Głupie błędy. Jak manager może im zapobiec?

Witajcie w kolejnym odcinku podcastu „Budowanie Skutecznych Zespołów”. Dziś porozmawiamy o głupotach, ale żeby było jasne, że śmiertelną powagą. Odcinek oczywiście jest inspirowany. Natomiast, zanim o inspiracjach, to chciałabym z wami ustalić pewne fakty. Ręka do góry, tylko wiecie tak zupełnie serio bez ściemnienia, nikt nie patrzy i ja też nie patrzę. Kto z was, nigdy nie zrobił żadnej głupoty u siebie w pracy. Wiecie, nie pomylił adresu e-mail, nie pomylił załącznika, nie zrobił czegoś na skróty, dowolny błąd możecie sobie wyobrazić. Muszę wam przyznać, że oczami wyobraźni, to lasu rąk to tutaj nie widzę. Prawda jest taka, że z kimkolwiek nie rozmawiałam przed nagraniem dzisiejszego odcinka, to okazywało się, że każdy z nas, każdy z klientów, każdy z moich znajomych, chociaż raz w życiu zrobił coś głupiego. Dlatego ten odcinek nie będzie o szukaniu winnych ani tym bardziej o paleniu czarownic na stosie. Spróbujemy natomiast wspólnie zastanowić się, co my jako managerowie możemy zrobić, aby powstrzymać głupie błędy w zespole. Czemu to wszystko nazywam głupotą, a nie poważnym naruszeniem obowiązków pracowniczych, czy też bezmyślnością, czy też kilkoma innymi epitetami, które z łatwością przychodzą wielu managerom na usta. No więc po pierwsze, w dzisiejszym odcinku, porozmawiamy o błędach, które nie są podszyte złymi intencjami. A po drugie, większość z tych błędów, o których będziemy dzisiaj rozmawiać, to są błędy wynikające z pośpiechu, z robienia tysięcy rzeczy na raz czy robienia rzeczy na pamięć, a nawet nosorożec rogatek wie, że na pamięć, to nie zawsze jest dobrze. No i słuchajcie, skoro już wiemy, że nie jest intencją tego odcinka, żeby szukać tu winnych i mówić, że ci niedobrzy pracownicy, tacy są głupi, bo jestem ostatnią osobą, która by tak mówiła. To zacznijmy od tego, żeby w ogóle zastanowić się nad tym jakie kategorie głupot, zdarza nam się popełniać.

Kategorie błędów pracowników

Moja ulubiona kategoria, to pomyłki w załącznikach w adresach mailowych. No i taki przykład, bo obiecałam wam o inspiracji powiedzieć. Jeden z moich klientów, jego pracownik, wysłał całkiem niedawno temu, umowę, umowę o współpracę, draft do firmy, tylko niestety załączył złą wersję, bo dodał umowę z danymi i informacjami konkurencji. Pewnie jesteście w stanie sobie wyobrazić, jak bardzo się klient wkurzył, gdy dostał te dane i co sobie myślał, o poziomie bezpieczeństwa swoich danych u siebie w firmie. Inna kategoria dotyczy korzystania z niezabezpieczonych sieci, przestrzeni dyskowych. No i tu moja ulubiona historia. Współpracowałem swego czasu z pewną firmą z Poznania, której deweloper uprawiał, bardzo ciekawą rozrywkę. Otóż w związku z tym, że dosyć dużo podróżował, a dokładnie rzecz ujmując, latał pomiędzy miastami w Polsce, dla skrócenia czasu podróży, to będąc na lotnisku za każdym razem, robił ze swojego telefonu router, nazywając go np. Lotnisko Poznań. No i później chwalił się zdobyczami, pozyskanymi zdjęciami czy też kontaktami, które wyciągnął z telefonu osób, które się do tej sieci zalogowały. Bardzo mądre to było. No ale cóż, musimy liczyć się z tym, że korzystając z otwartych sieci, nasze dane nigdy nie są bezpieczne.

Błędy wynikające z nieuważności

Kolejna kategoria, uwielbiam ją. To są pomyłki w stylu „Ups”. Kiedyś bardzo długo, to muszę się przyznać i dosyć namolnie, naciskałam na pracownika pewnego banku, aby wyegzekwować przysługujące mi prawo. No i w końcu słuchajcie, dostałam maila od tejże pani z informacją: Weź się, z tą babą skontaktuj, bo już mnie irytuje. Tam było użyte inne słowo niż irytuje, ale pozwólcie, że nie będę go cytować. Na szczęście na tamten czas miałam bardzo duży dystans do całej sytuacji i wybitnie mnie to rozbawiło. Natomiast wyobrażam sobie, że klient, który byłyby mocno czerwony, to zagotowałby się w sekundę, czytając taką wiadomość.

