Jak zwiększać efektywność zespołu dzięki narzędziom IT?

Iwona: Cześć, witajcie w kolejnym odcinku podcastu „Budowanie skutecznych zespołów”. A dzisiaj nie jestem sama, dzisiaj zaprosiłam gościa, który o tych systemach chyba wie najwięcej. Moim gościem jest dzisiaj Filip Królikowski, który zarządza linią narzędzi IT. Cześć, Filip.

Filip: Cześć, witam serdecznie.

Iwona: Filip trochę zastanawia się, co dla niego wymyśliłam. Ponieważ pomyślałam, że nie będzie typowego wstępniaka, w ramach którego ja zawsze opowiadam, o czym to dzisiaj w odcinku będzie. Pomyślałam, że ten wstępniak zrobimy wspólnie i przygotowałam do Filipa 8 pytań, które dotyczą różnego rodzaju narzędzi IT. Spokojnie, nie jest to test wiedzy. Jest to bardziej zajawka o tym, o czym w ogóle będziemy dzisiaj rozmawiać. Gotowy jesteś?

Filip: Dobra, startujmy.

Iwona: Trudno na to być gotowym. Pierwsze pytanie, czy wdrażanie dobrych narzędzi musi być drogie?

Filip: Nie, nie musi być. Pytanie, co znaczy dobre. Dobre to w mojej ocenie takie, które są odpowiednio dopasowane do danej organizacji.

Iwona: Widzisz, ja wiedziałam, że tak odpowiesz, więc chciałabym cię zapytać, ile to jest niedrogo?

Filip: Niedrogo to pytanie, czy licencje, czy całość, czy wdrożenie i licencje?

Iwona: Nie wiem, to ty mi odpowiedz.

Filip: Niedrogo to znaczy, że wdrożenie może kosztować już od nawet 10-12 tysięcy złotych takiego podstawowego, sensownego systemu CRM, dopasowanego do danej organizacji, a licencje to są kwoty rzędu najtaniej od 100 złotych do 150 euro na głowę, więc to naprawdę zależy.

Iwona: Super. Kolejne pytanie, jaki jest twoim zdaniem główny cel takiego narzędzia, jakim jest CRM?

Filip: Główny cel, tam zazwyczaj jest kilka, ale to taki główny to jest w mojej ocenie ta baza, czyli baza klientów, wszystko, co gromadzimy o firmach, kontaktach w tych firmach, o interakcjach z nimi. I to myślę, że jest taki główny cel, żeby to mieć w 1 miejscu, bo to w mojej ocenie po prostu są kluczowe dane.

Iwona: Kolejne pytanie, takie pytanie z w kategorii co było pierwsze, kura czy jajko, najpierw proces czy najpierw CRM?

Filip: Najpierw proces. Natomiast można powiedzieć, że nie zawsze, są wyjątki, ale z reguły najpierw proces.

Iwona: Dobrze. Bardzo często mówisz o tym, że można przyspieszyć dzięki systemom i zautomatyzować pracę. O ile procent można przyspieszyć procesy dzięki narzędziom IT?

Filip: Jeżeli chodzi o CRM, nie wiem, czy bym to traktował w kategoriach czasu. Przede wszystkim w mojej ocenie nie ma możliwości realnie uruchomić prawidłowo procesów sprzedaży, jeżeli nie mamy systemu CRM. Więc mówimy tu raczej o systemie bardziej zerojedynkowym. Jeżeli nie mamy CRM-u, nie mamy procesu. Jeżeli mamy CRM, to ten proces realnie jest wyzwalany. Jeżeli chodzi o prospecting czy takie narzędzia uzupełniające, to ciężko to bardzo zmierzyć, o ile. Bo to naprawdę zależy. Jak dzisiaj prospecting wykonujemy bez narzędzia a jak wykonamy z narzędziem.

Iwona: Sprzedaż, obsługa klienta, marketing, czy można skutecznie połączyć w 1 narzędziu tak wiele obszarów?

Filip: Tak, można.

Iwona: Wszystkie CRM-y są mniej więcej takie same, to prawda czy fałsz?

Filip: Fałsz.

Iwona: I ostatnie pytanie, narzędzia automatyzujące marketing to są tylko narzędzia dla korporacji, prawda czy fałsz?

Filip: Oj nie, bardzo fałsz.

Iwona: Super. Te pytania tak naprawdę to są najczęstsze obiekcje, najczęstsze mity, najczęstsze stereotypy dotyczące systemów. Za każdym razem, kiedy przychodzę do różnych klientów, ustawiam procesy sprzedaży jako konsultant, to mam wrażenie, że firmy potrafią wymienić więcej negatywnych aspektów dotyczących tych narzędzi, że one bardziej przeszkadzają, że służą do zbędnej kontroli, że są narzędziami strasznie drogimi, że na pewno nic nie wniosą, niż takich pozytywnych, czyli tego, co mogłoby faktycznie zautomatyzować i poprawić pracę. A jak to jest z twojej perspektywy? Jest rzeczywiście taka niechęć w organizacjach czy firmy coraz częściej jednak idą w kierunku wdrażania narzędzi, są otwarte na to, żeby je kupować i żeby działały?

Filip: Obserwuję, że coraz częściej mam wrażenie, że jest ta otwartość, ja przynajmniej to obserwuję, to nie jest tak, że firmy są niechętne. Bardziej mam wrażenie, że jest to też kwestia strachu trochę.

