Asertywność managera – jak rozwijać kluczową postawę do zarządzania zespołem

Asertywność – co to znaczy?

Dzisiaj na tapetę bierzemy asertywność. Co to w ogóle znaczy i w jakich sytuacjach ona występuje? W takim potocznym rozumieniu, asertywność oznacza umiejętność mówienia nie. Generalnie bardzo często jak zaczynam temat asertywności z różnego rodzaju zespołami, czy to sprzedażowymi czy innymi, to najczęściej właśnie tak ona jest definiowana. Jesteś asertywny jeśli potrafisz odmówić. Natomiast, tak naprawdę, to umiejętność odmowy jest tylko jedną z wielu cech człowieka asertywnego. Generalnie ktoś kto jest asertywny to jest osoba, która nie boi się wyrażać swojego zdania. Potrafi reagować na krytykę, ale także potrafi przyjąć komplement. No bo wiecie, mówimy komuś świetną robotę wykonałeś – i co słyszymy? Eee, nie wiesz, tak tylko, niechcący, w sumie to przypadek. No to właśnie jest przykład postawy nieasertywnej. Bardzo ważne jest natomiast przy okazji asertywności żeby podkreślić, że asertywność to jest taka postawa, która z jednej strony bardzo silnie staje po mojej stronie, ale z drugiej strony nie narusza ani praw ani uczuć drugiej strony. Bycie asertywnym nie jest proste, po pierwsze – wiecie już od samego początku, rodzina, szkoła, praca, zachęca się nas postawy biernej, do postawy uległej. Wiecie – dzieci i ryby głosu nie mają, pokorne ciele dwie matki ssie. To są takie teksty, to są takie porzekadła ludowe, które pokazują, że powinniśmy generalnie się nie wychylać. Nie wychylać czyli lepiej jeśli nie będziemy asertywni. Bo jeżeli, ja jestem uczniem w szkole i nie podoba mi się, nie podoba mi się zadanie albo widzę błąd nauczyciela albo nie podoba mi się sposób w jaki jest prowadzona lekcja, to co ja mogę zrobić? Usiąść cicho i się nie odzywać, prawda? No właśnie, to przeczy postawie asertywnej. Z drugiej strony, asertywność bardzo często mylona jest z agresją. Często jak widzimy kogoś takiego bezczelnego albo takiego powiedziałabym bardzo mocno manifestującego swoje zdanie to mówimy O, osoba asertywna. No nie. To jest agresja. Takie postawy jak po trupach do celu, wyrwij jak największy kawałek tortu, to klucz do osiągnięcia takiego biznesowego sukcesu tylko to nie jest postawa asertywna. W związku z tym bardzo często ta postawa jest albo mylona z taką agresywną, taką która de facto nie powinna być nazywa w właściwy sposób, albo jest mylona i jest tłumiona tym, że powinniśmy zachować się w sposób uległy, że powinniśmy nie wychylać się. No bo przecież tak jest lepiej.

W związku z tym myślę, że trudno jest w dzisiejszych czasach być osobą asertywną. No właśnie, no ale czy można inaczej? Spójrzmy na postawę managera. Bo tak naprawdę to o nim chciałabym dzisiaj porozmawiać.

Postawa asertywna managera

Postawa asertywna managera ma silne fundamenty w przekonaniu, że wnosi wartość do zespołu. Jeżeli jesteś managerem i masz poczucie, że nie masz kontroli w zespole, masz poczucie, że wcale w tej firmie nie jest jakoś super cudownie. Masz poczucie, że nie masz kontroli nad tym, co się dzieje. To trudno jest mówić o tym, żebyś był albo żebyś była osobą asertywną. Bo ta osoba asertywność będzie tłumiona. Będzie torpedowana przez przemyślenia, przez postawę, przez to co ci mówi otoczenie. Aby być prawdziwie asertywnym trzeba mieć głęboką zakorzenione poczucie własnej wartości. Jeżeli jesteś przekonany, jeżeli jesteś przekonana, że twoja praca jest ok, że robisz coś fajnego to dużo łatwiej będzie ci pielęgnować postawę asertywności. Jeżeli nie – możesz się nauczyć reakcji asertywnych, ale to nigdy nie będzie miało charakteru takiej prawidłowej widzialnej postawy. To jest, słuchajcie, z tą asertywnością, trochę tak jak z technikami sprzedażowymi. Możecie nauczyć się technik sprzedażowych, ale one będą techniczne i mechaniczne. Jeżeli natomiast macie naturalną umiejętności, naturalną ciekawość klienta, naturalne umiejętności i taką postawę chce pomóc – to dużo łatwiej się sprzedaje. Tak samo z asertywnością. Możesz się nauczyć komunikatu ja, możesz się nauczyć technik skutecznego odmawiania, możesz się nauczyć zdartej płyty, super. Ale całą swoją postawą, jeżeli to nie jest głęboko zakorzenione w naszej świadomości, to całą swoją postawą będziesz mówić o jezu, najchętniej to ja chce stąd zwiać, nie jestem pewny nie jestem pewna swojego zdania, spróbuj trochę mocniej docisnąć to na pewno mnie przekonasz.

