menu

#odcinek 48

8 kroków zarzadzania zespołem, gdy emocje sięgają zenitu

Emocje mają swoje konsekwencje. Dlatego w dzisiejszym odcinku postanowiłam porozmawiać z Wami o tym, jak zarządzać zespołem, gdy emocje biorą górę. Najpierw przyglądamy się najczęstszym źródłom emocji i temu jak wygląda proces eskalacji. Opowiem Wam jak to się dzieje, że pewne sytuacje jednych denerwują, innych – cieszą. I jak te emocje potrafią rozlać się na cały zespół. Później przyjrzymy się typowym mechanizmom obronnym managerom – czyli nasze kierownicze taktyki pracy z emocjami, które z zarządzaniem nie mają nic wspólnego.

Zjedź niżej
i przeczytaj transkrypcję

Wyceń rekrutację

Poszukujesz specjalisty do działu sprzedaży lub marketingu?

Umów się na krótką rozmowę, w czasie której podpowiemy kto będzie pasować do celów Twojej firmy i specyfiki sprzedaży, jak znaleźć te osoby oraz z jakimi kosztami może się to wiązać.

Cześć, witajcie w kolejnym odcinku podcastu Budowanie Skutecznych Zespołów. Dzisiaj temat o emocjach. Będzie emocjonalnie. Jakoś tak wyszło, że w różnych zespołach, z którymi ostatnio współpracuję, było ich całkiem sporo. Pomyślałam więc, że to jest dobry temat na rozmowę z Wami. Mam poczucie, że radzenie sobie z własnymi emocjami to nie jest prosta sprawa, no a co dopiero zarządzać emocjami w zespole.

Źródła emocji w zespole

Ich źródeł może być wiele. Pierwszym, umówmy się, są klienci. Wiecie, klienci to też ludzie. Część z nich to zwykli manipulanci, oszuści, a część to osobnicy bez kultury osobistej. A część zwyczajnie widzi w Was doskonały worek treningowy. Do dzisiaj, co chyba opowiadałam, Wam na łamach tego podcastu pamiętam historię, jak pewna klientka źle zareagowała na kwalifikacje. Było to jakieś kilkanaście lat temu. Usłyszała ode mnie informacje, że nie mogę jej pomóc, że my jako firma nie możemy jej pomóc i postanowiła pożegnać się ze mną, życząc mi rychłej śmierci na raka. I wiecie, będą takie sytuacje, w których słowa klienta, słowa dostawcy, słowa partnera, po prostu będą nas zwyczajnie ranić. Będą boleć. Będą niesprawiedliwe, będą nie na miejscu, będą dyskryminujące. Oczywiście tacy klienci to są wyjątki, no bo jednak zdecydowana większość to ludzie fajni, albo co najmniej normalni. Ale ci, którzy nie są fajni, dają o sobie mocniej zapamiętać, którzy są najmniejszą, fajni, dają osobie mocniej zapamiętać. I mimo wszystko więcej odczuwamy, intensywnie odczuwamy te emocje negatywne, niż te emocje pozytywne.

No dobra, ale żeby nie było, że ci klienci tylko są tacy, nie ten, no to my jako menadżerowie też wiecie, mamy trochę za uszami. Stawiamy za wysokie poprzeczki, wprowadzamy stres, wprowadzamy rywalizację. A czasem, no wiecie, trzeba spojrzeć prawdzie w oczy, zwyczajnie pozwalamy sobie na niepotrzebne słowa i presje, którą nakładamy na pracowników. Emocje to także plotki i niedomówienia, które wywołują powszechny stres, strach, niepewność jutra. No bo wiecie, jeżeli w firmie pójdzie plotka, że 20% mają zwolnić, to trudno przejść obok tego obojętnie, prawda?