Iwona: Czego się boją?

Filip: Trochę strachu złożonego. Czyli strachu przed kosztami, strachu przed zmianą, bo wdrożenie narzędzia w którymkolwiek procesie to zazwyczaj wiąże się z naprawdę kluczową, w zasadzie strategiczną zmianą w zakresie tego procesu tak naprawdę. Więc to strach przed zmianą. Strach jest jeszcze przed tym, że jednak mimo wszystko, pomimo że poniesiemy koszty licencji, koszty wdrożenia, to i tak ten proces nie będzie działał tak jak chcemy bądź ludzie nie będą pracować tak jak chcemy. Więc tam mam wrażenie, że w wielu sytuacjach jest ten strach złożony po prostu. I on jest wywołany jakby z kilku stron.

Iwona: A czy ten strach nie wynika z tego, że większość firm co najmniej raz próbowało i nie wyszło?

Filip: To już wtedy mamy trochę strach udowodniony, tak bym go nazwał, że rzeczywiście tak jest, że na przykład trafia do nas klient i mówi wie pan, bo ja bym to się zastanawiał nad tym CRM-em, ale ja już 2 razy miałem CRM-a i nic z tego nie wyszło. Tak, oczywiście celowo to trochę przerysowuję, bo to często jest inaczej, ale nie chcę, żeby ktoś tu siebie odnalazł w tej dyskusji, natomiast bardzo często jest tak, że jednak wykonujemy jakiś proces i tu wchodzi raczej ten dowód anegdotyczny. Że wykonujemy jakiś proces od tam 5-7 czy iluś lat i przecież on zawsze działał. Przecież ten prospecting zawsze działał. Miałem tych handlowców 10, przychodziłem do nich, oni dzwonili, bo chcieli coś wydzwonić, jak to się kolokwialnie mówi, i im się udawało. Ale teraz już im się nie udaje, a niektórzy nie chcą, a niektórzy odchodzili z pracy. I w zasadzie nagle się okazało, że ten prospecting nie działa, że ci klienci nowi nie przychodzą. I teraz co można z tym zrobić. I wtedy się pojawia taka myśl, że może by wdrożyć jakieś narzędzie, może by jakoś pomóc.

Iwona: Właśnie, dobre słowo pomóc. Ja się bardzo często spotykam z tym, jak pracuję z zespołami handlowymi, to często im powtarzam wiecie, bo to jest tak, jeżeli macie 10 handlowców i mamy najprostsze etapy procesu, jest jakiś prospecting, jest jakieś badanie potrzeb, jest jakieś ofertowanie, są jakieś negocjacje, to nie ma szans, żeby wszyscy byli idealnie doskonali na każdym poziomie. Zazwyczaj jest tak, że na etapie prospectingu mamy najlepszego i najgorszego handlowca, na etapie ofertowania mamy najlepszego i, uwaga, mamy najgorszego handlowca. Nie ma innej opcji. Znaczy zawsze musi być ktoś najlepszy i ktoś najgorszy. I to jest często tak, że oni się wymieniają. Może być tak, że jestem najlepsza w prospectingu, ale najgorsza w zamykaniu sprzedaży. I to narzędzie przede wszystkim służy temu, żebyśmy to po prostu wyliczyli i dali wsparcie handlowcom, pokazali, w jaki sposób ten 1 konkretny etap robić inaczej albo w jaki sposób go trochę podszlifować. I tu mam do ciebie pytanie, bo często handlowcy, jak zaczynam z nim pracę, mówią, że to wtedy będzie kontrola. Taka, Iwona, kontrola, w sensie już będziecie mi tak patrzeć na ręce, to co jest, nie ufacie mi. Jak ty sobie radzisz z tego typu obiekcjami, jak pracujesz z handlowcami, żeby oni jednak chcieli uczestniczyć w tym procesie w wersji IT?

Filip: To jest bardzo złożony proces, dlatego że na szczęście przyznam, że w ostatnich miesiącach coraz rzadziej nam się to zdarza, taka silna obrona, ale rzeczywiście, szczególnie w firmach, które są zarządzane tak przez pryzmat człowieka, czyli zrobiłeś coś dobrze, zrobiłeś coś źle albo oj, nie masz wyników. To ja cię skontroluję i zobaczę, dlaczego ich nie masz, to wtedy zazwyczaj pojawia się ten strach. Drugą sytuacją, to wiemy doskonale, że kiedy dział handlowy ma coś do ukrycia, to wtedy jest ten silny strach też. Ale to już jest powiedzmy patologia taka ostatniej kategorii. Natomiast bardzo często podchodzimy do tego od strony na początek rozmowy. Czyli jak jest ta analiza, czyli to, jak konsultant przyjeżdża do tej firmy, bo rozpoczyna proces doboru tych narzędzi, to wtedy bardzo często rozmawia z tym zespołem i po prostu pyta, z czego to wynika, dlaczego oni się boją, co tak naprawdę stoi za tym strachem. I bardzo często okazuje się, że po takiej rozmowie to nie wynika z tego, że oni o rany, będzie kontrola, to dramat, tylko bardzo często też było im zakomunikowane na zasadzie będzie CRM, bo przyjedzie tu pan, on nam go wybierze, będziemy w końcu wiedzieli, co się dzieje w sprzedaży. Czyli genialny komunikat. Do działu handlowego. I ten dział handlowy, jak przyjeżdża ten konsultant, to tak naprawdę, już wysiadając z samochodu, boi się, że jakieś jajka polecą w jego stronę. Natomiast jak zaczyna rozmawiać z tym działem handlowym, jak zaczyna im mówić, jak ten CRM działa, jak to wszystko wygląda, jak to funkcjonuje, z czego ta zmiana wynika, to wtedy już się trochę sytuacja zmienia. I oczywiście my również, wyciągając wnioski na kanwie takich procesów, też już wcześniej się zabezpieczamy. To znaczy już na etapie pierwszej rozmowy z klientem, kiedy już przygotowujemy się do tej analizy, to już rozmawiamy, jak komunikować w zespole to, że będziemy wybierać system, jak komunikować w zespole to, że będziemy zmieniać te procesy. Bo samych procesów sensu stricte nie będziemy zmieniać, ale będziemy zmienić sposób ich realizacji, sposób ich wyzwalania. Bo to narzędzie to zmieni. Więc będzie…

