Jak zbudować skuteczny system premiowy?

Witajcie w kolejnym odcinku. Dziś na tapetę bierzemy dość kontrowersyjny temat. Pieniądze, czy to po stronie właścicieli firm, zarządów, dyrektorów sprzedaży, czy też samych handlowców, zawsze będą budziły emocje. Dlaczego? Nie ma tak dużego zarobku, abyśmy nie chcieli więcej.  

Z drugiej strony, u zarządów i właścicieli pojawiają się pytania, czy aby nie płacą pracownikowi za dużo.  Po tym odcinku będziecie wiedzieć, w jaki sposób podejść do przeorganizowania systemu premiowego na prowizyjny, aby nagradzał uczciwą pracę handlowców oraz eliminował ewentualne błędy, które mogą powstać w systemie premiowym.

Jakie są błędy systemu premiowania?

Zacznijmy od tego, że większość systemów premiowych, jaką miałam okazje poznać, buduje postawę, którą ja nazywam „tłustym kotem”. Nazwałam ją tak, ponieważ „tłustemu kotu”, czyli naszemu handlowcowi, przed nosem przelatuje mysz, a jemu nie bardzo chce się ruszać z miejsca. Pomyślicie pewnie, że to niemożliwe, ponieważ handlowiec zawsze będzie sięgał po biznes, który ma przed nosem. Niestety nie zawsze tak jest.

Miałam kiedyś okazje obserwować pewnego sprzedawcę, dajmy mu na imię Piotr. Otóż Piotr przez wiele lat pracował w firmie szkoleniowej, która dawała mu do obsługi rynek bardzo dużych korporacji. Prawda jest taka, że w zasadzie nie musiał nic robić, ponieważ szkolenia, jakie oferował, sprzedawały się same. Były wymagane w miejscu pracy oraz systematycznie organizowane.

Przez tę sytuację Piotr musiał tylko obsługiwać spływające zapytania. Wpadało zapytanie, on wysyłał standardowy program, klient się decydował na 100 tudzież 120 szkoleń i biznes się kręcił.  

Współpracując z tą firmą, pracowałam indywidualnie nad planami, ich założeniami oraz nad strategiami, które przyjmował każdy handlowiec. Podczas spotkania z Piotrem, zapytałam go, dlaczego nie robi nic więcej, nie chodzi na spotkanie z klientem i nie rozmawia o jego potrzebach. Odpowiedział mi, że w zasadzie to on tak długo zna tych klientów, że nie musi. Przecież jeśli ktoś chce od niego kupić, to na pewno się z nim skontaktuje.  

Jakież było jego zdziwienie kiedy dowiedział się, że jeden z klientów został zabrany przez konkurencję, właśnie przez wykorzystanie dobrego momentu na rozmowę z nim. Co ważne, wcale nie zaproponowali mu niższych cen, ale lepszy program z lepszymi warunkami. Konkurencja lepiej zdefiniowała jego potrzeby szkoleniowe i to doprowadziło do sytuacji, w której kluczowa cecha, jaką jest cena, nie miała znaczenia.  

Dobre systemy premiowania pracowników powinny absolutnie wypierać tego typu działania. Powinny wspierać to, czego tak naprawdę od handlowca oczekujemy.

Na czym polega dobry system premiowy?

Jeśli jesteście wiernymi słuchaczami tego podcastu, to pewnie zauważyliście, że bardzo lubię zasady dobrego systemu premiowego. Zacznijmy od przedstawienia ich wraz z opisem. Dobry system premiowania wpływa na zarobki pracownika.

Jeden z najbardziej beznadziejnych systemów premiowych, to taki, który jest  zbudowany nie na podstawie działań i rzetelności pracy, ale widzimisię i punktu widzenia przełożonego. Zdarza się też, że tworzymy go na podstawie kryteriów, na które pracownik nie ma tak naprawdę wpływu. Aby lepiej Wam to zobrazować, dajmy tutaj konkretne przykłady.  

Wyobraźmy sobie system, który docenia jakość pracy, przy czym jest ona zdefiniowana przez przełożonego. Czy ktoś z Was może mi powiedzieć, czym wtedy ta jakość pracy jest? Niestety bardzo często systemy są budowane w sposób przez który, to czy handlowiec dostanie wynagrodzenie, nie do końca zależy od niego.  

Kolejny przykład to wynik całego zespołu. Jaki pracownik ma wpływ, na wyniki kolegów? Czy może wpłynąć na innych w dziale, aby pracowali efektywniej, lub na liczbę leadów, jakie generują? Niekoniecznie. Zasady premiowania muszą być jasno określone.

