Jak rozwiązywać konflikty w organizacji?

Konflikty między działami

Dzisiaj porozmawiamy o bardzo ważnym temacie. Mianowicie o temacie wojen między działowych. Któż z nas ich nie doświadczył albo chociaż o nich nie słyszał? Jest tak, że na rynku można powiedzieć, że dosyć znane są konflikty pomiędzy takimi działami jak sprzedaż kontra marketing, sprzedaż kontra logistyka, sprzedaż kontra produkcja. Żeby nie było, że tylko ta sprzedaż jest taka konfliktowa, to mamy jeszcze logistyka kontra produkcja. Wszyscy kontra finanse, wszyscy kontra HR. Dlaczego tak się dzieje? Czy to w ogóle jest potrzebne? Czy to lepiej czy gorzej dla organizacji?

Jeżeli nie lubicie konfliktów i jeżeli zastanawiacie się w jaki sposób można by im zapobiegać to zostańcie do końca tego odcinka. Na koniec porozmawiamy o tym, co możemy w ogóle zrobić żeby takie konflikty nie występowały.
Pamiętam gdy dołączyłam jako menadżer do pewnej organizacji. Byłam odpowiedzialna generalnie za rozwój biznesu. Byłam odpowiedzialna za rozwój samych pracowników, za wzrost ich efektywności. Dosyć dużo przeróżnych celów. Pamiętam jak słyszałam w tej organizacji – nie idź do marketingu, oni tam robią tylko i wyłącznie zamieszanie, to jest taki dział, który jest nigdy nikomu do niczego niepotrzebny; nie idź do sprzedaży oni ci tam zawsze tyle naobiecują, ale i tak nic z tego nie zrobią, potem jeszcze będą z tego tylko same problemy; nie idź do HR-ów, HR-y generalnie dużo robią szumu wokół siebie, ale prawda jest taka, że nic nie mogą pomóc, robią tylko i wyłącznie jakieś bzdurne rzeczy.

Tak naprawdę przedstawiony był mi każdy dział. Gdzie nie szłam to miałam bardzo ciekawą prezentację pozostałych części tej organizacji. Zastanawiałam się, kurde, ale po co? Czy wyobrażam sobie, że jestem częścią większej organizacji? W zasadzie wiem, że nigdzie nie mogę iść bo to i tak nie ma sensu. No to po diabła jesteśmy organizacją?

Konflikt konstruktywny i destruktywny

Czy dobrze czy źle, że takie konflikty są? Kiedyś jeden z prezesów, pewnej firmy produkcyjnej, próbował mnie przekonywać, że konflikt motywuje do pracy. Gdy jest adrenalina to zespoły dużo bardziej się starają. Co więcej, on specjalnie od czasu do czasu wsadza kij w mrowisko. Jednych trochę bardziej pochwali, jednym trochę więcej da, jednym na trochę więcej pozwoli, albo jednym wyznaczy cele sprzeczne niż pozostałym w zespole. Jest tak słuchajcie, że nie można demonizować konfliktów. To jest tak, że konfliktów mamy dwa rodzaje. Mamy konflikt konstruktywny i mamy konflikt destruktywny.

Konflikt konstruktywny, dzięki temu dzisiaj mieszkamy w domach, dzięki temu dzisiaj mamy prąd. Dlatego, że konflikt, co do zasady jest swego rodzaju dyskomfortem i różnicą. Jeżeli jest dyskomfort, jeżeli jest różnica to ja mam ochotę coś zmienić. Jeżeli natomiast czuję się jak pączek w maśle, to wiecie nie mam potrzeby rozwoju. Dobrze, że w zespołach są konflikty, tzn. jeżeli w firmie, w organizacji jest konflikt to znaczy, że musimy coś z tym zrobić. Musimy popracować nad procesem, musimy rozwijać estymację. Dlatego, że czujemy swego rodzaju dyskomfort.

Natomiast jeżeli konflikt zaczyna przekraczać pewną barierę, pewną granicę, która mówi o tym o, od teraz to będziemy wpływać na ciebie niekorzystnie. To znaczy, że od teraz będzie się rodzić frustracja, będzie się rodzić poczucie zagrożenia, będzie się rodzić skupienie na tym żeby komuś dopiec, a nie na tym żeby osiągnąć lepsze wyniki. Wtedy wchodzimy w fazę konfliktu destruktywnego.

Jakie straty generują konflikty w organizacji?