Błędy wnikające ze strachu

Są też błędy wynikające ze strachu, w pewnej fabryce, z którą dawno temu miałam okazje współpracować z branży spożywczej, pracownicy byli tak bardzo zastraszani na produkcji, że gdy coś np. wysypało się na podłodze, to oni z obawy o to, że będą ponosić koszty, kary zwyczajnie zamiatali wszystko i wrzucali z powrotem do kociołka. I wiecie pani to jadła, pan to jadł, mi też smakowało.

Błędy wynikające z braku wiedzy lub umiejętności

Bywają też takie błędy, które są efektem, takiego zwyczajnego braku wiedzy czy też braku umiejętności. Uwielbiam historię jak jedna pracownica u swojego nowego pracodawcy, zepsuła maszynę, no bo nie to, co trzeba, zaczęła z nią robić. Są też takie, w których pracownicy chcą chodzić na skróty. No i tu pewnie nie jeden BHPowiec mógłby opowiedzieć nie jedną historię o tym co potrafią ludzie zrobić ze swoimi kończynami na produkcji, a raczej co produkcja robi z ich kończynami. A dlaczego tak się dzieje. A no właśnie dlatego, żeby nie wciskać przycisk, który jest pewnym zabezpieczeniem, to wciskają i przytrzymują zapałką czy też jakimś taśmami klejącymi, bo chcą przyśpieszyć swoje działania. To są błędy, to są głupie błędy, ale mające cholernie poważne konsekwencje. No i jest też cała masa błędów wynikająca z braku narzędzi czy też z braku wyposażenia. Skoro pracownicy nie dostają tego od pracodawcy, nie dostają narzędzi IT, korzystają z Open Sourcowych, wchodzą na jakieś durne strony Internetowe, pobierają nie wiadomo jakie wtyczki. Nie dostają odpowiedniego wyposażenia w stylu buty czy ubrania w związku z tym chodzą w swoich albo dostają i na przykład u jednego z moich klientów kiedyś, buty były po prostu absolutnie nie do noszenia, były niewygodne, były na niektórych w ogóle niepasujące. Więc pracownicy chodzili w swoim prywatnym obuwiu, tym samym zagrażając sobie bardzo mocno w miejscu pracy. I mówię o tym dlatego, że z jednej strony są to strasznie głupie rzeczy. Jakby na to spojrzeć, to absolutnie nie powinno mieć miejsca i w ogóle nie powinniśmy o tym dzisiaj w ogóle rozmawiać, ale z drugiej strony, ponieważ dzieje się to w każdej niemal firmie, dzieje się tak często, czy to wypadki przy pracy, czy to kwestie skarg klientów w najlepszym wypadku, bo bywają też sytuacje, w których klienci idą do sądu w związku z tym, że mają jakieś roszczenia o to, że ich dane wyciekły, o to, że nie czują się bezpiecznie, bo w jakiś sposób naraziliśmy ich interes biznesowy. I skoro tak się dzieje, to pomyślałam, że ten odcinek powinien powstać.

Rola managera w zespole

Zanim opowiem wam co manager w ogóle, może zrobić z tego typu sytuacjami, to myślę, że warto jest zacząć od takich podstawowych zasad, w pracy managera. Bo słuchajcie, manager to nie jest osoba, która ma być nadzorcą, tylko jest osobą, która ma wspierać swój zespół. To jest pierwsza zasada. Druga, to jest nasza odpowiedzialność, aby przewidzieć ryzyka i aby im zapobiegać. Nie możemy mówić „a bo to pracownik, to jego wina, ojoj, bo to on nie pomyślał”.  Nie, to my żeśmy nie pomyśleli, że pracownik nie pomyśli. No i to kolejna kwestia, to wiąże się z tym, że nie dość, że musimy mieć wyobraźnie, że musimy umieć analizować ryzyka, to jeszcze to wiąże się z byciem stanowczym i byciu skutecznym w tej stanowczości.  I mówię o tym, ponieważ praca z managerami, moja jako konsultanta sprzedaży, to właśnie te kompetencje managerskie są jednym z najważniejszych wyzwań w mojej pracy. Bo wiecie, to się fajnie mówi, zapobiegaj, zarządzaj, feedbackuj pitu pitu. No tylko pytanie jak to robić, jak to robić skutecznie. Jakie manager ma narzędzia do tego, aby faktycznie dobrze działać. No i niestety wielu managerów, z którymi ja miałem okazje do tej pory pracować, ma zwyczajnie z tym problem. No i tutaj słuchajcie, możecie przewinąć, jeżeli jesteście wrażliwi na reklamę. Natomiast chciałam wam powiedzieć, że właśnie po to powstała machina 3.0. I jeżeli dla was to brzmi ciekawie, to ja w tym miejscu wcisnę pauzę i więcej możecie dowiedzieć się o machinie na samym końcu tego odcinka, natomiast tam również będzie mowa o takich narzędziach, które będą zapobiegać takim błędom po stronie pracowników, na które managerowie mają wpływ.

