Handlowiec idealny — czyli jaki powinien być przedstawiciel handlowy?

Cechy idealnego handlowca

Podobno dobry handlowiec to taki, który sprzeda piasek na pustyni. Czy rzeczywiście cechą idealnego handlowca jest umiejętność zagadania każdego i sprzedania zawsze i wszędzie? Czy sprzedawca to osoba, której zadaniem jest przede wszystkim sprzedać na siłę? Co do tego miałabym wątpliwości. Zanim do tego dojdę, chciałabym powtórzyć Wam 3 najczęściej pojawiające się zdania obok wcześniej wspomnianego piasku definiujące rolę i kompetencje handlowca, na które powinniście zwracać uwagę przy procesie rekrutacji.

Od jednego sprzedawcy pewnej dosyć dużej firmy z obszaru e-commerce, usłyszałam, że jedną z jej najsilniejszych cech jest umiejętność nawijania makaronu na uszy. W podsumowaniu zapytałam ją, co to właściwie znaczy. Powiedziała: „No wiesz Iwona, w sytuacji kiedy klient jest obojętny bądź nie chce czegoś kupić, potrafię do niego gadać, aż się zdecyduje. Czasem robi to wbrew sobie, bo po prostu ma mnie już dosyć”. Czy rzeczywiście cechy idealnego handlowca powinny to zawierać? Osobiście mam co do tego wątpliwości, ponieważ warto się trzymać zasad poprawnej komunikacji oraz rozwijać umiejętności negocjacyjne.

Często spotykam się również z określeniem rewelacyjnego sprzedawcy jako osoby, która po wyrzuceniu jej za drzwi, wejdzie oknem, a w razie czego kominem. Czy to znaczy, że przedstawiciel handlowy zawsze i wszędzie ma sprzedać, nawet jeśli usłyszy odmowę, a klient nie potrzebuje naszego rozwiązania?

Ostatnie, ulubione określenie, to idealny handlowiec jest jak mistrz zbijania obiekcji. To znaczy, że każdą wątpliwość potrafi rzetelnie obalić i udowodnić klientowi, że sprzedawany przez niego produkt jest tym, o czym klient marzył od dawna, tylko niestety o tym zapomniał. Niezależnie od potrzeb klienta, skuteczny handlowiec przedstawi produkt tak, aby klient zdecydował się na zakup.

To całkowicie kłóci się z modelem sprzedaży, którego uczymy zarówno w ramach SellWise, jak i tym, którego w HireWise poszukujemy dla naszych klientów.

Handlowiec to doradca

Rolą handlowca nie jest sprzedawanie klientowi. Wiem, że to się kłóci z jego zadaniem, jednak ideą całej sprzedaży doradczej, o której chcę Wam opowiedzieć, jest dowiedzenie się, czy jestem w stanie rozwiązać problem klienta.

W związku z tym, jeżeli nie potrafię mu pomóc, to nie mam prawa sprzedawać. Jeżeli sprzedam klientowi rozwiązanie, którego on nie potrzebuje, lub co gorsza, które mu zaszkodzi, to robię najgorszą rzecz dla swojej sprzedaży, firmy, rozwiązania i marki. Klient wcale nie ucieszy się z niepotrzebnego zakupu.

Oczywiście może to kupić. Skoro nawijamy mu makaron na uszy i boi się, że jeśli nie weszliśmy kominem, to nie daj Boże, zaraz staranujemy mu ścianę, to rzeczywiście jest szansa na zakup. Pozbijaliśmy wszelkie obiekcje, a on przez cechy osobowościowe jest mało asertywny, nie cechuje go pewność siebie to przez co głupio mu nas olać. Klient może się znaleźć pod dużym emocjonalnym napięciem.

Umiejętność mówienia nie

Prawdziwa sprzedaż nie polega na wciskaniu czegoś klientowi i sprzedawaniu na siłę, tylko na zrozumieniu problemu klienta i realnej możliwości jego zażegnania. Musimy być pewni, że nasz produkt, czy też usługa, odpowiadają na jego potrzeby.