Jakie są straty? Przede wszystkim, jeżeli mamy coś takiego w organizacji, że dwa działy mają niespójne cele, to jest bardzo duże ryzyko, że wygra zespół silniejszy, a nie zespół który ma mądrzejsze cele.
Przykład? Wyobraźcie sobie sytuację, że mam konflikt pomiędzy produkcją, a sprzedażą. Nie trudno to sobie wyobrazić. Widziałam takie rzeczy miliony razy. Produkcja zazwyczaj jest odpowiedzialna za to, żeby wyprodukować taką ilość, która sprzeda się w sposób optymalny. Nie wolno produkcji wyprodukować za dużo, no bo jeżeli mamy do czynienia ze sprzedażą i produkcją w firmie, która ma termin ważności dla produktów. Są produkty spożywcze. Jeżeli ja wyprodukuje za dużo na magazyn, to jasnym jest, że się nie sprzeda. Sprzedaż ma za zadanie sprzedać jak najwięcej. Non stop narzeka na to, że produkcja za mało wyprodukowała w związku z tym oni nie mają, co sprzedawać.

Teraz słuchajcie, jeżeli produkcja i sprzedaż walczą ze sobą i mają niespójne cele, to wygra silniejszy. Za każdym razem jest przegraną organizacji. Wyobraźcie sobie taką sytuację, sprzedałam coś czegoś nie mamy w firmie. Ups. Wyobraźcie sobie, wyprodukowałam za dużo, czego sprzedaż nie jest w stanie wyprowadzić na rynek. Ojej. No i dlatego, słuchajcie, kiedy są niespójne cele, to jest zawsze ryzyko, że będzie wygrywać silniejszy. Bardziej krzyczący. Ten, który potrafi zawalczyć o swoje cele, a nie ten, którego cele są mądrzejsze dla organizacji.

Drugi przykład kiedy organizacja ponosić może straty z tytułu tego, że są konflikty. Niektórzy pracownicy mają dość ciągłych konfliktów. Prawda jest tak, że gdzie nie spojrzymy to tam jest źle. Osoby, które chcą wstawione do organizacji, gdzie ten poziom konfliktowości, poziom stresu, relacje międzyludzkie są niefajne, to tacy ludzie odchodzą. Więc zawsze w sytuacjach konfliktowych będziemy mieli ryzyko utraty naprawdę fajnego człowieka.

Kolejna kwestia, gdzie mogą być jakieś negatywne aspekty konfliktu, to to, że pracownicy, którzy są pochłonięci konfliktem mogą w ogóle przestać realizować cele. Oni tak naprawdę punkt swoich obserwacji, to jest konflikt i dopiec drugiemu działowi. Kiedyś na ramach tego podcastu opowiadałam wam o przykładzie dwóch pań, które ze sobą się pokłóciły wewnątrz organizacji. O konflikcie, które wokół tego narósł i o sytuacji, w której jedna z nich jakby finalnie zaatakowała i zabiła długopisem kwiatek. To oczywiście jest taki przykład skrajny, ale jest to przykład pięknie pokazujący jak często konflikt może w ogóle odwrócić skupienie od tego żeby realizować cele. Ja nie będę nic robić, po co mam robić skoro i tak tego nikt w organizacji nie doceni? Po co mam robić żeby mieć przykrości z innego działu? Bezsensu, nie?

Ostatnia rzecz dlaczego konflikty mogą przynosić straty. Wiele zadań w organizacji wymaga współpracy. Znaczy, to jest tak, że organizacja żyje na tym, że mają współpracować ze sobą różne działy. Co z tego, że produkcja wyprodukuje skoro nikt tego nie zabierze na magazyn. Co z tego, że mamy to na magazynie jak nikt tego nie sprzeda? Co z tego, że my chcemy sprzedawać, docierać do klientów skoro mamy słaby marketing i generalnie rzecz biorąc odsprzedam to np. do hurtowni albo do kanału nowoczesnego, ale nikt tego nie kupi. To właśnie w organizacji o to chodzi, że to jest system naczyń połączonych. Jeżeli to nie jest system naczyń połączonych, ale jest to system jakiś szklanek, które leżą obok siebie, to jest tak, że zawsze odbija się to na efektywności całej organizacji. Dlatego nie warto jest wzmacniać tych konfliktów, które będą zaburzały pracę zespołową.

Z czego wynikają konflikty w organizacji? Konkretne powody.

Słuchajcie, jest wiele powodów, dla których powstają takie konflikty między działowe. Przede wszystkim wspomniane przeze mnie już dzisiaj różne cele. Jeżeli ja mam sprzedać jak najwięcej, a produkcja ma wyprodukować niezbędne minimum, to mam zupełnie różne cele. Jeżeli ja mam sprzedać do jak najszerszego grona odbiorców, a dla odmiany marketing ma wygenerować jak najmniejszą liczbę leadów bo działamy jakościowo, to też się nie dogadamy. Czasami jest odwrotnie. Marketing ma wyprodukować jak najwięcej leadów, a sprzedaż ma pracować tylko i wyłącznie z najbardziej jakościowymi klientami. Też się nie dogadamy. Jest wiele takich przykładów kiedy w organizacji, różne działy mają różne cele. Najczęściej są to cele, które są ze sobą sprzeczne.