Iwona: Ej, ale czasem zmieniamy procesy.

Filip: Czasem tak, ale siłą rzeczy, jeżeli one nawet są zbudowane, to my nie wejdziemy jako konsultant biznesowy od wdrożeń narzędzia IT, nie będziemy procesu zmieniać. My jesteśmy od tego, żeby do tego procesu dopasować odpowiednie narzędzia. I my wtedy wejdziemy i zmienimy sposób wyzwalania po prostu. Bo dzisiaj robili to ręcznie, a nagle będzie to robione na przykład z pomocą systemu, tak jak właśnie w CRM-ie. On dzisiaj miał proces powiedzmy rozrysowany, rozpisany w Excelu, i oni to robili w sposób… prawdopodobnie opierając się na pamięci, opierając się na po prostu powtarzalności, na rutynie, a tu nagle będzie system, trzeba będzie coś uzupełnić, trzeba będzie pracować na kalendarzu, trzeba będzie realizować konkretne zadania w procesie, ale od razu dostaniemy obraz, gdzie ten proces nasz zawodzi, gdzie coś nie działa, gdzie najczęściej przegrywamy, z jakiego powodu, które spotkanie było odpowiednie, a które nie. Idąc dalej, jeżeli mamy transkrypcję tych spotkań, to będzie można je trenować. Tu jest naprawdę ogrom możliwości.

Iwona: Ja często też tłumaczę handlowcom, że to jest świetne narzędzie na taką frustrację sprzedażową. Bo jesteśmy w stanie zauważyć, które procesy i dlaczego są obarczone jakimkolwiek ryzykiem, jakie jest prawdopodobieństwo tego ryzyka. Bo na przykład widzimy, że jeżeli tracimy szansę w jakimś konkretnym przypadku, klient nam znika albo za każdym razem, kiedy klient mówi X albo kiedy prosi o Y, to prawdopodobieństwo wygranej jest równy zero. W związku z tym w takim procesie my wiemy, że my możemy powiedzieć stop, nie ma sensu ładować się dalej w ten proces. Jest fajnych wiele narzędzi do tego, żeby się po prostu przygotować, że to nie ma sensu. I to, co też dosyć często mówię, my jako handlowcy mamy taką tendencję do… ja to nazywam kiszeniem kotletów schabowych. Wrzucamy tego do lejka ho, ho, ho. 15 tysięcy z tego szans już dawno temu się zakończyło, ale my wciąż je trzymamy w lejku, a nuż widelec klientowi się odwidzi i zechce do nas wrócić.

Filip: On za 7 razem ode mnie odbierze.

Iwona: Tak.

Filip: Albo jak on nie odbiera, to zadzwoń z telefonu kolegi.

Iwona: Tak. Uwielbiam to.

Filip: Najpiękniejszy żart taki szkoleniowy, jaki jest, jak klient nie odbiera, zadzwoń z telefonu kolegi, bo wtedy jak nie zna numeru, to odbierze, tylko co dalej.

Iwona: Tak.

Filip: Natomiast podam ci, myślę, bardzo fajny przykład, który jest tak z ostatnich tygodni. Na koniec wdrożenia jeszcze rozmawiałem z klientem i on mówi Filip, ale super. Ja mówię, co się stało. A on mówi zacząłem mierzyć ten proces i zobaczyłem, że w pewnym momencie nam konwersja spada. Odpadają nam ludzie po przesłaniu oferty. Ja mówię dość standardowy przypadek. Często się powtarza, widzę to często. Mówi, ale ja poszedłem dalej, zacząłem to badać. Ja mówię jak, opowiedz. On mówi, bo my mieliśmy jeszcze tą transkrypcję spotkań tam. Oni mają spotkania online i mieli program do transkrypcji tych spotkań. I mówi zacząłem słuchać tych spotkań, zacząłem oglądać notatki, zacząłem to wertować po kolei i mówię o rany, nasz proces zawodzi. Okazało się, że w procesie prowadzenia rozmowy handlowcy nie docierali tak mocno do problemu klienta, bardziej oceniali jego sytuację. Czyli wyszło na to, że często oferty, które wychodziły do klientów, one były bardzo powierzchowne i nie docierały do realnego ich problemu, a że była to sprzedaż silnie doradcza, to nagle konwersja zaczęła spadać, bo klienci nie do końca czuli, żeby ten budżet przeznaczać na coś, co, uwaga, nie rozwiązuje ich problemu, bo ten problem nie został określony. I on to znalazł dzięki przechodzeniu. Dodatkowo wyszczególnił sobie piękną listę klientów przegranych z ostatniego miesiąca, złapał za telefon i do nich zadzwonił. I uzyskał tą informację, i to też utwierdziło go w tym, że dokładnie te 2 rzeczy mu się spotkały, informacja zwrotna tych klientów plus jak zobaczył te notatki, te transkrypcje spotkań. Natychmiast zadziałał, natychmiast popracował z zespołem i konwersja zaczęła po kolei, powoli wracać.