Jak zapobiegać błędom pracowników? 

Krok 1 – audyt ryzyka

Słuchajcie, to jedziemy do takich sześciu ważnych kroków w zapobieganiu głupim błędom pracowników. Pierwsza kwestia, to jest audyt ryzyka. Słuchajcie, to nie może być tak, że o błędzie dowiadujemy się, kiedy uwaga on powstał. Ba czasami dowiadujemy się, w momencie, kiedy powstały konsekwencje tego błędu, bo nawet nie mieliśmy narzędzi do tego, żeby ich wykryć. No więc pierwsza rzecz, którą należy zrobić, to usiąść sobie i to najlepiej w szerszym gronie i zastanowić się nad wszystkimi miejscami, absolutnie wszystkimi od dzień dobry z rana, kiedy pracownik wchodzi, aż po do widzenia, kiedy wychodzi. Jakie mogą pojawić się ryzyka. Jakie mogą pojawić się problemy. Co może nie tak się zadziać, że może to narazić po pierwsze zdrowie i życie naszego pracownika, zdrowie i życie potencjalnych osób postronnych czy też ryzyko biznesowe, czy też nasze bezpieczeństwo finansowe, być może bezpieczeństwo naszych klientów. Wypiszcie sobie absolutnie wszystkie elementy. Łącznie, z tym że warto zastanowić się nad takimi rzeczami jak, w jaki sposób pracownicy używają sprzętu, w jaki sposób używają samochodu. Tutaj chodzi mi po głowie pewna sytuacja. Otóż jeden z handlowców mojego klienta, po godzinach pracy albo jeżdżąc na trasie od klienta do klienta, lubił zarabiać, biorąc sobie pasażerów po drodze. I słuchajcie, raz, kiedy wziął pasażerów, został okradziony z komputera z danych, z umów z teczek, że wszystkiego. Mało fajnie było. Dlatego warto by było, aby w tym audycie ryzyka, absolutnie niech wasza kreatywność, bujna wyobraźnia, macie płynąć, ile chcecie. Im więcej tego zdefiniujecie, tym większa szansa na to, że wprowadzicie odpowiednie zabezpieczenia.

Krok 2 – stworzenie jasnych zasad

No i właśnie, skoro o zabezpieczeniach to krok drugi, stwórz jasne zasady. To znaczy, musi być jasno powiedziane, to znaczy „Hola, drodzy państwo, nie zabieramy pasażerów w trakcie jeżdżenia od klienta do klienta czy w ogóle jakiegokolwiek innego używania samochodu”. To jest bardzo ważne, żeby takie zasady wprowadzić. Dlatego, że jeżeli ja jestem pracownikiem, który nie wpadłby na to, naprawdę nie mam złych intencji. Nigdy mi nikt nie powiedział, że jest takie ryzyko, że mi przywalą w głowę i mi zabiorą komputer i teczkę. No i fajnie by było, żeby w firmie powstała zasada, nie róbcie tego.  Fajnie by było, żeby powstała zasada, zanim wyślesz maila, dwa razy go przeczytaj. My w SellWise mamy taką zasadę, że w trudnych sytuacjach, jeżeli mamy do wysłania maila, zawsze musi przeczytać to druga osoba dlaczego? Bo robi to bez emocji i nie ma sensu nakręcać komunikacją mailową, jakichkolwiek trudnych sytuacji.