Drugi powód skąd w ogóle biorą się konflikty w organizacji, to jest niejasny podział zadań albo źle sprecyzowane role. Najczęściej pomiędzy działami jest tak, że albo jest zadanie, którym zajmują się oba działy np. i ja i inny dział jesteśmy odpowiedzialni za docieranie do klienta i dosyłanie mu jakiś materiałów. Albo i ja i inny dział jesteśmy odpowiedzialni za robienie LinkedIn, wstawianie tam postów. Jeżeli nie ma jasnej roli pomiędzy tymi działami to zaczyna się robić pewien konflikt tzn. ja robię to inaczej niż inni. Bardzo częste konflikty, które widziałam to jest konflikt pomiędzy działem telemarketingu, a działem sprzedaży. Zasada jest bardzo prosta, telemarketing ma sprzedawać proste, powtarzalne produkty. Natomiast dział handlowy ma sprzedawać jakościowo, ma sprzedawać doradczo, ma sprzedawać większe projekty. Teraz wyobraźmy sobie, że jedni i drudzy pracują na tej samej bazie. Rany, co to się zaczyna dziać? Sprzedaż przychodzi: dlaczego on wszedł do mojego klienta, jakim prawem ta osoba, ja tutaj już, naprawdę duży projekt, a oni weszli, pokazali, że z tańszym szkoleniem, czy z tańszym projektem można zaspokoić te same potrzeby! Wiecie jak często to widzę? To nie jest najmądrzejsze.

Kolejna kwestia, to jest brak współpracy na linii menadżerskiej albo konflikty menadżerów. Znowu na przykładzie działu sprzedaży i działu telemarketingu. Wiele razy widziałam kiedy jest bardzo duża rywalizacja pomiędzy tymi menadżerami. Oni walczą o władze, walczą o swój teren. Nie dziwne, że dokładnie tak samo będzie już poziom niżej. Czyli na poziomie samych pracowników.

Kolejna kwestia to jest nierówność praw i obowiązków. Albo np. niesprawiedliwe wynagradzanie czy też gorsze warunki pracy. Pamiętam sytuację pewnego działu gdzie w dziale zakupów miał naprawdę, jakby to powiedzieć, taki pałacyk. Naprawdę oni pracowali w pałacyku. Mieli naprawdę komfortowe warunki. Mieli fantastycznie wyposażoną kuchnię. Mieli naprawdę niezły ekspres do kawy i stołówkę gdzie mogli sobie usiąść i spokojnie zjeść. Natomiast dział sprzedaży był w starym budynku. Słuchajcie oni w starym budynku siedzieli i tylko na ten dział zakupu najeżdżali. Zamiast skupić się na pracy, zamiast skupić się na tym żeby pójść i zakomunikować – my też potrzebujemy, my też chcemy i w ogóle. Oni tak naprawdę zastanawiali się, jak by tutaj dopiec działowi zakupów i jak tutaj swoimi działaniami udowodnić, że ten dział zakupu to się do niczego nie nadaje.

Kolejny przykład skąd w ogóle wywodzą się konflikty między działami, to jest lekceważenie potrzeb jednego działu. Natomiast zauważanie potrzeb drugiego. I tak pamiętam sytuację, kiedy znowu będzie o dziale zakupów i dziale sprzedaży, kiedy dział sprzedaży miał naprawdę fajne samochody, natomiast dział zakupów, który również jeździł, tylko po dostawcach, w ogóle nikt nie chciał z nimi rozmawiać na temat tego żeby dać im jakiś środek transportu. Kiedy oni zwracali uwagę, że potrzebują, że chcą, w ogóle nikt nie zauważał tej potrzeby i nikt nie chciał z nimi rozmawiać. Ignorowane to było. Tak brutalnie i bezczelnie ignorowane.

Kolejna rzecz, to jest kwestia złej komunikacji. Jeżeli ja jako prezes rozmawiam tylko z częścią działów w swojej firmie, a z pozostałymi nie, to jak myślicie skąd ci pozostali mają informacje? To działa jak głuchy telefon. Dociera do nich tylko coś zniekształconego. Dociera do nich tylko coś wybranego. To też jest wykluczanie części firmy z komunikacji.

