Jak wzbudzić w zespole postawę prokliencką?

Cześć witajcie w kolejnym odcinku podcastu budowanie skutecznych zespołów. Dzisiaj porozmawiamy o postawach pro klienckich. Inspiracja no cóż, pewnie jak zawsze życiowa, każdy, kto śledzi mój LinkedIn, to pewnie zna historię, pewnego portalu, który, gdzie można zarezerwować hotele i apartamenty, no bo oni tak naprawdę byli inspiracją. To znaczy, skłonili mnie do bardzo wielu refleksji w ostatnim czasie. Przede wszystkim do refleksji dotyczącej czy taka postawa właśnie pro kliencka, gdzie my empatyzujemy z klientem, martwimy się o klienta, ma sens. Czy naprawdę trzeba marnować kupę kasy, żeby taką politykę wdrażać? Czemu mówię o marnowaniu kupy kasy? No bo wiecie, najlepiej takiego klienta, który ma pewne roszczenia finansowe, umówmy się niemałe. Zignorować nie, zlekceważyć. Wtedy ja nie będę musiała płacić, wcielam się tutaj już w myślenie w takiej firmy. Nie trzeba będzie płacić, no jest zawsze ryzyko pozwu. Ale wiecie ja kiedyś słyszałam taką anegdotę na temat sieci handlowych w momencie kiedy one wchodziły na rynek Polski. Nie wiem, powtarzam za anegdotą, to była taka sieć handlowa, która w miejscu obsługi klienta, stawiała bardzo nieprzyjemnych ludzi. Znaczy, wiecie, bez kija lepiej było do nich nie podchodzić. I podobno polityka tej firmy była taka, że jeżeli ktokolwiek miał jakiekolwiek roszczenia, w stylu nabiło mi się na paragon dwa razy, miał pójść do obsługi klienta i spojrzał na obsługę klienta i te radosne twarze, no to natychmiast zawijał się na pięcie i decydował, że kurde bez sensu. A teraz wracając do tego portalu, to musi być niezły interes. To znaczy, wiecie, ignorować klienta, udawać, że on nie istnieje i nie ma swojego problemu. No  i wiecie, zaczęłam sobie analizować, jak to wygląda u moich klientów consultingowych, jak to jest z tą postawą pro kliencką, czy rzeczywiście tak empatyzują z tymi ludźmi, czy nie bardzo. I wiecie, mam takie poczucie, że bardzo często jak przywołam sobie rozmowy z managerami, to mam takie poczucie, że oni bardzo często zwracają uwagę, że muszą dyscyplinować swoich pracowników, że oni w stosunku do klientów, powinni odnosić się z szacunkiem, zachowywali się z taką dużą dozą zainteresowania, wychodzili z pewnymi pro aktywnymi postawami i w ogóle byli tacy skoncentrowani na kliencie. Ładnie brzmi, skoncentrowani na kliencie. A jak to jest w rzeczywistości. Słuchajcie, różnie bywa. 

Czemu postawa prokliencka jest ważna?