Krok 3 – edukuj

Kolejna kwestia, jak już stworzyliśmy te jasne zasady, to uwaga, musimy ich nauczyć. Edukacja, to nie polega na tym, że ja je spisze, wydrukuje, wrzucę ludziom na biurka, albo wiecie, jest jeszcze lepsze miejsce do tego, na dysk wspólny. Będzie fajne, nie? Na pewno każdy po prostu marzy, żeby wejść na dysk wspólny i przeczytać o jasnych zasadach, które stworzyliśmy, dotyczących tego, do jakich sieci wolno się łączyć i w ogóle. Nie, nie robimy takich rzeczy. Po pierwsze warto, jest podzielić taką wiedzę, ponieważ tych zasad może być dużo, warto, jest podzielić na etapy, jednak dawkować po kolei, tak żeby ci pracownicy, dowiadywali się systematycznie o kolejnych zasadach i uczyli się ich na pamięć. Warto jest stworzyć element egzaminu, tak, żeby sprawdzić, na ile pracownicy rzeczywiście sobie przyswoili te rzeczy, bardzo ważne jest też stworzenie tablic, rysunków, diagramów i podrzucenie ich w miejsca, gdzie pracownicy będą najczęściej korzystali z tych sprzętów, tych narzędzi. Dlatego, że takie pokazanie tego na diagramie jest skuteczną rzeczą, ponieważ jest to w stanie zupełnie podświadomie wbić się do naszej głowy. Jest trochę tak, że największą skuteczność mają wszystkiego rodzaju instrukcje mycia rąk. Dlaczego? No bo wiecie, wchodzę do łazienki, to sobie, chociaż poczytam i to zostaje. Więc większość z pracowników, którzy chodzą do łazienki, mogą tę instrukcję, niemal na pamięć wyrecytować. Kolejna kwestia, bardzo ważna, dotyczy narzędzi pracy. Jeżeli twoi pracownicy, potrzebują na przykład edytować pliki PDF, bo od czasu do czasu, dostają od klientów jakieś dokumenty, muszą w jakiś sposób nanieść tam uwagi, komentarze, a ty nie zapewnisz im odpowiedniego narzędzia IT do tego, żeby mogli te pliki PDF edytować, albo chociaż nanosić komentarze, to nie dziw się jak wejdą na jakąkolwiek stronę Internetową pod tytułem „Darmowy plik, program do edytowania PDF czat” nie? Wejdą, tak zupełnie serio wiesz, gdzie wysyłają te pliki, wiesz, w jaki sposób działają te programy, wiesz, co dzieje się z danymi, które są zawarte w tym pliku w momencie, kiedy skorzystają z tej strony Internetowej? Mam podejrzenie, że nie mamy bladego pojęcia. Dlatego jeżeli pracownik ma jakąś lukę w procesach w narzędziach, to jest mądry i sobie wymyśli. Więc nie dziwmy się, że chodzą na skróty i próbują zastępować brak narzędzi, tym co znajdą w sieci, tak po prostu, albo tym, co tak zwyczajnie im może się przydać. Przyniosą jakieś rzeczy z domu, cokolwiek, naprawdę. Warto jest na to po prostu absolutnie uważać, tu przychodzi mi jeszcze jedna historia do głowy, jak kiedyś jeden z pracowników, który był handlowcem, nie dostał od swojego pracodawcy sprzętu komputerowego i nie mógł swobodnie korzystać ze swojego prywatnego komputera i wyobraźcie sobie, jakie było zdziwienie pracodawcy, kiedy okazało się, że niestety, ale był jakiś wirus w tym komputerze i wszystkie dane, absolutnie wszystko zostało po prostu przejęte przez w sumie, nie wiem przez kogo, bo nie znam konsekwencji tamtej historii. Natomiast była ona bardzo trudna w momencie, kiedy okazało się, że te dane po prostu wypłynęły.

