Jak zatrzymać najlepszych handlowców?

Witajcie w 6 odcinku podcastu „Budowanie Skutecznych Zespołów”. Chciałabym dzisiaj porozmawiać o czymś bardzo ważnym, a mianowicie jak zatrzymać najlepszych handlowców w swojej organizacji.

Wielu handlowców w prowadzonych przeze mnie rozmowach rekrutacyjnych, narzeka na warunki pracy, na zasady i na swojego szefa. Opowiada o tym, dlaczego chcę zmienić pracę i to najczęściej są błędy popełniane przez organizacje, które dosyć łatwo można usunąć. Przedstawię Wam dzisiaj jak zatrzymać dobrego pracownika w firmie. Opowiem o błędach, o tym, jak ich nie popełniać, jak zapewnić poczucie bezpieczeństwa i jak sprawić, żeby handlowcy chcieli dłużej u Ciebie pracować. Zwłaszcza kiedy wnoszą dużą wartość dla Twojej organizacji.

Wydaje mi się, że problem zatrzymania w firmie wartościowego pracownika jest bliski każdemu pracodawcy i szefowi sprzedaży. Będzie trochę o mojej pracy od kuchni, dlatego że na co dzień zajmuje się wyciąganiem pracowników z firm. Muszę przyznać, że wielu pracodawców bardzo ułatwia mi moją pracę. Dzisiaj dowiecie się jak mi ją utrudniać.

Mam wrażenie, że większość negatywnych decyzji pracowników, i większość decyzji odnośnie odejścia z pracy dotyczy braku bezpieczeństwa. Pracownicy nie mają poczucia pewności w miejscu pracy. Jeżeli to jutro już jest dosyć pewne, to niestety negatywne. Zauważyłam 10 punktów występujących w firmach, z których pracownicy najczęściej odchodzą, zwłaszcza handlowcy.

Obcięcie wynagrodzenia

Pamiętam, że zaczynając swoje doświadczenia zawodowe związane z HR’em, usłyszałam od mojego mentora: „Iwona, jeżeli kiedykolwiek przyjdzie ci do głowy, żeby obciąć komuś pensję, to najpierw go po prostu zwolnij”. Faktycznie wielu pracowników, którym z jakiegokolwiek powodu obcina się wynagrodzenie, czuje się oszukanych. Zwyczajnie czują się nie fair.

Nie ma gorszej rzeczy od przycięcia komuś pensji. To złamanie dotychczasowych zasad i właśnie dlatego pracownicy zwyczajnie odchodzą z pracy. Zamiast podejmować takie działania, zastanów się, jak podnieść target, lub w jaki sposób możesz zmotywować swojego pracownika do osiągnięcia lepszych efektów. Dzięki temu będzie Cię na niego stać.

Pogarszanie warunków pracy

Uwielbiam firmy, które zmieniają swoim handlowcom samochody na gorsze. Wiecie, w ramach oszczędności, zapominając zupełnie o tym, że sprzedawca bardzo często spędza cały dzień w aucie. Przecież jazda w dużo gorszych warunkach ma wpływ na plecy i wygodę pracy.

Podobnie pogarszanie warunków czysto bytowych. Jedna z firm, z którą współpracowałam, postanowiła z dnia na dzień obciąć wydatki na kawy, herbaty i podstawowe wyposażenie w pracy. W takim przypadku pracownicy, po prostu widzą, że coś jest nie tak. Skoro są w firmie, nagle podejmuje decyzje, że od jutra mają sobie przynosić swoją herbatę, to zastanawiają się, jak źle musi wyglądać sytuacja finansowa organizacji. Jeśli ostatni ma gasić światło, to nikt  nie chce być tym ostatnim.

Zła komunikacja

Trzeci powód łączy się z tym, o czym mówiłam Wam tydzień temu. Jedną z Ważnych rzeczy w organizacji jest komunikacja. Mam tutaj na myśli komunikowanie absolutnie wszystkiego, co pracownik i tak zauważy albo będzie się domyślać.