Wprowadzają je także zmiany w zespole, na przykład odejście ważnych osób. Ważnych nie dla firmy, ta firma to pa licho z punktu widzenia pracowników, ale odejście osoby, z którą jesteśmy jako zespoły emocjonalnie związani. Dlatego, że dawała oparcie, dlatego że wspierała, dlatego że pomagała, dlatego że była takim dobrym duchem zespołu, dlatego że motywowała. No i w ogóle ogólna sytuacja rynkowa, czy też wyniki firmy, o których wiemy, to też jest element stresogenny, to też jest element, który będzie wywoływać emocje.

A to wszystko dzieje się w kontekście jakichś spraw prywatnych pracowników, no bo każdy z nas ma jakieś życie, rodzinne, prywatne, osobiste.

Model budowania emocji – 3 etapy i spirala

No i wiecie, sporo tego się robi, prawda? Sporo tych źródeł emocji. No dobra, to skoro tak, to co dalej? No więc model budowania emocji jest dosyć prosty. Najpierw jest coś. To coś jest obiektywne. Na konkretnym przykładzie. Jestem handlowcem i dowiaduję się, że od przyszłego miesiąca zmienia się system motywacyjny. Znaczy wszyscy za zrealizowanie celów dostaną 500 złotych. No i to 500 złotych to jest to coś, to jest właśnie pewien fakt. Nie jest ani dobry, ani zły, to jest po prostu jakaś liczba. No i teraz jedziemy krok dalej. W zespole jest 10 handlowców. Dla części 500 złotych, no to jakiś żart. Czują się zlekceważeni, czują się oszukani, no bo do tej pory dostawali więcej. Ale ja jako początkujący handlowiec dotychczas dostawałam dwie stówy. Więc ja czuję się doceniona. Jezu, wreszcie dostanę w normalną kasę. No i ten etap, to jest etap interpretacji. Każdy z nas na obiektywne fakty nakłada swój własny filtr. I wiecie, dla niektórych jest to różowy filtr, hurra pięć stówek. A dla niektórych jest to czarny filtr. To jest taki filtr negatywny. I oczywiście może być też filtr obojętny, ale wtedy jakby nie idziemy dalej. Wtedy nie pojawiają się żadne emocje, nic się nie dzieje. Natomiast jeżeli pojawia się filtr różowy albo filtr czarny, wówczas pojawia się kolejny etap, etap trzeci. Etap, w którym pojawiają się emocje. Ja dzięki temu czuję się, że zostałam doceniona, czuję się szczęśliwa. To szczęście to jest moja emocja. Natomiast inni przez to, że zostali oszukani, przez to, że uważają, że to jest nie ok. Oni są źli i sfrustrowani. To są ich emocje. No i co teraz, co się dzieje dalej? Każdy z nas w jakiś sposób zareaguje. No bo wobec emocji trudno przejść obojętnie. Czasami te emocje będą bardzo intensywnie widoczne. Czasami emocją może być udawana obojętność. Taką reakcją może być udawana obojętność. No i teraz w związku z tym te nasze reakcje będą coś robić. Ja słuchajcie w związku z tym, że dostałam pięć stów i jest w ogóle hurra, chodzę i rysuję nosem sufit. No bo jestem szczęśliwa. No i teraz zobaczcie, tu się zaczyna genialna spirala. Na moją reakcję, która jest faktem, bo ja porysowałam nosem sufit, niektórzy nałożą filtr różowy, pozytywny. Jezu, udało się, ale fajnie, ta Borawska to całkiem nieźle. Fajnie, że idzie do przodu. Ale inni nałożą filtr negatywny. Obnosi się, to przez nią nas oszukano. No i wtedy ich reakcja też będzie coś dalej powodowała.

I zobaczcie, jaka nam się piękna spirala zrobiła. Był fakt, pojawiły się interpretacje, są emocje, jest reakcja. Na to nakładana jest interpretacja, z tego biorą się emocje, jest reakcja. Pojawia się nowa interpretacja, są emocje, jest reakcja. Ja bym tak mogła jeszcze długo. Bo wiecie, jak długa jest ta spirala? Ona bardzo rzadko kończy się na samym początku. Najczęściej w piękny sposób potrafi wyeskalować różnego rodzaju konflikty, wyeskalować niefajne rzeczy w zespole, rozwalić ten zespół, czy w ogóle wpłynąć na sposób funkcjonowania. No i to chyba nie o to chodzi.