System powinien być powiązany z celami pracy

Miałam kiedyś okazję współpracować z firmą, której właściciel non stop narzekał na to, że jego handlowcy strasznie ze sobą wojują i nie chcą pracować zespołowo, a on codziennie powtarza o tym jak fajna jest praca zespołowa i że 1+1 daje co najmniej 3. Super, tylko że systemu premiowania, jaki stworzył, nagradzał rywalizację.  

W systemie CRM została stworzona pewna zasada. Jeżeli klient nie był zaopiekowany, nie było na nim żadnych szans sprzedażowych, ani konkretnych aktywności przez 3 miesiące, to system automatycznie zrzucał go z portfela danego handlowca. Co się wówczas działo? Według założeń systemu mógł on wtedy być swobodnie przejęty przez dowolnego sprzedawcę, ponieważ był wrzucany do worka klientów, których można sobie wziąć.  

Wyobraźcie sobie teraz sytuację, w której to ja jestem handlowcem. Zaczynam pracować nad klientem, ale jeszcze nie udało mi się podjąć żadnych działań, dzięki którym system pozwoliłby mi go utrzymać i nagle ten klient jest mi odbierany. Powiedzmy sobie szczerze, nie będę lubiła handlowca, który podebrał mi klienta, tym bardziej że zaczęłam z nim już jakieś rozmowy. Skoro go nie lubię, to jak mam z nim współpracować?

Przykładów kiedy systemy w żaden sposób nie wiążą się z celami pracy lub wartościami przyświecającymi organizacji jest bardzo dużo.

System premiowania musi być łatwy i czytelny 

Dobry system premiowy to taki, w którym pracownik z dużą łatwością, o każdej porze, bez znaczenia czy na początku, czy na końcu miesiąca, może wyliczyć, ile mniej więcej dostanie pieniędzy. Świetne jest, kiedy handlowiec wie, że jeżeli podpisze jeszcze jedną umowę, to będzie mieć premię o 1000 zł większą, ponieważ to mocno napędza go do starania się. Zwłaszcza że handlowcy to najczęściej osoby, które są motywowane finansowo. Dlatego też system premiowy powinien być zbudowany w prosty sposób.

Warto w tym celu zastosować różnego rodzaju narzędzia. Możemy na przykład stworzyć aplikację albo zbudować dość prosty szablon w Excelu tak, aby handlowiec był w stanie podstawić sobie każdego dnia dane i zweryfikować, ile mu jeszcze brakuje oraz co powinien zrobić, aby wpaść w kolejny pułap.

System premiowy powinien ograniczać kombinowanie

Zacznijmy od przykładu kombinowania. Jeżeli wiem, że ten miesiąc jest słaby, to schowam kilka zamówień w szufladzie i wyjmę je dopiero na początku kolejnego miesiąca, ponieważ dostanę w nim wtedy większą premię.

Jeśli procesy sprzedażowe pozwalają mi na to, aby chowała zamówienia w szufladzie, to znaczy, że system premiowy jest źle zbudowany.

W jaki sposób należy ograniczyć kombinowanie w systemie premiowym? Po pierwsze przyjrzałabym się temu jak zbudowana jest premia i gdzie są luki w systemie. Niestety my handlowcy, jesteśmy grupą zawodową, która jest sprytna. W związku z tym lubimy sobie pokombinować. Właśnie dlatego warto, aby system premiowy i zasady premiowania ograniczały tego typu możliwości.

System premiowy powinien docenić całokształt pracy

Jeśli zbudujemy system premiowania pracowników w oparciu o wyłącznie wynik końcowy, to nie jest to coś, co nagradza efekty pracy. Będąc handlowcami od wielu lat, na pewno spotkaliście się z sytuacjami, w których zwyczajnie mieliście szczęście. Wpadło Wam zamówienie, które wbrew pozorom, nie wymagało od Was specjalnej pracy. Jeżeli funkcjonujemy w branży, gdzie tego typu sytuacje się zdarzają, a system premiowy jest oparty tylko i wyłącznie o efekt końcowy, a nie rzetelną pracę to będzie on źle działać.  

Jakie kryteria należy wziąć pod uwagę przy budowaniu jakości? Na przykład różnego rodzaju aktywności dotyczące podejmowania działań w kierunku budowy nowego biznesu, czy też pozyskiwania nowych klientów. Można też zawrzeć w nim czynności wykonywane w celu sprzedaży lub wypromowania jakieś nowej usługi firmy, czy w ogóle wejścia na zupełnie nowy rynek.  