Sprzedaż H2H

Zacznę od tego, że może warto przegadać temat czemu w ogóle czemu customer experience i postawa kliencka, są dzisiaj tak cholernie ważne. Po pierwsze dlatego, że sprzedaż to jest najczęściej sprzedaż do ludzi. Uwaga, ludzie to są takie twory, które reagują emocjonalnie, a jak zareagują emocjonalnie, to bardzo szybko potrafią podjąć decyzję. To jest tak, że zapalamy się i do setki dochodzimy w parę sekund i skoro tak się dzieje, to jest bardzo duże ryzyko utraty klienta. Słabo, nie? Druga kwestia, jest taka, że sprzedaż, to najczęściej, szczególnie w B2B, ale w ogóle, to jest wciąż ludzie vs ludzie. To jest wciąż jeszcze za mało ludzie vs maszyna, a jednak bardzo dużo ludzie vs ludzie. W związku z tym ten poziom emocji idzie do kwadratu. Bo ja jako handlowiec, działam na mojego klienta, który też jest człowiekiem, on działa na mnie i tak naprawdę możemy sobie pograć w ping-ponga i w pewnym momencie, to mamy ochotę się nawzajem udusić. Kolejna kwestia, dzisiaj klient odchodzi od człowieka, a nie tak jak nam się wydaje, od ceny czy od usługi, czy od produktu. Kiedyś słuchajcie, brałam udział w bardzo fajnym badaniu, prowadzonym przez pewną firmę szkoleniową i zostało wykonane badanie, w którym analizowane zostało, z jakiego powodu rezygnujemy z dotychczasowego dostawcy. Istota tego badania polegała na tym, że należało przypomnieć sobie trzy ostatnie przypadki, rezygnacji z dostawcy, nieważne czego to dotyczyło, produktów, usług, chodziło o zakupy B2B i słuchajcie, tej firmie wyszło, że około 87% decyzji o rezygnacji z dotychczasowego dostawcy wynikała z powodów czysto emocjonalnych. Bo mnie wkurzyli, bo zawiedli moje zaufanie, bo nie spełnili moich oczekiwań, bo w niewłaściwy sposób się do mnie odezwali, bo obiecali coś wysłać, a nie wysłali. Mocne, nie? No i teraz wiecie, my wszyscy myślimy, a bo cena, cena ma być niedrogo, bo tylko wtedy wejdziemy, nie, wciąż niestety nie, to znaczy my bardzo lubimy potem sobie racjonalizować swoje zakupy: Było niedrogo, to kupiłam, prawda, to mieli całkiem dobrą cenę w stosunku do jakości. Ale prawda jest taka, że dosyć często te decyzje zakupowe, są podejmowane z powodów czysto miękkich, bo czułam zaufanie, bo czułam opiekę, bo czułam empatię, bo czułam zrozumienie mojej potrzeby. 

Zaufanie buduje się latami, a można je stracić w sekundę

No dobra, kolejny powód, dla którego jest to tak ważne, to to, że zaufanie klienta buduje się latami, a stracić można je totalnie w sekundę. A słuchajcie, jeżeli tak jest, no to, to jest bardzo niebezpieczne zjawisko. Dlatego, że gdzieś tam oczywiście jest jeszcze milion innych klientów na rynku, ale w dzisiejszych czasach, utrata zaufania, nie jest kwestią jednostki, tylko jest kwestią masową. Wiecie, ja wciąż jeszcze publikuje posty, ja wciąż jeszcze walczę, ja zamierzam w stosunku do tego portalu, też opublikować informacje na różnych portalach, bo w tej chwili nawiązuje z nimi kontakty. No i teraz każda taka osoba, która to słyszy, jest ryzyko, że zostanie potencjalnym byłym klientem, ale spójrzmy na nasze firmy. Jeżeli mój klient poszedłby i opowiedział jak bez sensu jest w HireWise, SellWise i w ogóle, to wszyscy, którzy to usłyszą, mogą wyrobić sobie pewne zdanie. I tutaj ta kwestia sieciowości, szczególnie dzisiaj, kiedy mamy tak cholernie dobry dostęp do Internetu, do informacji i możliwość takiego sieciowego puszczenia informacji. Ona nie zawsze musi być prawdziwa, ale to, co jest ważne, to to, że ta utrata zaufania, może być kwestią masową, a nie kwestią jednostki, bardzo duże ryzyko. No i kolejna rzecz, dlaczego to jest tak strasznie ważne? 