Emocje w zespole – jak nie zarządzać emocjami

No dobra, ale my mamy tym zarządzić. No to skoro już wiemy, że łatwo nie będzie, to teraz kilka przykładów managerów, jak radzą sobie z emocjami.

Marek uważa, że pracownicy powinni zostawiać swoje emocje w domu. A praca jest miejscem pracy i w związku z tym jest od tego, żeby w niej pracować. W związku z tym, kiedy pojawiają się jakiekolwiek emocje, on udaje, że ich nie widzi. No i teraz wyobraźmy sobie sytuację, jego pracownica poryczała się dlatego, że klient się na nią wydarł. Marek tego nie widzi. Ktoś krzyczy na kogoś. Marek tego nie słyszy. Ludzie przyszli do pracy, są przerażeni sytuacją, która się dzieje, złymi wynikami mają zwieszone głowy. Marek swoją odwraca. Zarządzanie emocjami to nie jest ich ignorowanie, czy udawanie, że emocji nie ma.

Przejdźmy do innego przykładu menadżera. Anna uważa, że o emocjach trzeba rozmawiać, że nie wolno ich ukrywać, że należy dać im upust. No to skoro tak, to komunikuje wprost. I zawsze, gdy jest zła, to zwyczajnie wydziera się na swoich pracowników. Kiedy coś jej się nie podoba, jest złośliwa, sarkastyczna, ironiczna. Zarządzanie emocjami to nie jest wyładowywanie ich na innych.

Piotr ma taką tendencję, że chowa swoją złość i swoje emocje za uśmiechem. Myśli, że jak jest coś złego i on odczaruje to uśmiechem, to automatycznie wszystko pozytywnie się zamieni. No i jeżeli widzi, że ktoś jest zły albo jest smutny, to rzuca na pocieszenie uśmiechnij się jutro, też jest dzień. Zarządzanie emocjami to nie jest chowanie ich za uśmiech.
Emma jest perfekcjonistką. Bardzo obawia się ośmieszenia, bo jest jedyną kobietą w zespole managerów i niezbyt dobrze radzi sobie na spotkaniach podsumowujących wyniki. Dlatego zawsze przed takimi spotkaniami wpada w wir pracy, narzuca zespołowi wysokie poprzeczki, nakłada bardzo wysokie standardy. Zarządzanie emocjami to nie jest nadmierna koncentracja na zadaniach.

Paweł w trudnych sytuacjach wyciąga zespół na piwo. No bo wiecie, jak się spotkają przy piwie, to będzie fajnie. No, a w ciągu dnia, w ciągu dnia wyciąga ich na papierosa. Nic tak nie pomaga jak dymek, ot tak dla rozluźnienia. Sam wieczorami też znieczula swoje emocje i dosyć często o tym mówi, aż chciałoby się powiedzieć, że promuje taki styl radzenia sobie z trudnościami wśród członków swojego zespołu. Zarządzanie emocjami to nie jest znieczulanie się.

To czym wam powiedziałam, to niestety dosyć częste przykłady tego, w jaki sposób menadżerowie radzą sobie w trudnych sytuacjach. Będąc w wielu firmach rozmawiając z menadżerami, ale także rozmawiając z pracownikami, także w trakcie rekrutacji. Słuchajcie, mam do czynienia z opisem podobnych zdarzeń. To znaczy mamy nie dość, że trudność w poradzeniu sobie w tym, co my czujemy, ale jeszcze większą trudność w poradzeniu sobie z tym, co odczuwa zespół. Jeżeli zastanawiasz się, jak można to poukładać w zespole, albo jeżeli masz takie poczucie, że twoi menadżerowie wymagają jakiejś korekty, wymagają rozwoju kompetencji w tym obszarze, to zachęcam cie do tego, żebyś zajrzał na naszą stronę internetową www.hirewise.pl i w zakładce bezpłatna konsultacja daj znać, że potrzebujesz o tym pogadać. Zastanowimy się, w jaki sposób po pierwsze przyjrzeć się temu, jak reagują menadżerowie, w jaki sposób zarządzają emocjami, a po drugie możemy też spróbować podejść do opracowania planu, jak wdrożyć prawidłowe zarządzanie nimi w twoich zespołach.