Iwona: Właśnie, tylko tutaj postawię wielką, absolutnie gigantyczną gwiazdkę, bo myślę, że to wymaga pewnego rodzaju wtrącenia. Ten system i ta kontrola managerska nie może służyć temu, że ja pójdę i opieprzę handlowców, że nie potrafią. To znaczy jeżeli ja odkrywam coś dzięki systemowi CRM, to tylko i wyłącznie po to, żeby usiąść z tymi handlowcami i żeby nad tym popracować. Musi być prawo do błędu, musi być zaangażowanie, w przeciwnym wypadku handlowcy będą czarować w systemie i będą kłamać.

Filip: Ale zdecydowanie to się zgadzam w 100%. Po prostu to był klient, który był bardzo świadomy i on też, jak znalazł, to tam mówi, że znalazł problem w procesie. On mówił dokładnie tak. Nie w handlowcach.

Iwona: Właśnie.

Filip: Znalazł problem w procesie. To też te słowa od razu były tutaj idealnie na miejscu.

Iwona: Uwielbiam, absolutnie uwielbiam, o to chodzi. CRM służy do znajdywania błędów w procesie. Oczywiście mogą się zdarzyć przypadki, gdzie znajdziemy błąd ludzki i znajdziemy złe intencje, ale ja bym raczej nie traktowała tego jako cel systemu.

Filip: Ja ci powiem tak z mojego podwórka, z prowadzenia mojego zespołu, że jak ja na przykład… wszyscy jesteśmy ludźmi, wszyscy popełniamy błędy, to jest absolutnie logiczne i normalne, ale jak ja znajduję błąd ludzki, to ja się na przykład zawsze zastanawiam, czy możemy zmienić proces albo poprawić, żeby tego błędu uniknąć. Jakby i tak nawet jak znajdę błąd ludzki, to zastanawiam się przez pryzmat procesu.

Iwona: Tak, że proces na to pozwolił.

Filip: Dokładnie tak. I co można zrobić, żeby nie pozwolił.

Iwona: Dokładnie tak. To o to trochę chodzi. Dobra, trochę pogadaliśmy i odpowiedziałeś mi na pytanie, że raczej proces niż CRM. Pogłębisz swoją myśl?

Filip: Bo to jest naturalnie najlepsza kolejność. To znaczy kiedy rozpoczęliśmy od tego, że rzeczywiście zaczęliśmy układać. Czyli zbudowaliśmy te procesy, szczególnie jeżeli chodzi o proces sprzedaży, bo to jest taki główny proces. Do niego zazwyczaj dochodzi wiele podprocesów, to zależy oczywiście od procesu. I jeżeli on jest rzeczywiście odpowiednio zbudowany, oparty o proces zakupu, wtedy naturalnym krokiem powinno być wdrożenie bądź rewdrożenie, bądź poprawne ustawienie systemu CRM. Dlaczego? Dlatego, że ta pierwsza wersja procesu wymaga teraz sprawdzenia, przetestowania, poprawiania i już praktycznie permanentnego szlifowania, natomiast szczególnie ta pierwsza wersja. I bez systemu CRM to jest nierealne. Nie da się tego po prostu zrobić.

Iwona: Miałam kiedyś okazję obserwować system CRM, który nie miał procesu. Był tylko i wyłącznie taką skrzynką kontaktową. Genialne to było.

Filip: Widziałem to kiedyś też.

Iwona: Próbowałam przeanalizować, co tam handlowcy tyle w tym systemie robią. Nie znalazłam informacji innej poza tym, że po prostu przeglądają książkę telefoniczną.

Filip: Widziałem, tak, system, który był dość drogim, dużym narzędziem, w którym był zlikwidowany proces, manager go zlikwidował. Jak spytałem, to manager powiedział, że go zlikwidował, bo i tak go nie uzupełniali. I zostały po prostu takie dane o firmie. I był bardzo duży nacisk na notatki ze spotkań z klientami, więc handlowcy po prostu notowali spotkania z klientami. Więc tak, różne są sytuacje. Natomiast tu chciałbym też dodać pewną gwiazdkę co do tego proces, a potem CRM. Są sytuacje i mamy za sobą sytuację, kiedy był najpierw CRM, a potem proces.

Iwona: Opowiesz więcej?