Jeżeli w Waszej firmie istnieje sytuacja związana z tym, co w tej chwili dzieje się na rynku, tracicie z tego powodu klientów, czy też planowane jest wykupienie firmy, to warto porozmawiać o tym z zespołem.

Oczywiście zdaję sobie sprawę, że czasami nie o wszystkim można tak otwarcie mówić. Wiem, że pewne rzeczy powinny zostać tajemnicą. Natomiast przeżyłam wykupienie firmy, w której pracowałam. Byłam świadkiem, jak do właściciela na bardzo długie negocjacje, przychodzili dziwni, elegancko poubierani ludzie. Wszyscy to widzieliśmy, dlatego bezsensem było ukrywanie tego przed nami.

Jeżeli nowy inwestor planował przejąć firmę wraz z pracownikami, to muszę Wam powiedzieć, że akurat w tamtym przypadku trochę się przeliczył. Najlepsi zdążyli dać nogę, zanim doszło do podpisania umowy.

Niewyznaczanie celów

Uwielbiam kiedy pracodawcy wyznaczają cele w stylu „musimy zwiększać sprzedaż” albo, mój faworyt, „starajmy się bardziej”. To tak jakbyśmy siedząc w Warszawie, powiedzieli ludziom: „Słuchajcie, zależy nam, aby wyjść na północ”, tylko że my myślelibyśmy o Szwecji, a nasz handlowiec co najwyżej o Ząbkach.

Jeżeli nie mamy zaznaczonego i wyraźnie wskazanego celu, to bardzo trudno jest w całym zespołem do niego dojść. Każdy będzie zmierzać w inne miejsce. Co więcej, każdy będzie przekonany, że ten cel został przez niego osiągnięty. Zwyczajnie bez sensu. Proponuję więc jasno komunikować cele w organizacji.

Brak weryfikacji celów

Nie ma bardziej bezsensownej rzeczy niż wyznaczanie celów, które nie są w żaden sposób sprawdzane, ewaluowane ani omawiane w zespole. Sytuacja jest porównywalna do tej, kiedy wprowadzono bilety za parkowanie w centrum Warszawy. Znajomy pracujący w ów czas w tamtym rejonie, zawsze mówił mi, że bez sensu jest płacić, ponieważ kontrola jest co około 3 dni, cały dzień parkowania kosztuje 45 zł, a mandat jedynie 50 zł.

Dokładnie tak samo jest w przypadku handlowców. Po co mają realizować cele, których nikt nie weryfikuje? Przecież prawdopodobieństwo, że ktoś się zorientuje wynosi jakieś 10, czy 15%. Jeżeli chcesz, aby Twoi handlowcy faktycznie realizowali swoje cele, to sprawdzaj, czy to robią i rozmawiaj z nimi. Nie wyznaczaj ich tylko po to, żeby pokazać kto tu jest szefem. Takie działanie nie ma najmniejszego sensu.

Najlepszym rozwiązaniem jest wyznaczanie celów, mających jakikolwiek wpływ na Twój biznes. Takich naprawdę istotnych z punktu widzenia prowadzenia firmy i które pozwalają zrealizować to co najważniejsze w danym dziale czy zespole.

Zarządzanie jednopokojowe

Uwielbiam menadżerów sprzedaży, którzy podczas spotkań i rozmów, próbują mi wmówić, że nie mają potrzeby jakkolwiek siadać i rozmawiać ze swoimi handlowcami. Przecież siedzą z nimi w jednym pokoju i widzą, jak oni pracują.

Zarządzanie jednopokojowe to nie zarządzanie, ponieważ nie ma tam miejsca na rozmowę feedbackową, rozmowę o celach, omówienie statystyki dotyczących sprzedaży ani na przegadanie efektywności. Najczęściej słuchamy tylko tego co handlowiec mówi, jakie ma problemy i na bieżąco reagujemy. Tracimy w ten sposób helicopter view, który jest najistotniejszy z punktu widzenia zarządzenia sprzedażą organizacji.