Model 8 kroków – jak zarządzać emocjami w zespole

No dobra, ale skoro już wiemy, jak nie zarządzać emocjami, to pomówmy o tym, co robić. I w tym celu chciałabym wam przedstawić taki model 8 kroków.

Krok pierwszy – pauza, stopklatka i nazwanie „co się dzieje”?

To jest krok, który mówi, zatrzymaj się, o ironio, prawda? Jeżeli widzisz emocje, albo jeżeli czujesz, że ty emocjonalnie reagujesz, to wciśnij pauzę, wciśnij stopklatkę i nazwij, co się właśnie dzieje. Jeżeli czujesz się wkurzony, to nazwij, dlaczego? Co cię zirytowało? Dlaczego to cię zirytowało? Taka umiejętność oddzielenia faktu od interpretacji i zauważenia, jaka moja interpretacja wywołała właśnie taką emocję, pozwala dużo lepiej sobie poradzić z tą sytuacją. Podobnie jeżeli widzisz emocje w zespole, to zrób pauzę. Słuchajcie, widzę, że coś jest na rzeczy, widzę, że negatywnie zareagowaliście na tę informację, pogadajmy o tym.

Krok drugi – zastanów się jaki jest cel

Zastanów się, co ty tak naprawdę chcesz osiągnąć, bo to, że my wpadamy w tę spirale emocji, to, że my przechodzimy od faktu, interpretacji emocji, reakcji, interpretacji emocji, reakcji itd., to wynika z tego, że to emocje nami rządzą, a nie my emocjami. W związku z tym ten drugi krok jest od tego, żeby zastanowić się, co my tak naprawdę chcemy osiągnąć, jaki jest nasz cel. No bo ileż razy ja słyszałam o tym, że ktoś chce wyjaśnićsytuację, ale uwaga, wydziera się na drugą stronę. Ileż razy ja słyszałam, że my menadżer chce wypracować najlepsze rozwiązanie, przy czym próbuje innym narzucić swoje zdanie. To, gdzie tu jest miejsce na wypracowanie rozwiązania? Nie ma miejsca. Właśnie o to chodzi w tym modelu, żeby wcisnąć pauzę na początku, a potem zastanowić się, jakie ja mam oczekiwania, co ja chcę dla siebie, dla mojego zespołu, co jest w interesie firmy i co sprawi, że nasza relacja w zespole będzie odbudowana.

Krok trzeci – zwrócenie uwagi na pułapki emocji

Przejdźmy do kroku trzeciego. To jest uwaga na to, jakie pułapki często emocje nam podkładają. Wobec pułapek my lubimy nakładać jedną z trzech masek. Pierwsza to jest rola ofiary, druga to jest rola kata, a trzecia, nigdy nie zgadniecie, rola toporu. Ofiara jest wtedy, kiedy ja przyjmuję postawę, to wszystko moja wina o Jezu, bo ja była niezdarna, bo… I to jest taka sytuacja, w której pracownicy za dużo na siebie biorą, prawda? Wpadają w taki element poczucia winy. Druga to jest próba obwiniania wszystkich dookoła, wszystkich. I to na pewno jest ich wina, prawda? I to jest taka postawa atakująca. Ale jest jeszcze topór. Topór słuchajcie, uważa, że to nie jest ani jego wina, ani wina zespołu, tak po prostu musi być. No i w sytuacji, kiedy coś wywołuje w nas emocje, jest dla nas bardzo trudne. Taka bierna postawa, albo udawanie biernej postawy wobec emocji, też nie będzie najwłaściwsze.