I to jest tak, ze niektóre osoby wystarczy, że raz powiedzą uważam, że to nie jest właściwa decyzja, moim zdaniem nie powinniśmy iść w tym kierunku, a są osoby mówią tysiąc razy i mimo wszystko druga strona próbuje torpedować, próbuje argumentować i próbuje walczyć na słowa. Dlatego zachęcam was do tego żebyście, przede wszystkim, pracując nad swoją asertywnością, popracowali nad swoimi przekonaniami, Bo one dadzą wam genialne fundamenty z tego jak pracować ze swoim zespołem.

Asertywność managera – w jakich sytuacjach powinna się przejawiać?

No dobra. Powiedzieliśmy sobie czym jest asertywność, powiedzieliśmy sobie, że to wcale nie jest tak prosto z tą asertywnością, to teraz porozmawiajmy o tym w jakich sytuacjach powinna się przejawiać asertywność managera. Jest ich kilka. Spojrzymy sobie na nie wszystkie i spróbujemy popracować nad konkretnymi przykładami.

Po pierwsze asertywny manager potrafi wyrażać swoje zdanie i potrafi rekomendować rozwiązania. Wyobraźcie sobie, że musicie zakomunikować nową strategię. Albo nowe procesy. Umówmy się, zespół wcale na nie nie czekał. To jest duże prawdopodobieństwo, że trochę będzie je torpedować, omijać, pojawi się jakiś opór. Jeżeli jesteście osobami asertywnymi będzie wam dużo łatwiej przekonać zespół do tego żeby przynajmniej spróbował.

Kolejna kwestia, to asertywny manager podejmuje trudne rozmowy i nie ucieka od problemów. Sama prowadzę zespół, prowadzę też dwie firmy i wiem o tym, że nie raz zdarzają się sytuacje, które wymagają pewnej reakcji, pewnej interwencji. Nie ma możliwości żeby pracując, prowadząc biznes czy też zarządzając zespołem, żeby nigdy nie pojawiły się trudne sytuacje. Zdarzenia nieprzewidziane. W takich sytuacjach potrzebna jest asertywność, skonfrontowanie się z trudną sytuacją. W sytuacji, w której popełniliśmy błąd, w sytuacji kiedy nawet nie popełniliśmy błędu ale jest on nam zarzucany. Wtedy trzeba umieć się z tym po prostu zmierzyć. No i teraz mamy kilka wyjść: możemy się zmierzyć i trochę przesadzić czyli pójść na wojnę i to jest agresja, możemy też uciec od problemu, unikać go, albo podejść w sposób uległy czyli pozwolić na to żeby druga strona narzuciła nam swoje zdanie, oczekiwania, sposób myślenia. Nawet jeżeli jest to wbrew nam to i tak się zgodzimy. Możemy pójść na tak zwany zgniłe porozumienie, zgniły kompromis, gdzieś spotkać się w połowie drogi, a możemy mimo wszystko w sposób asertywny spróbować znaleźć jakieś rozwiązanie, które będzie satysfakcjonujące dla obydwu stron. Do tego jest potrzebna postawa asertywna.

Manager, który jest asertywny potrafi rozwiązywać konflikty. Ja pamiętam taki przykład z moich przeszłych doświadczeń zawodowych kiedy miałam możliwość obserwowania sytuacji, w której w pewnym zespole manager postanowił zignorować konflikt. To znaczy doszedł do wniosku, że nie będzie ingerować dlatego, że to nie jest przedszkole ani nawet nie jest podstawówka tylko to jest zakład pracy. Jesteśmy dorosłymi ludźmi, pracujemy w IT więc w sumie, co ja będę ingerować? Słuchajcie, w ogóle nie wchodził w potyczki słowne pomiędzy pracownikami i doszło do takiej eskalacji tego konfliktu, że niestety ale część pracowników po prostu się zwolniła. Druga część, bardzo mocno ten konflikt miał wpływ na jakość pracy np. przebieg tej pracy, na wyniki i to nie jest dobre. Widzisz konflikt – reaguj. Dlatego, że pamiętaj, że nie ma możliwości żeby konflikty, nawet konflikty personalne, zostały gdzieś tam za drzwiami przed firmą, żeby czekały na moment kiedy pracownicy wyjdą z pracy. Najczęściej przenosimy je do sfery zawodowej. Warto wtedy jest się z tym po prostu konfrontować.