Postawa prokliencka jest częścią DNA firmy

Dlatego, że wielu managerów i osób, które zaradzają tematem w organizacji, błędnie rozumie ten temat. Mówiąc, że błędnie rozumie temat, to znaczy, próbuje się wdrażać postawę pro kliencką, szkoleniem, schematem, szablonem, jakimiś skryptami, kurcze tylko to nie tędy droga, bo taka postawa pro kliencka, to jest DNA firmy, to jest coś, co wynika bardzo mocno z serca, znaczy, nie można mówić komuś: od dzisiaj masz szanować klienta, a ten ktoś powie AHA i od dzisiaj będzie go szanować. No nie, to tak nie działa. Znaczy albo go szanuje, bo to wynika z mojego charakteru z mojej osobowości z tego, że ja naprawdę mam takie przekonania i jest to prawdziwe, albo kazali mi go szanować, ale i tak mi dynda ten klient i o tym jest ten dzisiejszy odcinek. To znaczy, chciałabym, żebyście popatrzyli na kwestię pro kliencką i tej naszej cholernej odpowiedzialności, żeby wdrożyć to dobrze, zrobić to dobrze.
Jakie my i firmy popełniają błędy, przy wdrażaniu postaw pro klienckich. 

Błędy przy wdrażaniu postaw proklienckich

Złe rozumienie szacunku

Słuchajcie pierwszy mój ulubiony błąd, to jest wieszanie na ścianie haseł w stylu „szanuj klienta, bo finansuje twój kredyt i wakacje”. Znaczy, ja pierniczę, kiedy widzę tego typu kartki, mam ochotę się pociąć. Znaczy, to nie jest postawa pro kliencka, nie powinnam szanować drugiego człowieka, dlatego, że mi zasponsorował wakacje, powinnam go szanować dlatego, że jest człowiekiem i go po prostu szanuje i jako człowiek należy mu się szacunek. To jest strasznie ważne, żeby nie robić takich rzeczy. Żeby nie pokazywać, że klient jest na piedestale i że jest naszym sponsorem. To znaczy, rzucił mi stówkę na wakacje czy dwie stówki do kredytu, to nie jest szacunek, tylko może być wykorzystane jako bardzo fałszywa maska, którą zakładają handlowcy, a przecież nie o to chodzi. 

Manager zaprzecza postawie proklienckiej swoim zachowaniem

Kolejna kwestia, czyli managerowie, którzy są takimi antyprzykładami, wiecie tutaj mówimy titu titu bądźcie dla klientów mili, ale jak klient sam do nas napiszę, czy coś, to idziemy do zespołu i mówimy, weźcie do niego, napiszcie, bo się do mnie przyczepił, albo jest debilem, albo cokolwiek, kurczę to bardzo niefajne. Znaczy, my powinniśmy być wzorem do naśladowania w kontekście szacunku do klienta. To jest strasznie ważne, jeżeli chcemy budować takie wartości i postawy w zespole.

Posługiwanie się wartościami, które nie są wdrożone w organizacji

I kolejna rzecz moja ulubiona słuchajcie, to jest wieszanie na stronie Internetowej, w prezentacjach o wdrażaniu nowego pracownika, na ścianach, kurde wszędzie wielkich haseł na temat wartości, które stoją w naszej firmie, taką wartością jest empatia w stosunku do naszych partnerów biznesowych. Kurcze co to znaczy. Bardzo często i to jest błąd, który popełnia mnóstwo firm, zlecają wytworzenie wartości, jakieś wielkiej, drogiej i mądrej agencji marketingowej, wrzucają te hasełka na stronę internetową, ale są to totalne wydmuszki, absolutnie za tym nic nie stoi. Tam nie ma grama jakości, tam nie grama informacji, jaka ta wartość przekłada się na moją codzienną pracę, jak ta wartość wpływa na sposób kontaktu z klientem, jak ta wartość będzie wpływać na prowadzenie klienta przez całą ścieżkę zakupową. Nie ma, bo i po co. Firmy natomiast wydają drugą kupę kasy na szkolenia na temat tego, jak technicznie odpowiedzieć klientowi kiedy ma pytania i tworzy się, słuchajcie, takie hybrydtki, takie szablony, takie schemaciki i jest czadowo, bo zadzwoni klient a ja mu na to „i frytki do tego” i to ma być takie pro klienckie, kurcze i w postawie pro klienckiej nie o to chodzi, bo kurcze czym jest w ogóle customer experience i wynikająca z niego postawa pro kliencka? To jest przede wszystkim szacunek i empatia. Szacunek do drugiego człowieka i empatia do tego, co on myśli, co on czuje, to nie o to chodzi, że ja mu teraz będę biła pokłony, bo wiecie, to jest klient, on sponsoruje moje wakacje i jeszcze do tego kredycik mi zapłaci, nie tu nie o to chodzi. Tutaj chodzi o to, żebyśmy budowali partnerską relację i się szanowali. W związku z tym nie da się tego wdrożyć z pozycji, masz tak to robić drogi pracowniku. Nie da się, da się tylko i wyłącznie, kiedy tę postawę, te wartości i tę empatię będziemy po prostu budowali systematycznie i rozwijali. No właśnie, jak? Po pierwsze, zbuduj wartości, ale wypracuj je z zespołem w taki sposób, żeby zespół ma jasne wartości, jak je wdrażać. Nie chodzi o to, żeby pisać, że szanujemy naszych klientów, ale co to kurde znaczy, szanujemy klientów. Czego nie robimy, a co powinniśmy robić? O co pytać, a czego nie robić. W jaki sposób się zwracać a jak tego nie robić? To są bardzo, ważne kwestie.