A więc handlowiec idealny wsród podstawowych kompetencji w sprzedaży doradczej ma, umiejętność mówienia nie, zawsze kiedy mamy obawy co do rozwiązania proponowanego klientowi. Wbrew pozorom dobry sprzedawca, który świetnie sobie z tym radzi, czyli diagnozuje problem i mówi klientowi, że to nie jest dla niego, generuje zdecydowanie większy biznes i rozwija umiejętność technik budowania relacji.

Dzieje się tak, ponieważ w tego typu rozmowach z klientami rodzi się mnóstwo innych pomysłów na to jak możemy rozwiązać problem klienta. Przyznaję, że nagminnie zdarza mi się zacząć rozmowę z klientem od tematu X, a skończyć na Z lub jeszcze innym.

De facto w takich sytuacjach klient kupuje dużo więcej wartościowych rzeczy, natomiast nie kupuje pierwotnie wybranego przez siebie rozwiązania. Co więcej, bardzo często klienci są zadowoleni z takiego przebiegu sprawy, ponieważ nasze propozycje faktycznie trafiają w ich potrzeby. Skuteczny sprzedawca realizuje wyznaczone cele, ale robi to słuchając swojego klienta i budując dobre relacje.

Case study – umiejętności fachowe i dostosowanie oferty

W zeszłym roku do SellWise zgłosiła się klientka, która chciała zatrudnić handlowca. Zaczęłyśmy rozmowę, opowiedziała o tym jak do tej pory wyglądała praca. Miałam wrażenie, że sprzedawca dostaje marne wsparcie marketingowe, które w tej branży jest potrzebne. Od słowa do słowa, po chwili rozmowy zapytałam, czy może mi podać adres strony internetowej, abym rzuciła na nią okiem i dowiedziała się, jak to wygląda.

Jako że pokerowa twarz to u mnie coś całkowicie obcego, to kiedy tylko spojrzałam na stronę, od razu dałam po sobie znać, że jest obrzydliwa. Klientka zapytała: „O, nie podoba się pani?” To nie do końca była kwestia gustu. Miałam poczucie, że ta strona nie do końca wspiera pracę handlowców.

Kiedy zaczęłyśmy rozmawiać, opowiedziałam o tym, co widzę i jak to może być odbierane przez klientów. Finalnie nie kupiła rekrutacji, za to kupiła wsparcie marketingowe z jedną z naszych konsultantek i była nadwyraz zadowolona. Zresztą bardzo często wraca do współpracy z nami i od czasu do czasu kupuje kolejne warsztaty. Po prostu w pracy sprzedawcy musicie rozwiązywać problemy klientów.

Idealny handlowiec zadaje pytania

Jeżeli sprzedawca, na siłę chce dopychać wynik i zupełnie nie zwraca uwagi na potrzeby oraz oczekiwania klienta, to nigdy nie będzie z niego idealny sprzedawca.

Mówi się, że cechą doskonałego handlowca jest mistrzostwo w zbijaniu obiekcji. Mistrzostwo owszem jest potrzebne, ale w zadawaniu pytań. Jednym z najważniejszych narzędzi skutecznego sprzedawcy jest umiejętne pytanie i nie chodzi tu o pytania zamknięte, dotyczące tego czego on od nas oczekuje, ani tym bardziej dotyczące częstotliwości kontaktów.

Zdecydowana większość pytań, którą zadają handlowcy to pytania zamknięte, w dużej mierze sugerujące, czy też naprowadzające, albo pytania, które dotyczą kwestii technicznych współpracy. Efektem tego jest niepoznawanie przez nas prawdziwych problemów klienta. To oznacza brak dobrej komunikacji. Należy zwrócić uwagę na potrzeby i oczekiwania.

Umiejętność wyboru kandydatów

Jeżeli przychodzę do klienta, to pierwszą rzeczą, która powinnam potrafić zrobić to dowiedzenie się, jaki jest kontekst sytuacyjny, z jakim się spotykamy. Dajmy tutaj przykład. Do klienta przychodzi handlowiec sprzedający usługi rekrutacyjne. Pewnie myślicie, że powinnam wiedzieć ile potrzeba stanowisk, jakie jest wynagrodzenie handlowca czy też dyrektora. Mogę też zapytać, jakich kompetencje firma szuka, aby znaleźć odpowiedniego kandydata na dane stanowiska handlowe. Owszem, ale nie na tym etapie współpracy.