Krok czwarty – nazwij fakty i zainspiruj ludzi do rozmowy na poziomie faktów

To znaczy, jeżeli oni są źli, super, ale co konkretnie wywołało tę złość? Nie znajdziesz rozwiązania, jeżeli będziemy rozmawiać tylko i wyłącznie na poziomie interpretacji. Bo ty zawsze nas źle oceniasz. A co to znaczy źle oceniasz? Powiedz mi, które konkretnie słowa w taki sposób odebrałeś? Być może wyraziłam się w sposób niewłaściwy. Zaraz to postaram się wyjaśnić, natomiast chciałabym wiedzieć, co w taki sposób odebrałaś albo odebrałeś.

Krok piąty – pozwól zespołowi podzielić się swoimi interpretacjami i emocjami

Kolejny krok. To jest pozwól zespołowi podzielić się swoimi interpretacjami i emocjami. Bardzo często my próbując wyjaśnić jakąś sytuację nadmiernie wyjaśniamy, ale nie słuchamy. Warto jest poznać zdanie zespołu. Być może jest tak, że coś w sposobie twojego mówienia, coś w sposobie twojej oceny, czy też konkretne słowa klucze, których używasz. Może one działają w taki sposób emocjonalny na zespół. Warto jest to omówić, warto jest wyciągnąć tę interpretację od zespołu. Co takiego się zadziało? Dlaczego oni tak uważają?

Krok szósty – stwórz bezpieczne warunki do pytań i dyskusji

O tych bezpiecznych warunkach chciałabym trochę opowiedzieć, dlatego że bardzo często jest tak, że my menadżerowie mamy taką tendencję do wchodzenia na takie wysokie C, wiecie takie podium. Z tego mojego podium to wiecie, ja jestem tym menadżerem, to jakby moje słowo jest najważniejsze, prawda? Warto jest pamiętać, że w takiej dyskusji o emocjach, no to jesteśmy partnerami. To wymaga wzajemnego szacunku, to wymaga nieoceniania drugiej osoby. To wymaga wracania do wspólnego celu. Jeżeli widzimy, że emocje zaczynają brać górę, to wrócenie. Słuchajcie, wszyscy jesteśmy tutaj, żeby wspólnie pracować. Wszystkim nam zależy na dobrej i bezpiecznej atmosferze, dlatego mnie również zależy na tym, żebyśmy dzisiaj po prostu wyjaśnili sobie, co się takiego zadziało i dlaczego pojawiły się takie emocje. Jeżeli zespół zaczyna iść w złym kierunku górze, tu jest za dużo presja, tu jest za dużo… Nie jest moją intencją, naszym wspólnym celem jest. Pamiętaj o tych zdaniach, powtarzaj je dosyć często.

Krok siódmy – dbaj o potrzeby zespołu

Kolejny krok, czyli krok siódmy, dbaj o potrzeby zespołu. Nawet tych, których nie komunikują. Nie ma nic gorszego niż zespół, który jest przepracowany, niż zespół, który nie miał czasu na odpoczynek, niż zespół, który ledwo zakończył jeden ciężki projekt, a już musi zaczynać kolejny. Daj ludziom czas na odetchnięcie. I to, co ważne, słuchajcie, ja mam taki zwyczaj w swoim zespole, opieprzam za nadgodziny. Jeżeli widzę, że ktoś siedzi naprawdę późno wieczorem przy komputerze, albo jeżeli widzę, że ktoś wysyła maile w weekendy, wiecie, ja jako właściciel mogę to robić. To jest moja decyzja, nikt na de mną nie stoi, też staram się to ograniczać, ale to jest moja decyzja. Jeżeli natomiast wasz zespół notorycznie siedzi w weekendy, notorycznie siedzi wieczorami i zajmuje się pracą, to powiedzcie mi, jakim cudem można się szybko zregenerować, można szybko zadbać o własne ciało, o własny umysł? I jeszcze nie mieć spięcia w domu w związku z tym, że się siedzi przy komputerze. No i jeżeli taki pracownik jest zmęczony, zestresowany, niedospany, nie ma życia prywatnego, a jeżeli ma to to życie prywatne, na niego non stop się wydziera, o to, że siedzi przy komputerze. Jak taka osoba ma bez emocji na co dzień pracować? To jest niestety tak, że jeżeli wy nie postawicie tej granicy, jeżeli nie zadbacie o pracowników, że oni mają odpoczywać, że mają coś robić dla siebie, że mają myśleć o sobie. Jeżeli nie zainspirujesz ludzi do tego, że nie będziesz dobrym wzorem do tego, żeby właśnie w fajny sposób oddychać, bawić się, chodzić do teatru, do kina, to niestety będzie tak, że ten zespół zwyczajnie przyjmie taki model skupienia tylko i wyłącznie na pracy. I to jest model, który jest w złym kierunku, bo on bardzo mocno wpływa na nasze ciało, bardzo mocno wpływa na naszą psychikę. A potem to ujawnia się w emocjach, w naszej wydajności, w naszej efektywności.