System premiowania to nie tylko wynik końcowy, ilość wystawionych faktur czy marża, ale też działania handlowca, które zmierzają do osiągnięcia rezultatu.

Dobry system premiowania pracowników jest stabilny

Nie może być tak, że pracownik działa na określonym systemie premiowania, przyzwyczaja się do niego, przestaje walczyć z jego zmianą, pracuje na nim już 2 miesiące, nawet go akceptuje i nagle dostaje nowy, który jest zupełnie inny. To jest niedopuszczalne.

Zdaje sobie sprawę, że stworzenie dobrego systemu premiowego czasem będzie wymagać pewnych zmian i modyfikacji, ale nie możemy dopuścić do sytuacji, w której zmieniamy go co miesiąc czy kwartał. Dzieje się tak, ponieważ proces sprzedaży to nie coś, co dzieje się tylko tu i teraz. To cały system działań, które handlowiec podejmuje, aby za miesiąc, 3 miesiące czy rok, mieć z tego efekty.

Jeżeli system premiowania tak dynamicznie się zmienia, to bardzo motywuje do pracowania w sposób strategiczny i przewidywalny, a w związku z tym buduje pracę handlowca opartą o jednorazowe deale, zamiast przepracowaniu określonego czasu. Przecież nie na tym zależy Waszym firmom.

Prawidłowy system premiowy nagradza pracę ponadprzeciętną

Nie chodzi tu o zwykłe przychodzenie do pracy. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której handlowiec przychodzi do działu sprzedaży i ma wynagrodzenie od pierwszej wystawionej złotówki i dostaje premię bez żadnej podstawy.

Jeżeli systemy premiowania faktycznie mają motywować sprzedawców do dbania o jakość, robienia czegoś naprawdę fajnego, to powinien jasno mówić: „Słuchaj, dostajesz podstawę, która powinna wynagradzać twoje starania i przychodzenie do pracy”. Natomiast jakość pracy i ponadprzeciętne efekty to już działka systemu premiowania. Dopowiem od razu, że skuteczny system premiowania pracowników i wyniki ponad normę powinny być odpowiednio wynagrodzone i wpływać na motywację pracowników, na pewno nie drobnymi kwotami.

Dobry system premiowy powinien być oparty o dane

Ostatnio spotkałam się z systemem premiowym, taki mechanizm naliczania premii, w którym jeśli handlowiec dobrze pracuje, to, mimo że nie zrobił targetu, może dostać dodatkowe punkty, będące równoważnymi z targetem i też otrzymać premię. Jest tutaj mały haczyk. Jeśli pracuje źle, to może mieć odjęte punkty i w rezultacie tej premii nie dostać.

Zastanawiałam się, co to znaczy pracować dobrze albo źle, jednak nie dostałam odpowiedzi. Chodziło o danie szefowi sprzedaży narzędzia, dzięki któremu będzie mógł dodatkowo wynagrodzić część handlowców oraz ukarać innych. Kim jest więc ten szef sprzedaży, że dostaje tak ważną rolę wynagrodzenia premiowego?

Jego kompetencje oceniania ludzi są pozbawione emocji i w pełni obiektywne? Jakoś w to nie wierzę. Uważam, że nie można ocenić handlowca na podstawie kryteriów takich jak dobra i zła praca (nagroda dla tego kto wie, co to znaczy). Daje to jedynie możliwość podzielenia osób na te nagradzane i nienagradzane. Reasumując, takie zasady premiowania są po prostu bez sensu.

Trzymajcie się zasady, że skuteczny system premiowania pracowników powinien być oparty o dane, a nie o emocje.

Jakie są rodzaje premii?

Przejdziemy teraz do części teoretycznej. Systemy nagradzania dzielimy na premiowe i prowizyjne. Zacznijmy od tych pierwszych.

• System premiowania jest oparty o jakąś z góry zdefiniowaną kwotę. Czasami jest to liczba zupełnie niezależna od podstawy na przykład 1000 zł, a innym razem procentowa część podstawy wynagrodzenia na przykład 50% „podłogi”.  
• Jest on też ściśle powiązany z realizacją różnego rodzaju wskaźników, na przykład jeżeli pracownik zrobił 120% targetu, to dostaje 120% tak zwanej premii bazowej. Analogicznie jeśli udało mu się zrealizować 110%, to otrzymuje 110%.
• Mamy też systemy prowizyjne, które nie mają żadnej stałej kwoty, do jakiej się odnosimy. Zamiast tego odnoszą się do określonego wskaźnika finansowego. Może być to zysk, pierwsza marża, druga marża, ale też osiągany przychód. Jeżeli na przykład handlowiec ma za zadanie zrealizować 100 tys. przychodu, kiedy go zrealizuje, od tych 100 tys. odlicza się prowizję, dajmy 1%.  