W tamtym momencie należy dowiedzieć się, jaka jest sytuacja firmy, w jaki sposób do tej pory funkcjonował dział sprzedaży, ile jest tam osób, w czym są one mocne, na jakich rynkach się sprawdzają, z jaką buyer pesoną mają do czynienia, które wyzwania i które cele przychodzi im realizować najprościej, a z czym mają największe trudności i jak ich umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach oraz jakie były ich największe sukcesy i porażki. Na to należy zwrócić szczególną uwagę oraz przy rozmowach kwalifikacyjnych.

Każda nowa osoba w zespole handlowym nie tylko jest jego uzupełnieniem. W związku z tym nowy sprzedawca powinien posiadać kompetencje i umiejętności, których brakuje w obecnym zespole pracodawcy przy realnych zadaniach. Po drugie, dużo łatwiej jest porozmawiać z klientem o tym, jakie ma luki kompetencyjne, o wyzwaniach zespołu i tym, co stanowi dla nich największy problem.

Jeżeli już to wiemy, jesteśmy w stanie zaproponować konkretną osobę z odpowiednimi umiejętnościami i zestawem kompetencji. W skrócie dowiadując się o kontekście sytuacyjnym jesteśmy w stanie przedstawić klientowi konkretne rozwiązania, oraz doradzić. Zarówno w kwestii jeśli chodzi o samego handlowca, czy też menadżera jak i wdrożeniem nowego pracownika.

Wiele firm w ogóle nie zadaje takich pytań. Przychodzą sprzedawcy, pytają o mnóstwo kwestii technicznych i niestety nie wpływa to dobrze na proces sprzedaży.

Dlaczego warto zadawać pytania otwarte?

Kolejnym przykładem jest jedna z firm dostarczająca pewien soft wspierający sprzedaż. Miałam okazję być świadkiem ich rozmów sprzedażowych i zobaczyć standardy obsługi. Pytania, które padły dotyczyły realizacji zadań, liczby handlowców, ilości spotkań dziennie z klientami, jak długie są te spotkania i czego państwo potrzebujecie.

Widzicie, że są to pytania, które odbierają nam szeroką perspektywę? Drugi problem to, że przedstawiciele handlowi, zadając pytania zamknięte, odbiera sobie największą i najlepszą opcją poznania sposobu komunikacji klienta. Dobry handlowiec, jeżeli pyta go w sposób otwarty, to ma możliwość poznania nomenklatury, używanego przez klienta słownictwa, sposobu wypowiedzi i tego jak nazywa problemy, jaka jest jego pewność siebie.

Potem, przy finalizacji procesu sprzedażowego i przedstawienia oferty, mogę tego użyć. Klient, który dostaje opis rozwiązania napisany jego językiem, ma poczucie: „Napisali do mnie moim językiem. Chyba mnie rozumieją”. W takiej relacji handlowej zmienia się nastawienie klientów.

Więcej słucha niż mówi

To jest absolutna kontra do nawijania makaronu na uszy. Podczas rozmowy z klientem rolą handlowca przede wszystkim jest słuchać, zadawać pytania i moderować rozmowę. Jednak pierwsza z tych czynności jest najważniejsza. Poz tym warto wyróżnić się nienagannym wizerunkiem.

Umiejętność budowania relacji wymaga słuchania drugiej strony. Jest tak, ponieważ nie znając sytuacji klienta i jego potrzeb, nie badając tego, niestety, ale nie uda nam się przygotować dla niego dobrego rozwiązania. Jeżeli zamiast tego damy mu szansę opowiedzieć jak najwięcej o swojej sytuacji, przedstawimy naszą perspektywę, a następnie wyedukujemy klienta, to coś takiego jak obiekcja, bardzo rzadko będzie się pojawiać.

Większość obiekcji może się ujawnić już na etapie badania potrzeb, dlatego umiejętność słuchania pozwala lepiej korzystać z tego etapu. Dlatego, że właśnie tam, dopuszczamy klienta do głosu, z którym prowadzimy otwartą rozmowę, podczas której powie nam o swoich obawach i potrzebach. Nie warto ponaglać klienta presją czasu. Przedstawi nam swoje negatywne doświadczenia i to jest miejsce, w którym się otworzy i będzie mógł się zderzyć z tym co faktycznie mamy do zaproponowania. Idealny sprzedawca ma dobre nastawienie i spokojnie odpowiada na pytania.