Brak feedbacku

Mówiąc o feedbacku, mam na myśli mówienie sprzedawcy o wszystkim, co jest nie tak w Waszej współpracy z nim. Jeżeli handlowiec nie realizuje celów, albo robi to w sposób, który Wam się nie podoba, to warto z nim o tym porozmawiać.

Powiedz mu, co w nim cenisz, co Ci się podoba oraz jeśli są jakieś obszary do rozwoju, to zwyczajnie je wskaż. Nowoczesne podejście do zarządzania wskazuje, że już nie dajemy feedbacku. Teraz powinniśmy dawać forward feedback, czyli taki, który jest skupiony tylko na obszarach rozwojowych. Zgodnie z nowoczesnym podejściem zarządzania, jeśli będziemy mówić pracownikowi, co robi źle, to istnieje duże ryzyko, że na tym się skupi. Przez to nie wysłucha nas do końca i nie wprowadzi tego, co powinien rozwinąć. Zamiast tego będzie sfrustrowany negatywnym komunikatem. Dlatego też nie koncentrujemy się na negatywnych obszarach.

Niezależnie od tego, czy idziesz w kierunku feedbacku, czy forward feedbacku, nie ma nic gorszego niż udawanie i nieudzielanie informacji zwrotnej. Szczególnie delikatne obszary, dotyczące tego, w jaki sposób ktoś się komunikuje, czy też buduje relacje, są pomijane. Wielu menadżerów nie czuje się komfortowo w rozmowach o tym z pracownikami. To także jest bez sensu, ponieważ skoro widzę, że członek mojego zespołu robi coś nie tak i tym samym traci efektywność, to moje milczenie jest zgodą na tę nieefektywność.

Absolutnie nie zgadzam się z takim zachowaniem. Uważam, że każdy pracownik ma prawo do feedbacku. Z kolei w trudnych sytuacjach, kiedy rzeczywiście zrobił coś, co stoi w sprzeczności z zasadami organizacji, w której pracuje, ma prawo uzyskać reprymendę. Powinien dowiedzieć się, co zrobił źle i na co nie ma zgody w naszej firmie.

Jeżeli ktoś postąpił wbrew wartościom, czy też zasadom panującym w organizacji to bez słodzenia i chwalenia, należy to tej osobie powiedzieć. Natomiast to, co jest ważne w udzielaniu feedbacku to opieranie się na faktach, a nie opiniach. Nie mówimy, że coś nam się wydaje, czy sądzimy, że coś było słabe, nie dobre, za szybkie, nie na czas. To nie są fakty.

Faktem jest konkretna informacja. Na przykład „powiedziałeś wczoraj do klienta […]”, „podczas rozmowy telefonicznej zwróciłeś klientowi uwagę na […]”, czy też „w mailu, który wysłałeś do klienta, napisałeś […]”. To są fakty, a nie opinie. Oczywiście dalej mogę przekazać, jak ja to odbieram, dlaczego mi się to nie podoba. Przedstawić, w którym miejscu jest to sprzeczne z zasadami, czy też z wartościami naszej organizacji.

Następnie warto powiedzieć, jakich działań oczekiwalibyście na już. Być może przeproszenia klienta lub telefonu, w którym pracownik doprecyzuje wcześniejszą rozmowę. Potem powinniście przekazać, czego oczekujecie w przyszłości, czego nie chcielibyście widzieć w dalszej współpracy z pracownikiem.

Większość rozmów rekrutacyjnych, jakie prowadzę z handlowcami, prędzej czy później sprowadza się do ich skarżenia się na brak feedbacku. Oni po prostu chcieliby usłyszeć, co robią dobrze, ale też co robią źle. Sprzedawcy to grupa zawodowa, która uwielbia się rozwijać, a nie ma w tym większej blokady niż brak informacji zwrotnej odnośnie naszych słabych stron.

W związku z tym daj swoim ludziom szansę na rozwój. Powiedz im, w których miejscach ten rozwój powinien nastąpić, nawet jeżeli jest to feedback, z którym czujesz się niekomfortowo. Uwierz mi, jeżeli zrobisz to dobrze, każdy wartościowy pracownik w firmie będzie Ci za to wdzięczny.