Bardzo często pada tutaj pytanie, ile tej prowizji dawać? Odpowiedź brzmi: nie mam bladego pojęcia. Za każdym razem kiedy ją określam, siadam przed Excelem i przez kilka dni to analizuję. Jestem wielką fanką systemu, który z jednej strony mocno motywuje, a z drugiej nie generuje nieuczciwego kosztu. Nie chcę, aby spowodował sytuacje, gdzie handlowiec, mimo że nie robi biznesu, to dostaje premię, czy też prowizję.

• Dalej systemy dzielą się na te z „podłogą”, „sufitem”, albo bez ograniczeń. Systemy z podłogą to te, które mówią, że jeżeli handlowiec zrealizuje minimum 90%, 100%, to w ów czas dostaje dopiero premię, czy też prowizję.  

Te systemy lubię najbardziej. Dlaczego? Po pierwsze jestem za tym, aby odcięcie było na poziomie 100%, a nie na przykład od 80%.

Rozmawiałam kiedyś z pewnym handlowcem na temat realizowanych przez niego wyników. Systematycznie uzyskiwał między 55, a 62% swojego targetu. Usiedliśmy i mówię: „Paweł, powiedz mi, dlaczego nie realizujesz swojego targetu?” On na to: „Robię”. Chwilę się tak przekomarzaliśmy, aż w końcu powiedziałam: „Jak to robisz, skoro uzyskujesz jedynie 62%”. Odpowiedział, że przecież uzyskuje premię. Taka budowa systemu premiowania nie motywowała go do osiągania lepszych wyników.

Jeżeli handlowiec dostaje jasny sygnał: jak zrobisz 60%, to wypłacimy ci premię, to znaczy, że wykonał swój target, ponieważ właśnie został wynagrodzony. Bez sensu jest ustalać cel, na poziomie, który jest nierealnie wysoki. Jeśli już chcecie rozdawać premię od 50%, to dawajcie co najwyżej nagrodę pocieszenia, na przykład połowę premii, czy prowizji, natomiast nagradzajcie właściwie za 100%. Inaczej handlowcy zaczną mylić, co jest ich rzeczywistym targetem systemu premiowania.

Systemy z sufitem

Znam 2 typy organizacji w których „sufit” jest należny i sensowny.  

Miałam kiedyś okazję rozmawiać z szefem pewnej międzynarodowej firmy. Mówił, że jakiekolwiek mocne odchylenie do góry powoduje nerwowe ruchy wśród inwestorów (firma jest notowana na amerykańskiej giełdzie). W takich sytuacjach skoki do góry mogą wywoływać panikę, stąd warto spróbować tego targetu, który został z góry zaplanowany.  

Drugi rodzaj to firmy produkcyjne, w których chce się jak najlepiej zaplanować swoją produkcję, a nie ma się możliwości, czasu lub rzetelnego partnera do zlecenia jej na zewnątrz. Wtedy faktycznie wdrożenie systemu premiowego i wdrożenie systemu premiowego można regulować to, co będzie sprzedawane, w jakich ilościach i w jakiej systematyce. Jest to przykład, kiedy rzeczywiście sufit jest sensowny.

Natomiast, jeśli słyszę od organizacji, że mamy sufit, aby handlowcy nie zarabiali więcej od właściciela firmy, dyrektora sprzedaży, czy kogokolwiek z organizacji, to absolutnie się z tym nie zgadzam.  

Jeżeli ktoś porządnie pracuje, to dajcie mu wynagrodzenie. To jest bardzo nie ok, że w takich kwestiach chcemy oszczędzać, jeśli handlowiec skupił się na osiągnięciu jasno wyznaczonych celów. Należy stworzyć sprawiedliwy system premiowania pracowników, który jest oparty poprzez efektywność pracowników. 

Częstotliwość przyznawania systemu premiowania pracowników

Czy dajemy systemy miesięczne, kwartalne czy roczne?Co do zasady, systemy powinny być dostosowane do procesów sprzedaży i celów, które jesteśmy w stanie zrealizować.