Filip: Tak. To znaczy były sytuacje, w których rzeczywiście nie było możliwości, nie było decyzji do końca po stronie firmy na zasadzie, żeby budować te procesy, żeby to rzeczywiście… bo sama dobrze wie, że to dość poważny proces. Który trzeba przeprowadzić. Jakby jak to fajnie brzmi. Poważny proces, żeby zbudować proces. Ale rzeczywiście tak jest. Ale było bardzo silna potrzeba, żeby złapać w tej firmie tą codzienność. Żeby to jakoś zobaczyć, czy to, co dzisiaj jest wykonywane, rzeczywiście jakoś funkcjonuje i gdzie są tego problemy. Specjalnie to nazywam to, co dzisiaj jest wykonywane, żebyśmy tego nie pomylili. I rzeczywiście. Okazało się, że jak tą codzienność złapaliśmy, wdrożyło się system, to nagle czarno na białym widać było, gdzie pojawiają się w tej codzienności problemy, czyli w tym. Siłą rzeczy to był proces. Czy on był prawidłowy, czy nieprawidłowy, ciężko było określić, bo nie był spisany. Natomiast proces był, bo ktoś po kolei coś wykonywał. Więc jak to zostało umieszczone w CRM-ie, to nagle ujrzało to światło dzienne jako spisane, jako wyzwalane i nagle było widać, gdzie jest problem. I było ich kilkanaście, tych problemów w tym procesie. Ale wtedy było to widać czarno na białym i wtedy rzeczywiście w firmie wiem, że po tym wdrożeniu została podjęta decyzja, że dobrze, to jednak trzeba się tym zająć. Więc taka sytuacja też miała miejsce.

Iwona: Już niedługo jest twoje premierowe szkolenie Machina 4.0. Trochę chcę o nim powiedzieć, dlatego że będziesz na nim opowiadać między innymi o tym, w jaki sposób te narzędzia IT mogą przyspieszyć, automatyzować procesy, automatyzować pracę nie tylko samego managera, ale też handlowców, pracowników działu obsługi klienta, wsparcie sprzedaży. Możesz podać kilka przykładów takich automatyzacji bądź też korzyści, które wymiernie wpływają na szybszą, lepszą, prostszą pracę tych ludzi?

Filip: Ja tam o takich automatyzacjach stricte jako łączenia między systemami czy przesyłanie dokumentów, jak robią nasi kochani Let’s Automate, to niewiele będę mówił stosunkowo, natomiast ja głównie się zajmę tym, odnieśmy to do Machiny B2B, tej jedynki.

Iwona: Super.

Filip: Więc Szymon stworzył drzewo procesów, czyli zaczął od prospectingu, potem generowanie leadów, kwalifikacja i proces sprzedaży, czyli ten główny core. Ja będę się bardzo mocno do tego odnosił, jak to teraz wyzwolić w odpowiednich narzędziach. Czyli będę mówił o narzędziach do prospecting w podziale na prospecting… bardziej podzielę to na taki inny trochę rodzaj, to znaczy prospecting masowy i prospecting 1 na 1. Będę mówił o narzędziach do generowania leadów do marketing automation, ale też w podziale na takie bardzo proste i na rozwiniętą ścieżkę. I oczywiście tutaj centrum tych procesów, czyli o systemie CRM i jak to wszystko połączyć. I teraz przechodząc też do tego, co powiedziałaś, jak to może przyspieszyć albo poprawić codzienną pracę, na przykład to, że mamy system, który nie dość, że ma w sobie wyszukiwanie bazy potencjalnych klientów, to jeszcze mamy w nim ustawione sekwencje bądź prospectingowe, bądź mailowe, czyli sekwencje kolejnych działań, na przykład jak wejście na LinkedIn’a, zaproszenie go do sieci, wysłanie mu wiadomości, wysłanie mu automatycznego maila bądź zadanie, żeby do niego zadzwonić, lub zwykłe automatyczne sekwencje mailowe. I teraz wystarczy, że wskażemy sobie konkretny zbiór, konkretną buyer personę i jak znajdziemy kolejną osobę w tym zbiorze, to może ruszyć automatyzacja, która automatycznie zapisuje go na konkretną sekwencję działań prospectingowych, a jak on odpowie pozytywnie, to taki kontakt trafia do naszego CRM-a, w którym normalnie od razu rozpoczyna się proces typu tak, przyporządkowanie handlowca, ten handlowiec dostanie konkretne zadania, co ma z tym klientem zrobić. I idąc już dalej do mety oczywiście odpowiedzi na to pytanie, i ten handlowiec nagle w tym momencie tak, wyśle maila, to to się zapisze w CRM-ie, zadzwoni do klienta, to to się zapisze w CRM-ie, umówi się z nim na spotkanie, to to będzie w kalendarzu. I on nie musi nic raportować. Całą pracę, którą on wykonuje w odpowiednio wdrożonym, dopasowanym, skonfigurowanym CRM-ie, ona się automatycznie też raportuje i jemu, i jego managerowi. Czyli w tym momencie nie ma podwójnej pracy. Więc to jest taki 1 z przykładów, ale oczywiście tam będą jeszcze przykłady z marketing automation, będą jeszcze przykłady z prospectingiem 1 na 1, który można robić choćby poprzez LinkedIn’a, więc nie streszczę tu teraz 8 godzin, ale na chwilę obecną, jak jestem na jeszcze takich ostatnich szlifów, to na ten moment mogę powiedzieć, że to jest raczej taka walka o to, jak to zmieścić w 8 godzin.

Iwona: Skąd ja to znam. Robiąc Machinę 3.0, miałam dokładnie ten sam problem. Nawet zastanawiałam się, czy da radę przedłużyć to na przykład do 24 godzin i czy ja bym dała radę przez 24 godziny nieprzerwanie gadać.