Nigdy nie zbijamy obiekcji, zawsze odpowiadamy na pytania, dając przy tym klientowi prawo do powiedzenia nie w każdym momencie. Im więcej tej przestrzeni mu zapewnimy, tym bardziej klient jest zainteresowany zakupem naszej usługi. Dzięki temu nie włączy mu się czerwona lampka, przez która pomyśli, że handlowiec chce mu coś wcisnąć, albo nawet zmusić go do kupna.

Dobieraj handlowców do klienta na podstawie zainteresowań

Istotne jest, aby przedstawiciele handlowi byli zainteresowani branżą, w której funkcjonuje klient. Aby znał ciekawe smaczki dotyczące trendów, sytuacji na rynku lub wskaźników biznesowych. Wyjątkowo ważne, aby rozmawiać z klientami nie tylko o sprzedaży tu i teraz, ale dzielić się swoim know-how, pokazać, że jesteśmy ekspertami w swojej dziedzinie, a nasza wiedza jest dużo głębsza niż tylko proponowane przez nas rozwiązanie. To pomoże w budowaniu relacji oraz stworzy przyjazny klimat.

Jeśli jesteś handlowcem, który sprzedaje do c-level, to wiedza biznesowa o rynku konkurencji twojego klienta jest kluczowa. Nie wchodź do klienta, jeżeli nie jesteś w stanie porozmawiać o rynku i wydarzeniach na świecie na poziomie kierowniczym.

Gdy nie jesteś w stanie dać klientowi wartości rozumianej jako: „Super było się z Tobą spotkać. Dzięki temu co mi powiedziałeś, czuje, że mogę coś zmienić, wdrożyć”. Pamiętaj, że każde spotkanie z Tobą musi być dla niego ciekawe, interesujące i inspirujące. To ma być element, który sprawi, że naprawdę będzie miał ochotę się z Tobą spotykać, nawet jeżeli nic od Ciebie nie kupi.

Idealny handlowiec interesuje się losem swoich klientów oraz pozostałych osób w zespole

Przy sprzedaży różnego rodzaju rozwiązań bardzo ważne jest, aby wiedzieć jakie efekty przynoszą one u innych klientów. Musimy zainteresować się tym, jak przebiega wdrożenie czy też jakie cele zostały zrealizowane. Klienci oczekują, że będziemy rozmawiali o cyfrach, o konkretnych rzeczach.

Wiem, że są sprawy, o których klienci nie chcą nam mówić. Żaden klient nie powie nam o tym co udało im się konkretnie osiągnąć, a nawet jak powie, to przecież rzadko będziemy mieli na to dowód. Tutaj chodzi o umiejętności i zestaw odpowiednich kompetencji, abyśmy umieli używać storytellingu, opowiadać o konkretnych sytuacjach, ile trwało wdrożenie oraz jak finalnie się skończyło.

Im więcej macie do powiedzenia, im ciekawsze są te historie, tym większe klient ma poczucie, że wyniósł coś z rozmowy.

Gigantyczny głód rozwoju

Jeżeli zobaczycie, że wasz przedstawiciel handlowy to osoba, która zwyczajnie nie ma ochoty już więcej się rozwijać, uczyć, to znaczy, że dopadło go jakieś smutne wypalenie i zaczyna być z niego „tłusty kocur”. Mówiąc o rozwoju, mam na myśli ciągłą umiejętność budowania swoich umiejętności: czytanie, oglądanie bądź słuchanie materiałów edukujących. W internecie jest mnóstwo treści dotyczących sprzedaży, rynków każdej z branż, konkurencji oraz wyników.

Cechą idealnego handlowca jest duża chęć do rozwoju i przerabiania materiałów edukacyjnych. Jeżeli zatrudnicie sprzedawcę do pracy i faktycznie chcecie mieć dobrego doradcę, to dajcie mu przestrzeń w pracy na rozwój. Zapewnijcie narzędzia, może przeznaczcie na to jakiś budżet, aby sukcesywnie mógł się uczyć. Na pewno będzie Wam za to wdzięczny. Im dłużej będzie się rozwijał, tym większą macie szansę, że nie stanie się „tłustym kotem”.