Manager, który jest asertywny potrafi bronić kluczowych zasad i wartości. Nie próbuje ulegać wywieraniu wpływu na niego. Jest tak, że czasami w zespole jest niesprawiedliwy podział zadań. Czasami jest tak, że część pracowników próbuje wywalczyć coś dla siebie więcej. Czasami jest tak, że część pracowników próbuje obchodzić zasady, wartości. Stosuje się do nich. Ja pamiętam taką fajną sytuację kiedy jeden z pracowników pewnego zespołu sprzedażowego wyszedł z założenia, że skoro realizuje tak świetne wyniki to wolno mu wszystko. Wolno mu spóźniać się do pracy. Wolno mu wychodzić kiedy tylko chce. Wolno mu nie stosować się do norm i zasad, które w zespole obowiązują. Pozostali członkowie zespołu patrzyli na tą jedną osobę i sobie myśleli cholera, dlaczego jej wolno, a dlaczego mnie nie wolno? Przecież ja też chce. Ja gdybym mogła tak sobie o wchodzić, wychodzić i nie miała takiej presji czasowej to na pewno bym osiągała równie dobre wyniki jak tamta osoba. No i zaczęło się. Zaczęło się od tego, że po prostu przestali stosować zasady i przestali słuchać swojego managera. To są codzienne problemy niestety, z którymi spotykamy się w firmach i warto jest tego typu sytuacje po prostu w zarodku ukrócić.

Kolejna rzecz to umiejętność przyjmowania feedbacku. Wiecie, bardzo często managerowie wychodzą z założenia, że powinni nauczyć się udzielać feedbacku pracownikom. Piękne, naprawdę. Ja jestem wielką fanką feedbacku. Ci, którzy słuchali poprzedniego odcinka podcastu wiedzą o tym. Ale uwaga – to nie o to chodzi żeby tylko dawać feedback. To także chodzi o to żeby być otwartym na feedback pracowników. Ja muszę jako manager dać na tyle duże bezpieczeństwo swoim pracownikom, żeby oni wiedzieli że mogą do mnie przyjść kiedy czują się niesprawiedliwie potraktowani. Kiedy czują, że po prostu nie właściwie postąpiłam albo podjęłam błędną decyzję. Powinni mieć prawo przyjść i ze mną o tym porozmawiać. A ja, jeżeli rzeczywiście te argumenty do mnie docierają i mnie przekonują powinnam w jakiś sposób na to zareagować. I to jest, słuchajcie, taka prawdziwa asertywność managerska. Ja inicjuję rozmowy na temat własnego stylu zarządzania, na temat potrzeb pracowników i to nie jest oznaką mojej słabości. Dlatego, że na szczęście te czasy kiedy wiecie, stał jeden wielki pan prezes i wydawał polecenia, ja wiem w niektórych firmach wciąż tak jest, ale na szczęście w coraz mniejszej ilości firm. Wyjątkowo mnie to cieszy.

Kolejna kwestia, kiedy ta asertywność jest nam potrzebna? To w sytuacji kiedy mamy zakomunikować swoje potrzeby do zespołu, ale kiedy chcemy zawalczyć i zakomunikować potrzeby naszego zespołu czy też w jakiś sposób komunikować te informacje czy to do przełożonych czy do w ogóle do całej organizacji. Piękna sytuacja kiedy manager potrafi stanąć po stronie swojego zespołu, np. w sytuacji kiedy dzielimy jakieś premie, kiedy ustalamy zasady pracy, kiedy taki zespół powinien dostać dodatkowy budżet na rozwój. Nie fajne jest kiedy manager staje się tak naprawdę osobą z zarządu, a nie staje po stronie zespołu. Bo w moim rozumieniu takiej prawidłowej postawy managerskiej to manager jest osobą, która oczywiście realizuje cele nadane przez zarząd, nadane przez właścicieli, natomiast jego celem jest także stawać po stronie zespołu. Nigdy nie wbrew interesowi firmy. Natomiast widzieć jakie zespół ma potrzeby w kontekście celów, które są zaplanowane.