Filip: My jesteśmy trochę dziwni, więc ja wierzę w to, że mogłabyś dać radę, ale nie wiem, jak by to wytrzymali ludzie.

Iwona: Oni mają tę korzyść, że mogą spauzować i potem wznowić oglądanie. Coś w tym jest. Natomiast jak mówisz o zaletach i w ogóle o takich korzyściach systemu CRM, to mnie po głowie bardzo mocno chodzi taki przypadek sprzed mniej więcej 3-4 tygodni, jak próbowałam kupić, a w zasadzie wynająć na długoterminowo samochód i okazało się, że handlowiec, który do tej pory się mną zajmował, zmienił pracę. Więc najpierw przez bardzo długi czas zajęło mi ustalenie, kto teraz jest moim nowym handlowcem. Okazuje się, że to nie było takie proste zadanie. I ten nowy handlowiec przejął sprawę, miał wysłać ofertę, nie wysłał. I potem zapadł się pod ziemię na mniej więcej 3 tygodnie. I po 3 tygodniach, kiedy upomniałam się o jakąś atencję, dostałam informację trochę z pretensją, że miał swoje prywatne sprawy i nie mógł.

Filip: Ciekawe.

Iwona: I teraz patrzę na to z perspektywy niedziałających procesów i systemu CRM. Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której u nas z powodu choroby czy jakichkolwiek innych prywatnych spraw kogokolwiek, czy to handlowca, czy to konsultanta, nie zajęlibyśmy się klientem. Nie wyobrażam też sobie, żebyśmy nie zauważyli albo zapomnieli o jakimkolwiek kliencie z powodu odejścia z pracy czy zniknięcia z jakiegokolwiek powodu, czy to konsultanta, czy handlowca. I myślę sobie, że też ten system jest takim ogromnym kołem ratunkowym dla niejednej organizacji. Bo akurat ta organizacja, o której zaczęłam mówić, po prostu straciła klienta. Bo klient stracił cierpliwość.

Filip: Tak.

Iwona: I myślę sobie, że to jest też bardzo istotne, że ta baza jest takim bezpiecznikiem dla firmy, że to są klienci, z którymi pracujemy, rozmawiamy, mamy jakiś wgląd na to, z kim rozmawiamy, o czym. Jesteśmy w stanie dopilnować tych procesów.

Filip: Zdecydowanie. Z kim, dokładnie o czym, kiedy, kto rozmawiał. To zależy od systemu. Jak długo, z iloma osobami na przestrzeni czasu, ile jakich produktów im sprzedaliśmy, kiedy, w jakich procesach. Tam tych danych to naprawdę jest ogrom.

Iwona: Zobacz, jakie to też jest zabezpieczenie dla handlowca, jeżeli on z jakiegokolwiek prywatnego powodu musi zniknąć. Ja często powtarzam, że to jest tak, że fabryka nie wstrzyma produkcji, dlatego że handlowiec, który dostarcza nam surowiec, niestety, ale jest chory albo ma jakieś problemy prywatne. Więc to nie jest tak, ta fabryka musi działać.

Filip: Tak.

Iwona: W związku z tym dla tego handlowca jest to ogromne poczucie bezpieczeństwa, że ja mogę w tym czasie po prostu zniknąć z powodów osobistych i firma zajmie się wszystkimi moimi sprawami, koledzy czy tam koleżanki mnie wesprą w tym wszystkim, a ja wrócę do firmy i nie zacznę od zerowego portfela.

Filip: Ale tu też wchodzi w to proces, który wychodzi dużo dalej niż do handlowca.

Iwona: Tak.

Filip: Bo samo narzędzie nie zapewni ci tego, jeżeli nie ma konkretnych procesów i instrukcji pracy nie tylko handlowca, ale też jego managera czy nawet managera nad managerem.

Iwona: Dokładnie tak. To wszystko musi być.

Filip: Bo jeżeli ten manager ma odpowiednie instrukcje, handlowiec zadzwoni i mówi mam pilną sprawę osobistą, przepraszam, nie będzie mnie tydzień w pracy, a ten manager natychmiast usiadł, zadzwonił czy wysłał maila do jego zastępcy, spotkali się, ustalili wszystko, w sensownym CRM-ie w jakieś pewnie, 10 minut stawiam, przepięli wszystkie sprawy na tego handlowca, manager dodatkowo pomógł mu, wsparł go w razie czego w przejęciu tych tematów, które są w trakcie. Bo wiemy, że tematy w trakcie są najtrudniejsze, żeby nagle w nie wejść. I tak naprawdę w ciągu tego samego dnia już wszystko było napędzone, wszystko już działało prawidłowo. Ale jeżeli nawet jest najlepszy system CRM, a ten manager zrobił, nie ma cię, to cię nie ma, ktoś się tym zajmie i nic się dalej nie wydarzyło, to choćby tam mieli CRM po prostu numer 1 na świecie, to on prawdopodobnie sobie z tym nie poradzi.

Iwona: Właśnie a propos CRM-ów numer 1 na świecie, nie będę cię pytała o nazwy, natomiast zapytam cię z twojego doświadczenia o najciekawsze funkcje systemów, z którymi się spotkałeś i które powodują, że masz ochotę nagrać o tym odcinek kolejny na YouTube.

Filip: Najciekawsze?

Iwona: Najciekawsze.