Jak zapobiegać konfliktom w organizacji?

Słuchajcie, konfliktom można zapobiegać na wiele sposobów.
Od strony organizacyjnej ułóż dobrze komunikacje, ułóż jasne zasady przekazywania informacji wszystkim, ułóż jasne zasady przekazywania informacji na linii menadżer i pracownicy. Bo może być też tak, że na spotkaniu menadżerskim omawiamy pewne rzeczy, które stanowią tajemnicę i które nie powinny wyjść poza nasz krąg. Po czym ci menadżerowie idą do zespołów i wiecie, no ja się przyjaźnię ze swoimi pracownikami to czemu mam nie powiedzieć o tym co się działo na spotkaniu zarządu. Niezbyt bezpieczne. Dlatego warto jest ustalić jasne zasady komunikacji.

Kolejna kwestia, to jest weryfikacja celów. Czy na pewno mamy wszyscy cele spójne z celami organizacji? I czy na pewno te cele sobie nie przeczą w żaden sposób?

Kolejna kwestia – popracuj nad systemem motywacyjnym, tak aby częściowo był ustawiony na współpracę. Np. jakiś składnik premii powinien wynikać ze wspólnej realizacji zadania przez dział. Bardzo lubię kiedy dział marketingu i dział sprzedaży mają wspólny cel na sprzedaż na leadach. Wtedy dział marketingu ma, skupia się na tym żeby te leady były naprawdę jakościowe i nad tym żeby przypilnować żeby one dotarły do działu sprzedaży. Trochę motywuje i egzekwuje żeby dział sprzedaży też leady właściwe obsłużył. Dział sprzedaży dla odmiany chodzi tam, suszy głowę pracownikom działu marketingu żeby dostać jak najbardziej wartościowe leady. Wspólnie zastanawiają się, co było nie tak, co można poprawić, co można usprawnić, które leady są fajne, które leady bardziej warto generować, do których branż docierać, do których buyer person docierać. Mają wspólny cel i z tego celu są nagradzani.

Kolejna kwestia – ustaw systematyczne spotkania między działowe. To nie może być tak, że mamy zespoły, które z założenia powinny ze sobą współpracować, ale nie ma organizacyjnych impulsów żeby one ze sobą współpracowały. Rób spotkania przy tablicy. Rób spotkania PDCA. Omawiaj wąskie gardła. Rozmawiaj z pracownikami jednego i drugiego działu na temat tego jak wygląda współpraca na styku i jakie wyniki na styku zostały wygenerowane.

Kolejna kwestia – warto powoływać grupy robocze czy też grupy projektowe. Ostatnio fantastyczną rzecz zrobił jeden z moich klientów, który miał problemy z tym, że część magazynu słabo rotowała. W związku z tym powołał taki interdyscyplinarny zespół, który miał za zadanie po pierwsze – usprawnić cele dla sprzedaży, tak żeby pozbyć się tych nie rotujących towarów, po drugie – żeby usprawnić komunikacje, w jaki sposób pracownicy działu sprzedaży i kiedy powinni dowiadywać się, że mamy rotację na niskim poziomie, w jakimś obszarze. Ustalono też metody i sposoby pozbywania się „półkowników” czyli tych którzy za dużo, za długo na tej półce w magazynie leżą.

Kolejna rzecz, może banalna, warto czasami jest zadbać o integrację. Wyjście poza organizacje, wyjście poza strukturę konfliktu i danie ludziom możliwości poznania siebie. Ktoś tak samo jak ja lubi grać w szachy albo ktoś tak samo jak ja kocha podróże. Może ktoś tak samo jak ja ma bliźniaki. To jest fantastyczna sprawa do tego żeby budować porozumienie. Dlatego, że co to zasady, lubimy i lepiej komunikujemy się z ludźmi, którzy są zwyczajnie do nas podobni.

Jest tak słuchajcie, jak wspomniałam na początku, konfliktu nie należy demonizować. Konflikt to jest zmiana, ale do pewnego momentu. Warto jest przyglądać się temu jak ten konflikt się rozwija i warto przyglądać się temu z czego on wynika. Jeżeli konflikt, czyli występująca niespójność, występująca różnica celu, służy nam do tego żeby usprawniali organizację, zwiększali efektywność, to fajnie, że one występują. Natomiast one powinny być bardzo szybko rozwiązywanie. Jeżeli natomiast jest tak, że konflikty służą temu żebyśmy zaczęli wojować między sobą, zaczyna to psuć relacje i atmosferę, to pamiętajcie poza stratami w ludziach jest jeszcze gigantyczna strata wewnątrz organizacji. Nie warto do tego dopuszczać.