No i ostatnia rzecz, którą bym dodała do tego koszyka sytuacji, to jest to, że daje bezpieczeństwo, poczucie bezpieczeństwa swoją pewnością siebie. Dzisiaj mamy nie łatwe czasy, nie łatwe dlatego, że no mamy inflację, mamy trudną sytuację gospodarczą, mówi się o początkach kryzysu. Nie chce tego słowa oczywiście odmieniać przez wszystkie przypadku, natomiast chciałabym żebyście zrozumieli jaka jest rola managera. Jeżeli manager dzisiaj zamyka się w pokoju, udaje że to nie będzie wychodzić do pracowników, no bo wiecie ja nie wiem, co powie zarząd, np. jutro nie powiedzą że są zwolnienia, dzisiaj mówili, że nie ma ale ja im do końca nie wierzę. Więc jeżeli ja w tych trudnych sytuacjach nie rozmawiam ze swoim zespołem, nie omawiam z nim możliwych scenariuszy, nie mówię im otwarcie o problemach, no to to właśnie jest wbrew postawie asertywnej. Warto jest pokazywać i stać na czele zespołu, udzielając tak naprawdę im tego poczucia bezpieczeństwa właśnie swoimi zachowaniami. Manager powinien być osobą zapewniającą to bezpieczeństwo przez swoją komunikację, komunikatywność i przez sposób w jaki z zespołem pracuje.

Asertywność – jak ją ćwiczyć, jak nad nią pracować?

No dobra, wiemy już w jakich sytuacjach ta asertywność powinna się ujawniać, to teraz kilka słów o tym jak ją ćwiczyć, bo to wiecie Borawska powiedziała, że należy być asertywnym, to to nie o to chodzi, że od jutra wszyscy będziecie. Warto nad tym popracować. Jak ćwiczyć? Powiedziałabym, że jest kilka sposobów i o nich wszystkich chciałabym z wami powiedzieć.

Pierwszy sposób. To bycie dobrze przygotowanym na każdą sytuację. Za każdym razem kiedy mam do zakomunikowania jakąś trudną sytuację albo mam do omówienia z klientem jakiś trudny case, to lubię rozrysować sobie wszystkie możliwe, czarne scenariusze. Co może pójść nie tak. Po co? Po to, że jeżeli któryś z tych naprawdę najgorszych scenariuszy pojawi się, to ja nie jestem obarczona żadnym ryzykiem, że cholera, nie przewidziała, nie mam nic do powiedzenia. Warto jest być przygotowanym, warto jest zbierać informacje, warto jest zbierać dane i warto jest po prostu zastanowić się, co może pójść nie tak. Przeanalizować sobie jaka będzie możliwa reakcja. Warto także ćwiczyć sobie po fakcie każdą trudną sytuację. Jeżeli macie poczucie, że cokolwiek wymknęło się wam spod kontroli, usiądźcie rozpiszcie sobie, co było ok, co powiedzieliście, zrobiliście, w jaki sposób się zachowywaliście. Być może jest to kwestia gestykulacji, być może jest to kwestia samego doboru słów. Zastanówcie się nad tym co było fajne, co warto powtarzać, ale także które komunikaty wywołały odwrotną do zamierzonej reakcji. Zastanówcie się czego po prostu nie warto powtarzać. Dlatego, że wprowadziło nas to w niekomfortową sytuację, czy też drugą stronę w niekomfortową sytuację.

Druga kwestia. To popracujcie nad umiejętnością oddzielania faktów od opinii. Ostatnio już na ten temat trochę rozmawialiśmy. Co to znaczy oddzielać fakty od opinii. No właśnie to przede wszystkim jest umiejętność odróżniania rzeczy, które się wydarzyły, które są zero-jedynkowe od interpretacji, którą my na to nakładamy. Zachęcam do tego żebyście posłuchali odcinek o udzielaniu feedbacku, tam trochę szerzej o faktach i o opinii mówiłam.