Jak budować postawy proklienckie w firmie

Zmapuj customer journey

Kolejna rzecz, narysuj customer journey, czyli taką ścieżkę, przez którą przechodzi klient w procesie zakupu i wszystkie punkty styku z twoją marką, które na tej ścieżce są. Z twoimi pracownikami, z twoimi produktami, z twoimi rozwiązaniami, z materiałami, które dostarczasz, absolutnie każdy punkt styku z twoją firmą. Zastanów się, jakie ten człowiek ma bóle, jakie ma problemy, jakie ma pytania, jakie ma obiekcje i jakie ma potrzeby na każdym etapie, to nie o to chodzi, żebyś je wszystkie spełnił, prawda? Natomiast chodzi o to, żebyś miał świadomość i zastanowić się, w jaki sposób rozmawiać z klientem, w jaki sposób ułatwiać mu podejmowanie działań, w jaki sposób upraszczać mu decyzję.

Rozmawiaj z zespołem

Kolejna rzecz, rozmawiaj. Tak najnormalniej na świecie, systematycznie omawiajcie problemy w zespole, omawiajcie bóle, które zgłaszają klienci, bo ta ścieżka klienta, musi się zmieniać w czasie, ona musi żyć, wy co chwilę powinniście odkrywać nowe obszary, nowe obiekcje, nowe rzeczy o swoich klientach, dlatego, że potrzeby klientów się zmieniają, zmienia się ich ścieżka zakupowa, zmienia się ich sposób podejmowania decyzji, zmienia się sposób działania, sposób myślenia i zmieniają się ich oczekiwania w czasie, im lepiej będziesz pod to przygotowany, im lepiej będziecie to rozumieli, tym lepszą będziecie mieli w związku z tym na to odpowiedź. Ona nie zawsze musi być pozytywna, ale jakaś ta odpowiedź powinna być. Tym lepsza będzie wasza praca i postawa prokliencka.

W budowanie pozytywnych doświadczeń klienta jest zaangażowany każdy dział Twojej firmy