4 krok – nie karz za pierwszy błąd

Kolejna zasada, kolejny krok, ja wiem, że większość z was pewnie zaprotestuje, jak to usłyszy, ale trudno, wiecie, że ja lubię ryzykować. Jeżeli już pracownik popełni błąd, złamie te zasady, skorzysta z tych narzędzi, po prostu inaczej niż my żeśmy go wyedukowali. To uwaga, jeżeli jest to błąd numer jeden, to nie stosuj wobec pracownika poważnych konsekwencji. No i teraz pewnie większość z was złapała się za głowę. „Ale jak to, Borowska nie gadaj głupot”. Wiem już, co sobie pomyśleliście. Zaraz wam wytłumaczę dlaczego. Wyobraźmy sobie sytuacje, mój pracownik popełnił błąd. Mimo tej całej edukacji zadziałał gdzieś tam w pośpiechu, no trudno gafa, wyszło, co prawda poważne konsekwencje. Nasza firma może zapłacić za to 100 tysięcy kary. No ale wiecie, niestety, zdarzyło się nie? To jest poważny błąd. No i teraz jeżeli ja pracownika ukarze tu i teraz, to jest bardzo, ale to bardzo duże prawdopodobieństwo, że jeżeli pracownik popełni błąd, albo ktokolwiek w zespole popełni błąd, to wiecie, co się dzieje? Będą zamiatać pod dywan, a mnie chodzi o to, żeby każdy pracownik, który popełni błąd, przyszedł do mnie i żebyśmy najpierw zastanowili się jak do cholery rozwiązać ten problem, a nie żeby problem był zamiatany pod dywan i żebym ja nie miała nawet szansy dowiedzieć się o jego istnieniu. Większość managerów, którzy rządzą z pozycji strachu z pozycji siły, to są osoby, które nie będą niestety darzone zaufaniem przez swój zespół. Jeżeli mój zespół popełni błąd, to ja bym chciała, żeby pierwszą rzeczą, którą zrobią, to rzucili się pędem, biegiem i przyszli do mnie i powiedzieli do mnie „Iwona spieprzyłem, albo spieprzyłam coś”. Dlaczego? Bo tylko wtedy ja mam możliwość szybkiej reakcji. Jeżeli natomiast ja nie mam możliwości reakcji, to, to się rozleje, zaschnie, to wsiąknie, no to kurde trochę za późno na reakcje, to jest tak, że jeżeli będzie za późno, to konsekwencje będą zdecydowanie większe. Pamiętajcie też, że poza tym, że ten pracownik ukarany nie będzie mieć do mnie zaufania i będzie się mnie zwyczajnie bać, to dokładnie tak samo będą się bali pozostali i wiecie na zasadzie „ha może nie zauważy”, może nigdy nie wypłynie, a będę udawać, że ja też tego nie wiem. Ja nie chcę takiej postawy. Ja bym chciała, żeby mój zespół, każdorazowo, jeżeli zadzieje się coś nie tak, jeżeli popełnia błąd, nawet ten najgłupszy i nawet ten narażony najpoważniejszymi konsekwencjami, to żeby przyszedł do mnie i mi to powiedział, bo dzięki temu, ja jestem w stanie coś z tym zrobić.

5 krok – nauka na błędach

No i słuchajcie ostatni element tej układanki, to jest nauka na błędach. Strasznie ważne przy zarządzaniu takimi głupimi błędami pracownikami, to po pierwsze ja muszę wyciągnąć z nich wnioski dlatego, że coś nie zadziałało na etapie zasad, no po prostu coś nie pykło i trzeba to naprawić. Po drugie, być może pracownicy czegoś nie zrozumieli albo do nich nie dotarło. Więc muszę gdzieś tam zadziałać na poziomie edukacji. Być może okaże się, że ja po prostu jakiegoś ryzyka nie uwzględniłam, więc cofam się do pierwszego kroku. A być może jest tak, że pracownik po prostu z pośpiechu mimo wszystko popełnił ten błąd i wtedy mimo wszystko musimy zastanowić się jak wzmocnić te zasady, albo jak jeszcze skuteczniej domknąć tą przestrzeń, przez którą mogą te błędy się przewijać. Jeżeli dobrze zanalizujecie procesy, jeżeli dobrze zanalizujecie ryzyka, wdrożycie jasne zasady, wyedukujecie zespół, zapewnicie zespołowi odpowiednie narzędzia pracy, nie będziecie wyciągać poważnych konsekwencji, a przede wszystkim o każdych błędach będziecie mówić w zespole, żeby wspólnie się na nich uczyć, żeby wspólnie wyciągać z tego jakieś konsekwencje i zastanawiać się, co my możemy usprawniać jeszcze. Jeżeli wy potraktujecie to, jako element takiego Case Study do dalszego rozwoju, gwarantuje wam, że ilość błędów popełnianych w pracy, ilość błędów popełnianych przez pracowników, także tych, które wynikają po prostu z pośpiechu, niewiedzy, z braku pomyślenia, czy też z niezdawania sobie sprawy z konsekwencji, to ta ilość błędów bardzo się zmniejszy.