Bezsensownym jest target miesięczny, miesięczna premia i wskaźniki, jeżeli handlowiec pracuje w procesach półrocznych lub trzymiesięcznych. Wtedy dużo lepszym rozwiązaniem jest dawanie premii miesięcznej za konkretne działania w skali miesiąca. Natomiast bonus kwartalny, półroczny czy też roczny, dostosowujemy do tego co mamy w systemie, jeśli chodzi o proces sprzedaży.

Dalej mamy systemy indywidualne i zespołowe. Jestem za tym, aby jeśli chodzi nam o wspieranie pracy zespołowej, dawać systemy indywidualne plus bonusy zespołowe, na przykład roczne.  

Mamy też systemy stałe, schodkowe i narastające.

W systemie stałym po prostu dajemy określoną kwotę i koniec. Schodkowy, to taki, w którym za każde sprzedane na przykład 100 tys. handlowiec otrzymuje daną kwotę. Z kolei system narastający powoduje, że jeżeli sprzedawca zrobi powyżej 120% targetu, to dodatkowo go gratyfikujemy. Wskaźnik premii wtedy wzrasta o procentową wartość, jaką trzeba sobie wcześniej porządnie przeliczyć. Ma to za zadanie wzmocnić i stworzyć system premiowy handlowców, którzy naprawdę potrafią ciężko pracować.

Jak wdrożyć dobry system premiowania?

Pierwszy krok to jest zdefiniowanie celów, które tak naprawdę chcemy osiągnąć, przy czym nie są one oparte tylko o efekt finansowy, ale też wartości, które chcemy wzmacniać. Są nimi na przykład: współpraca zespołowa, przejście w sprzedaż doradczą, budowanie relacji długofalowych z naszymi klientami, czy też wzmacnianie poziomu świadomości naszej marki.  

Wypiszcie sobie wszystkie efekty, które chcielibyście osiągnąć i zastanówcie się, jakimi działaniami chcecie do tego dojść oraz jak zmierzyć ich realizację.

Drugi krok, to powiązanie systemu z procesem sprzedaży. System premiowy absolutnie nie powinien być oderwany od procesu sprzedaży. Zamiast tego powinno się go zdefiniować jako efekt, który będzie wspierać realizację strategii firmy. Musi mierzyć to na ile handlowiec przechodzi przez dany proces sprzedaży.  

Musisz też odpowiednio dobrać miary do celów, jakie chcemy osiągnąć.

Przeprowadź symulację systemu premiowego

Uważam, że nie ma nic gorszego niż wdrożenie systemu premiowania stworzonego na kartce, bez przeprowadzenia kilkudziesięciu symulacji w Excelu i zapytania o opinie jego realizacji, kogoś z pracowników, czy znajomych. Dowiedzmy się, jak niezwiązana z planowaniem go osoba widzi jego realizację i czy zauważa jakieś ewentualne luki w systemie. Nie ma nic gorszego niż wycofywanie się z systemu premiowego, który został już wdrożony.

Opracuj regulamin systemu premiowego

Regulamin systemu premiowego ma za zadanie w zero-jedynkowy sposób określić, na co się zgadzamy i na co nie pozwalamy. Nie można zostawiać cienia miejsca do interpretacji. Dajmy tutaj przykład.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której jesteśmy właścicielami firmy produkcyjnej. Wpływa do nas zamówienie na dosłownie minutę przed końcem miesiąca. Zaliczamy je na maj, który kończy się za minutę, czy już na czerwiec? Bardzo ważne, aby system wynagrodzeń podstawowych nie pozostawiał cienia wątpliwości w żadnym aspekcie.  

Ewaluacja systemu premiowego

Lubię dawać części handlowców taki system, aby przeanalizowali go i zwrócili się do mnie z informacją, w którym miejscu jest błąd oraz czy system będzie ich motywować, czy wręcz przeciwnie.

Znając życie, część z Was po przesłuchaniu dzisiejszego docinka może czuć niedosyt, bo rzeczywiście, jest to tak szeroki temat, że można o nim napisać książkę lub bardzo długo dyskutować.  

Jeśli więc chcecie porozmawiać o systemach premiowych i o tym, w jaki sposób sprawić, aby handlowcom się chciało, umówcie się na bezpłatną konsultację na hirewise.pl. Możemy porozmawiać o tym, w jaki sposób takie systemy wdrożyć i jak rozwiązać Wasz indywidualny problem.  

To tyle na dzisiaj. Słyszymy się już za tydzień.