Kolejna rzecz, zaangażuj inne działy do wypracowania postaw współpracy z klientem. No bo słuchajcie, jest tak, że to nie jest tylko i wyłącznie odpowiedzialność działu obsługi klienta czy działu handlowego, za to, w jaki sposób pracujemy z klientem, tu mi się przypomina case jednego z moich klientów, który miał bardzo fajnie zbudowany dział sprzedaży. Słuchajcie, naprawdę powiedziałabym, że to jeden z lepiej zbudowanych procesów i działów sprzedaży na moim wejściu do klienta, tylko cały czas oni nie robili wyników. No i jak zaczęłam się przyglądać, dlaczego no to tak, w dziale logistyki, pracował tak niesympatyczny człowiek, który potrafił klienta od góry do dołu, tak ochrzanić, że po prostu szkoda gadać. Niestety na produkcji nie wyrabiali się z zamówieniami, w związku z czym bardzo często zdarzało się, że produkty nie docierały do klienta lub docierały z bardzo dużym opóźnieniem. Jeżeli zdarzały się jakiekolwiek reklamacje, one nigdy co do zasady nie były rozstrzygane pozytywnie, dla klienta zawsze było „nie” i koniec kropka. I wiecie, ci handlowcy stawali na głowie, klaskali uszami, ale jeżeli pojawił się klient, który miał jakiekolwiek negatywne doświadczenie z logistyką z produkcją, albo z serwisem, to umarł w butach, ale on po prostu odchodził. Sorry, nie będziemy z wami gadać. Nawet jeżeli ty drogi handlowcu, jesteś najfajniejszy na świecie i potrafisz fajnie sprzedawać i jesteś wporzo człowiekiem, to niestety cała twoja firma traktuje nas bardzo niepoważnie. Słabe nie? Ale niestety taka jest rzeczywistość. To znaczy albo jesteśmy firmą prokliencką, albo nie jesteśmy firmą prokliencką. To nie jest tak, że jeden Kowalski w dziale sprzedaży będzie, to już wystarczy. Kurde nie wystarczy, bo punkty styku klienta z nami są w wielu różnych miejscach. Są w tym, w jaki sposób kontaktują się z nami klienci w różnych kanałach. Są w tym, w jaki sposób są rozpatrzone reklamacje, są w tym, w jaki sposób dostarczane są zamówienia do nas, pamiętam taką śmieszną sytuację w jednej z firm, w której zatrudniali własnych kierowców, oni mieli bardzo poważny problem, z tym że połowa kierowców, to byli tacy kierowcy, że mówiąc, że oni słabo komunikowali się z klientem, to jak nic nie powiedzieć. Oni potrafili przyjechać i bardzo dosadnie, chciałoby się powiedzieć, asertywnie powiedzieć, że oni nie wniosą paki na górę tylko, że klient ma sam ruszyć cztery litery i sobie wnieść. No i wiecie, teraz wyobraźcie sobie czy to jest taka firma prokliencka, sprzedali dobry produkt, dobra jakość, ale wiecie, teraz rusz cztery litery i wnoś sobie sam. Słabe, ale niestety realia biznesowe są takie, że firmy często nie patrzą na pozostałe punkty styku, nie patrzą na inne działy. Nie patrzą na to, że na przykład zagubiony klient, jak ma problem z płatnościami, zadzwoni do działu księgowości i w dziale księgowości, ktoś może go ochrzanić i wtedy on nie chcę współpracować z naszą firmą. I nie dlatego, że sprzedaż, że produkt, że cena, tylko dlatego, że emocjonalnie został potraktowany w sposób, który jest dla niego nieakceptowany i dlatego, jeżeli mówimy o budowaniu postawy proklienckiej, to ona zawsze musi być odpowiedzią, na całą ścieżką klienta, a nie tylko na jej drobny kawałek, jakim jest sprzedaż czy obsługa klienta.

Mów o klientach albo dobrze, albo wcale

Kolejna rzecz, jak wdrażać. Mów o klientach, tylko dobrze, albo wcale, znaczy lepiej wcale niż źle. To znaczy, jeżeli wychodzi manager i rozgłasza na prawo i lewo, że klient to idiota, to znaczy powiedz mi tak szczerze, jaki stosunek do klienta, będą mieć pracownicy? Będą mieli jeszcze gorszy, niż ty mówiąc te słowa, oni już będą go lekceważyć, ignorować, będą na niego źli. To znaczy, nie można takich rzeczy robić. To znaczy generalnie rzecz biorąc mamy prawo do tego, żeby powiedzieć, że klient ma dosyć wysokie wymagania i jest trudny w komunikacji, natomiast jest klientem, który w takich i w takich sytuacjach zachowuje się w porządku, jasno komunikuje swoje potrzeby, i na pewno nigdy nie zrobi nam takiego numeru, że za plecami będzie gadać, że jest niezadowolony, a tutaj między oczy będzie nam mówić, że cudownie i najlepsza firma świata więc generalnie możemy się spodziewać tego, że powie nam wprost, o co mu chodzi. Takie rzeczy mów pracownikom. Znaczy, nie chodzi też o to, żeby czarować, że ten Kowalski taki najfajniejszy na świecie, ale mówić w taki sposób, żeby nie odbierać szacunku zespołu do danego klienta. 