Filip: To jest w ogóle ciekawe, żeby najciekawsze. Na przykład spotkałem się z tym, że jest możliwość raportowania wizyt u klientów ze wsparciem jeszcze geolokalizacji i to wszystko w aplikacji mobilnej. Czyli ja sobie wytyczam trasę na aplikacji mobilnej u klientów i jeszcze stamtąd mam taki moduł, że mogę opisać notatkę o wizycie, jakby zaraportować wizytę u klienta. Albo coś, co ostatnio mi się bardzo podoba, to możliwość dzwonienia przez system CRM, który jeszcze dodatkowo może to w razie czego nagrywać i od razu na bieżąco transkrybuje tą rozmowę. Więc to jest absolutnie piękna opcja, która uważam, że już pewnie szczególnie w firmach, gdzie proces sprzedaży jest bardzo mocno oparty o spotkania online, to uważam, że już dzisiaj taki to jest silny game changer. Jeżeli oczywiście, uwaga, za tym idzie proces.

Iwona: Tak.

Filip: Czyli jeżeli ktoś będzie rzeczywiście słuchał tego, jeżeli ktoś będzie ci dawał odpowiednie feedbacki, jeżeli będzie konkretny proces szkoleniowy dla tego działu. W mojej ocenie kilka miesięcy i będą absolutnymi mistrzami tych spotkań.

Iwona: Ja absolutnie polecam te systemy ze skrybą tak zwaną, czyli że rzeczywiście spisuję spotkania wszędzie tam, gdzie podczas spotkania bardziej powinniśmy się skupić na kliencie niż na robieniu notatek. Ale rzeczywiście jeżeli to jest wmontowane w system CRM i tworzy to notatkę do systemu, czad.

Filip: Na przykład jeszcze jak idziemy z tymi funkcjonalnościami, to na przykład funkcje ostatnio zauważyłem, że prospectingowe są coraz bardziej doceniane w systemach CRM, że na przykład to, jak wpada nam lead, to zanim on wejdzie w proces sprzedaży, to możemy go poprowadzić procesem, który jest, nazwałbym go, półautomatyczny. To znaczy, że jak ja zadzwonię do tego leada i na przykład zaznaczę, że się nie dodzwoniłem, to mi się zmieni etap, że już go podjąłem i jestem w trakcie kontaktowania. Jak zadzwonię i zaznaczę, że się dodzwoniłem to, że się skontaktowałem i się sam zmieni proces. Więc to są takie fajne smaczki. Plus na przykład to, że w 1 systemie CRM… to jest absolutnie dla mnie coś, co zresztą wymieniałem, nie będziemy mówić nazwy CRM-a, chociaż nie jest nic złego, jesteśmy też jego partnerem, ale jest taki moduł, gdzie ja widzę kontakty albo firmy na osi czasu. Czyli widzę, że na przykład z tą firmą w ostatnie 12 miesięcy było tyle szans sprzedaży, tyle kontaktów, tyle maili, tyle spotkań. I to wszystko widzę na prostej linii, która ma 12 miesięcy.

Iwona: Czad.

Filip: Albo widzę, że z jakąś firmą od na przykład 2 miesięcy nic nie robimy i mogę dodać zadanie w tym momencie. Dla mnie jest to szalenie obrazowe.

Iwona: To jest bardzo obrazowe. Jakiś czas temu pracowałam z klientem i na przykład odkrywaliśmy takie rzeczy, że podejmowane były rozmowy z klientem jakieś 9-10 miesięcy temu i po tych 9-10 miesiącach okazuje się, że nikt po wysłaniu oferty nie skontaktował się z klientem.

Filip: Tak.

Iwona: I zobacz, jak to pięknie by wyszło na tej osi czasu, super. Ja mam takie wrażenie…

Filip: Jest dużo takich smaczków. Jest jeszcze na przykład w raportach. Jestem wielkim fanem ostatnio tego, żeby mieć w CRM-ie moduł budowy własnych raportów. Bo tak naprawdę na przestrzeni czasu, różnych zmian w procesach ja chcę mieć taką swobodę, że ja mogę w każdej chwili zbudować raport, którego będę potrzebował, że w każdej chwili mogę coś zmierzyć. Bo to, czy ja mam dzisiaj ten raport, czy go nie mam, to nie jest problem, bo system CRM rejestruje dane na bieżąco, a raport jest tylko sposobem ich prezentacji. Ale jeżeli ja mam taki moduł, to ja sobie klikam, że ja chcę tą daną, chcę taki wykres, za ten czas, na przykład za ten kwartał, pyk i mam. I to jest super na przykład opcja. Już coraz więcej systemów się, widziałem, na to decyduje na szczęście.

Iwona: I super, bo to powiem ci, że bardzo często jak rozmawiam z klientami, którzy nie wybrali takiego gotowego systemu, tylko jednak zlecili napisanie pod siebie, główny powód to był taki, że potrzebują własne dashboardy, a funkcjonalności… w zasadzie nie spotykałam się tam z funkcjonalnościami, które byłyby mocno oderwane od tego, co jest dostępne na rynku w tej chwili.