Kolejna kwestia, to jest odsłanianie intencji. Asertywność to nie tylko umiejętność mówienia, co myślę, co czuję i czego oczekuje, ale to jest także umiejętność mówienia dlaczego tak myślę, dlaczego chce to powiedzieć. Jaki mam cel, który przyświeca mi jeśli wyrażam taką, a nie inną opinie. Na pewno bardzo mocno potrafi to oświetlić punkt widzenia i pokazuje, że ta wasza komunikacja jest stanowcza, ale mocno przemyślana. Kolejna rzecz, którą warto brać po uwagę to ćwiczcie odczytywanie emocji innych. To jest bardzo ważne jeżeli mówimy, o tym że nie chcemy być osobami agresywnymi tylko chcemy być osobami asertywnymi. Czasami nasza asertywność może zostać odebrana właśnie jako naruszanie czyiś granic. Warto jest przyglądać się cudzym reakcją, warto jest rozmawiać o tych reakcjach, warto rozmawiać jest na temat odbioru całej sytuacji. Pytaj – to jest kolejna dobra rada i kolejna wskazówka jak ćwiczyć asertywność. Dlatego, że w asertywności to naprawdę nie chodzi o to, że ja przyjdę i wygłoszę manifest Iwony Borawskiej, to chodzi o to, że przyjdę i ja porozmawiam z drugą stroną na temat swoich oczekiwań, na temat swoich przemyśleń, celów czy też zasad, które w jakiś sposób wprowadzam. Bo o to chodzi w tej asertywności.

Kolejna rzecz, to jest ustalanie sobie w głowie granic, które nigdy i w żaden sposób nie powinny być naruszane. Ja mam taką zasadę, że nie komunikuje się z drugą stroną z sytuacji agresji, krzyków w moim kierunku. O wszystkim, nawet o najtrudniejszych sytuacjach bardzo chętnie porozmawiam, natomiast nie podniesionym tonem i na pewno nie wtedy kiedy ktoś po prostu na mnie krzyczy. Tak samo, nie uznaję argumentacji ze łzami w oczach. Chętnie porozmawiam o najtrudniejszych rzeczach, natomiast jeżeli to jest podszyte tak silnymi emocjami to zawsze istnieje ryzyko, że zostanie to odebrane jako element manipulacji. Dlatego warto jest żebyście postawili sobie pewne zasady, których po prostu będziecie się trzymać Warto jest stosować komunikację JA. Komunikat JA to jest taka struktura słowna, która składa się z tego, że najpierw wyrażam swoje emocje i odczucia, potem opisuje sytuacje, potem wyjaśniam dlaczego w taki sposób to odbieram, a na sam koniec stawiam oczekiwania. Komunikat JA, jest taką bardzo fajną strukturą, asertywną, która pomaga nam w wielu sytuacjach. Dlatego, że z jednej strony, stawia na koniec swoje oczekiwania, ale wychodzę od bardzo dużej otwartości i bardzo fajnego komunikatu. Czuję się, kiedy ty, ponieważ… Nazywaj swoje emocje. Ja bardzo często słyszę od managerów, że emocje to powinny zostawać za drzwiami. Wiecie, przychodzę do pracy, zero emocji, zero jakiegokolwiek uzewnętrzniania się z odczuć, z tego co myślimy, czujemy. Tylko i wyłącznie sfera zawodowa. No więc, wszystkim managerom, którzy tak myślą chciałabym przypomnieć jedną rzecz. Jesteśmy ludźmi. Człowiek to rozum, serce i parę innych narządów wewnątrz siebie, ale ma też emocje. Nie da rady tych emocji wyłączyć. Po prostu. I warto jest żeby nauczyć pracowników i nauczyć też siebie, że mam prawo wyrażać emocje, pod warunkiem, że one nie będą wykorzystywane w złym celu. Warto jest nauczyć się stosować różnego rodzaju zabiegi słowne z różnego rodzaju struktury. Np. parafrazy. Do tego żeby odzwierciedlać to co druga strona powiedziała, do tego żeby spróbować zrozumieć intencję drugiej strony.

I na koniec bardzo ważna zasada. Ostatnia, ale chyba najważniejsza. Pamiętajcie o tym, że w asertywności ja mam prawo prosić, tym masz prawo odmówić. W związku z tym, to jest bardzo ważne, że prawo do proszenia, prawo do mówienia swoich oczekiwań, prawo do zadawania pytań, ma każdy. My nie mamy obowiązku udzielać odpowiedzi. I to działa w druga stronę. Wy także macie prawo pytać, a druga strona zwyczajnie ma prawo nie chcieć odpowiadać.

Mam nadzieje, że po dzisiejszym odcinku, ten temat asertywności gdzieś zakiełkuje w waszych głowach, w waszych myślach. Jest to bardzo ważne, do tego żebyśmy efektywnie zespoły prowadzili. Żeby te zespoły czuły się przy nas bezpieczne. Żeby rozumiały, że stoimy jako managerowie po ich stronie. Żeby mieli takie poczucie, że my jako managerowie mamy dużą umiejętność komunikowania, mamy dużą umiejętność egzekwowania nie tylko w stosunku do samego zespołu, ale także w stosunku do przełożonych czy także w stosunku do siebie.