Postawa prokliencka nie jest postawą uniżenia

Kolejna rzecz bardzo ważna, nie stawiaj w zespole klienta na piedestał. Znaczy, nie może być coś takiego, że pracownicy muszą mieć poczucie, że do klienta to się na czworaka od połowy parkingu idzie. Kurcze nie, to jest zawsze relacja tylko i wyłącznie partnerska. To znaczy, twoi pracownicy mają z serca obsługiwać ludzi, to muszą wiedzieć, że ktoś na nich klnie, albo ktoś się w stosunku do nich zachowuje nie w porządku, to oni mają prawo odmówić dalszej rozmowy. Mają prawo tę rozmowę zakończyć. Oni muszą mieć poczucie bezpieczeństwa w tych relacjach z klientami. To jest bardzo ważne, dlatego, że bez tego, niestety, ale trudno będzie zbudować zaangażowanie pracowników w budowanie właśnie proklienckich postaw. Jeżeli to, o czym dzisiaj do was mówię, jest dla was bardzo ważne, jeżeli zastanawiasz się, w jaki sposób poradzić sobie z wdrażaniem takich postaw proklienckich, jeżeli myślisz nad zbudowaniem wartości, albo jeżeli już jesteś na takim etapie, że te wartości powstały i zastanawiasz się jak teraz doprowadzić do tego, żeby one zaczęły żyć w zespole, to pamiętajcie, że chętnie też i na ten temat pogadam. Jest tak, że ta część sprzedażowa, ta nie wiem, czy prawa, czy lewa część mojego serducha jest bardzo mocno sprzedażowa, bardzo mocno nastawiona na tematy obsługi klienta i sprzedaży więc zapraszam na www.hirewise.pl,  tam możecie posłuchać, tam możecie umówić się na spotkanie ze mną online i możemy pogadać o tym jak to wdrażać od strony managerskiej, żeby postawy proklienckie były czymś, co będzie żyło w waszej organizacji. No dobra, za chwilę małe podsumowanie i jak zawsze, trzy nowe stanowiska.

Moi drodzy, czas na małe podsumowanie dzisiejszego odcinka i tak jednym zdaniem podsumowując, albo firma jest prokliencka, albo nie. To nie jest coś, czego można się nauczyć, to nie jest coś, co można wytrenować na szkoleniach, to nie jest coś, co można spisać, powiesić na ścianie i będzie. To jest coś, co przejawia się w każdym zachowaniu organizacji, w każdym rodzaju komunikatu, które wysyła do klienta, w każdym sposobie zachowania, dlatego jest to tak cholernie trudne. Tę postawę prokliencką, ten customer experience buduje się latami. To nie jest coś do wyćwiczenia ot, tak i już działa. I niestety to jest tak, że to jest trochę jak budowanie zamku z piasku jak zaczniemy budować i ktoś przyjdzie i tam gdzieś kopnie, albo fala podpłynie, to się bardzo łatwo rozwala. To jest trudno zbudować taki cement. Bo to najczęściej siedzi w naszych sercach, to najczęściej siedzi w naszej postawie, to bardzo mocno siedzi w tym, czym organizacja żyje. Dlatego bardzo ważne jest, żeby dobrze zaplanować budowę czegoś takiego. Żeby dobrze zaplanować, co ma się składać na ten customer experience, co ma się składać na tę postawę prokliencką, w zachowaniach naszych ludzi, całego zespołu, nie tylko handlowców. I pamiętajcie o tym, jak duża jest odpowiedzialność nas, managerów w tym, żeby taka postawa była właściwie budowana.