Krok ósmy – rób ewaluację

I ostatni krok, kroku ósmy, rób ewaluację. To jest tak, że kiedy już ta trudna sytuacja, emocjonująca sytuacja minie, warto jest usiąść, czy to w węższym gronie, jeden na jeden, czy w szerszym gronie zespołowym, usiąść i przegadać, co się zadziało. Być może są jakieś sytuacje, jakieś zdania, jakieś zwroty, które poszły nie tak. To wypracujmy jakiś wspólny kod. Na przykład: Słuchajcie, kiedy jestem zła, to ja wam nam sygnał. I to jest taki moment, kiedy ja potrzebuję 10-15 minut tylko i wyłącznie dla siebie, po to, żeby się rozluźnić, żeby w jakiś sposób zapanować nad swoimi emocjami. Proszę, nie przychodźcie do mnie wtedy z toną papierów, czy też pytań, czy też czegokolwiek, bo to się może źle skończyć. Ja naprawdę mam teraz taki bardzo ciężki moment i potrzebuję po prostu pewnego buforu czasowego, jak te emocje zaczynają brać górę. I to jest fajne, dlatego że to pokazuje w zespole, że słuchajcie, Borawska też jest człowiekiem. Niby wydawało się, że nie, a jednak (śmiech). Tak samo, słuchajcie, warto jest ustalać z zespołem pewne kody, jakich słów nie używamy, bo na przykład ich to drażni, albo to wywołuje jakąś lawinę. Może warto jest pracować nad metodami, nad kanałami komunikacji. Słuchajcie, jeżeli jesteśmy na siebie źli, to nie napieprzamy na komunikatorze firmowym. Tylko załatwiamy tę sprawę w cztery oczy. Spotykamy się na kawę i przegadujemy to. Dlatego, że komunikacja pisana, ma to do siebie, że wiecie, słuchajcie, mogę trzy razy szybciej przeczytać, niż to zostało napisane. I wtedy to brzmi groźnie, nie? Mało tego ja mogę nadać ton głosu, bo jestem w stanie sobie wszystko wyobrazić. Osobie, która to napisała, mogę nadać ton lekceważenia w stosunku do mnie. Tylko to jest moja interpretacja, a nie intencja tamtej strony. Dlatego warto jest właśnie w trudnych emocjach po prostu ustawiać sobie kody. I ten krok szósty, rób ewaluacje, rozmawia o tym, co przyniosło fajne rezultaty, ale też wyciągaj i wnioski z tego, co nie zadziałało. Stwórzcie nowe zasady, stwórzcie nowe metody. To jest coś, co w fajny sposób będzie rozwijać.

Emocji jest co niemiara w tej chwili na rynku. Dlatego, że to wciąż nie jest nazbyt fortunny czas do prowadzenia biznesu, do zarządzania zespołem, czy w ogóle do rozwoju. Dlatego warto jest robić wszystko, żeby na co dzień poprawiać higienę naszej komunikacji.

spotify_logo

Spotify

youtube_logo

Youtube

itunes_logo

iTunes

Skontaktuj się
z nami

    Bezpośredni kontakt