Nienagradzanie za dobrą pracę

Nie ma bardziej bezsensownego działania niż stawianie ludziom coraz wyższych celów i oczekiwań, a następnie niedawanie im za to nagrody.

Warto tutaj powiedzieć, że czasem pochwała, uścisk dłoni czy też powiedzenie na forum o tym jak świetnie ktoś wykonał swoją pracę, to też jest dla pracowników ogromna nagroda. Jeżeli nie potrafisz chwalić, to się naucz. Jednak nie tłumacz swojej wady, brakiem potrzeby chwalenia strony zespołu. Może Ty tego nie potrzebujesz, ale zespół tak.

Kiedyś pracowałam w pewnej organizacji, w której nasz szef, nie potrafił chwalić. Pewnego razu wykonaliśmy naprawdę kawał dobrej roboty. Co więcej, poświęciliśmy na to nasz wolny czas w weekend. W poniedziałek poszłam do naszego szefa i powiedziałam, że zespół niesamowicie się spisał, a ja jestem z nich dumna. W końcu przyszli do pracy w weekend. W związku z tym chciałam, żeby nas za to pochwalił, i ogólnie docenił, nawet jakimś drobnym gestem.

Pod koniec dnia stanął w drzwiach i odchrząknął, widać było, że bardzo niekomfortowo czuł się w tej sytuacji. Powiedział: „Jestem z Was dumny, poprzedniego dnia, kiedy przeszedłem się po firmie, to na żadnym biurku nie było brudnego kubka” i wyszedł. Jeden z pracowników spojrzał na mnie i powiedział: „Iwona, co to było?”. Odpowiedziałam tylko, że nieważne. Jak w takiej sytuacji można liczyć na zatrzymanie wartościowego pracownika w firmie?

Niestety wielu przełożonych nie potrafi chwalić, poklepać po ramieniu, tak po prostu docenić. Błagam, nauczcie się tego. To naprawdę ani nie gryzie w język, ani nie powoduje bólu głowy, za to pracownikom dodaje skrzydeł. Dzięki temu mają poczucie, że robią coś z sensem i ktoś to docenia.

„Boję się dawać pracownikom przestrzeń do rozwoju” – pewien menadżer

Powodem tego był strach, że skoro pracownicy się rozwiną, to zaraz odejdą z pracy. No cóż, gratuluje podejścia. Mogę wam powiedzieć, że to następna co najmniej bezsensowna rzecz.  Pracownicy, którzy mogą się rozwijać, dodatkowo mają możliwość wdrażania tego wszystkiego, czego się uczą, ulepszania, sprawdzania, to najwierniejsi członkowie organizacji. Dajcie im przestrzeń do rozwoju, pozwólcie wyjść poza schemat i wdrażać nowe pomysły. Niech angażują się w działy, w których nie pracują. Jeżeli są handlowcami, a mają coś do powiedzenia z obszaru marketingu, to czemu nie?

Dajcie im przestrzeń na nowe projekty, a nie będą szukać możliwości rozwoju poza organizacją.

Bądźmy ludźmi

Dla mnie oznacza to, żebyśmy przestali zamykać się w gabinetach i nie rozmawiali ze swoimi handlowcami. Zrozummy sytuacje prywatne pracowników i ich emocji. Dajmy im prawo do tych emocji, do złości, frustracji. Jeżeli wiemy, że pracownikom towarzyszą jakieś emocje, że w zespole coś się dzieje, to warto o tym porozmawiać, a nie zamiatać pod dywan i udawać, że nie istnieje.

Bycie człowiekiem to jedna z najważniejszych rzeczy w zarządzaniu. Pamiętajcie, że pracownicy, szczególnie handlowcy, najczęściej przychodzą do firmy, ale odchodzą od szefa. Pracodawcy, który zwyczajnie nie jest człowiekiem.

Powoli kończymy dzisiejszy odcinek. Mam nadzieję, że dzięki niemu uda się Wam zatrzymać wielu fajnych handlowców w organizacji i dać im możliwości rozwoju, a także duży poziom satysfakcji.