Filip: Dashboardy to też nie jest już jakieś gigantyczne wyzwanie, jeżeli ktoś na przykład ma system CRM, który nie do końca mu dostarcza te raporty, które potrzebuje, ale cała reszta się zgadza, bo też takie sytuacje miałem, że naprawdę dział handlowy świetnie pracuje, manager jest bardzo zadowolony, procesy bardzo dobrze działają, ale na końcu dnia przydałoby im się kilka raportów więcej. To naprawdę można tu zintegrować to na przykład z jakimś BI i dzięki temu jakby rozszerzyć te możliwości raportowe. Czasem naprawdę z powodu kilku braków może się okazać, że nie warto zmieniać systemu CRM po prostu. Więc to wszystko jest kwestia też naprawdę sensownej analizy nie tylko funkcjonalnej. Ale też od strony ekonomiczno-organizacyjnej. Bo może się okazać, że funkcjonalnie trochę nam brakuje w tym systemie, dramatu niby nie ma, ale zastanawiamy się, ale od strony ekonomiczno-organizacyjnej to po prostu dzisiaj nie ma sensu, żeby to zmieniać.

Iwona: Dobra, systemy CRM systemami CRM, ale w Machinie też trochę powiesz o systemach i narzędziach do marketingu. Powiem ci, że ja częściej widzę w firmach, że są CRM-y, rzadziej widzę systemy, które wspierają działania marketingu. Kto twoim zdaniem powinien, jakiego rodzaju firmy przede wszystkim powinny pomyśleć o tym, żeby dodać to do swojej codziennej pracy?

Filip: Dlaczego tak się dzieje? Myślę, że to jest w ogóle taki początek. Bo system CRM moglibyśmy tak naprawdę dzisiaj, tak jak tu siedzimy i nagrywamy, to moglibyśmy uruchomić system CRM i tak naprawdę pierwsze uzupełnienie firmy, do której chcemy zadzwonić, to już jest działanie tego systemu CRM. A system marketing automation potrzebuje potężnych danych, żeby on w ogóle zaczął działać. Bo teraz tak, musimy mieć stronę internetową, która jest absolutnym numerem 1 dla systemu marketing automation. Bez tego w ogóle nie ma sensu dalej ruszać. Jeżeli ta strona to jest strona wizytówka…

Iwona: To bez sensu.

Filip: Na szczęście są coraz rzadziej, ale jeszcze są, to nie ma sensu. Więc już mamy numer 1 na wejście. Nie ma sensu. Więc jeżeli strona jest odpowiednio zbudowana, ona rzeczywiście jest napisana prawidłowo, ona przeprowadza tego klienta przez rozwiązanie tej problematyki. Jakby nie będziemy już wchodzić głębiej, bo kolejna godzina zejdzie na rozmowę o stronie internetowej. I zmierza do tego, żeby stamtąd mogła pojawiać się konwersja, czyli jest jakiś formularz bądź nawet kalendarz handlowca w niektórych przypadkach, to systemy CRM już umożliwiają, to już mamy piękny początek, czyli to, co też Szymon w którymś podcaście chyba mówił, silne BOFU po prostu. Dodamy do tego formularz. Niech każdy, kto ma ochotę z nami porozmawiać na przykład w formie bezpłatnej konsultacji, zgłasza się przez ten formularz, trafia to do działu handlowego, jest super. I to jest silne BOFU. Trafia do działu handlowego. I teraz jak chcemy zbudować jeszcze MOFU i TOFU, to witamy serdecznie marketing automation. Ale co my tam musimy zbudować? Potężne treści. Coś na górę. Czyli musi powstać blog, muszą powstać jakieś konta, musi powstać jakaś strategia, w ogóle do kogo, z czym i jak chcemy trafiać.

Iwona: Konsekwencja lejka.

Filip: Wszystko w tym lejku. Witamy serdecznie choćby AdWise, który właśnie te lejki buduje, ale tam cały potężny lejek, który będzie mówił o tym, co jest na górze, czyli czym przyciągamy na tą stronę internetową i na inne landing page. Następnie co się dzieje na środku, czyli w tym marketing automation powstaje nurturing, czyli taka edukacja tego klienta, żeby on skorzystał z tego BOFU. Więc ile my musimy mieć landing page’y, ile newsletterów, jak mamy edukować tego klienta, jak go przez te ścieżki przeprowadzać, przez te wszystkie czy webinary, czy e-booki, czy choćby taki podcast, jak tu dzisiaj nagrywamy, czy kanał na YouTube, żeby na końcu dnia on w końcu się zdecydował i kliknął tą bezpłatną konsultację. To jest ogrom rzeczy, które trzeba do tego zbudować. Natomiast ja też będę o tym mówił w trakcie Machiny i będę to pokazywał, ale też będę pokazywał tą ścieżkę uproszczoną, czyli właśnie silne BOFU i jak to po kolei można nawet w uproszczony sposób na początek rozwijać.

Iwona: Do kogo jest Machina?

Filip: Machina jest do właścicieli, do dyrektorów sprzedaży, do dyrektorów marketingu, do managerów sprzedaży, głównie do właścicieli i do osób zarządzających, bo to oni najczęściej odpowiadają za to, żeby te procesy wyzwalać konkretnymi narzędziami.

Iwona: Powiem ci, że nie mogę się jej doczekać. Z ogromną przyjemnością oglądam twoje filmy na YouTube.

Filip: Bardzo dziękuję.

Iwona: I tak sobie pomyślałam, że również z ogromną przyjemnością obejrzę Machinę, dlatego że jeżeli państwo nie słuchaliście jeszcze, jeszcze nie widzieliście żadnego z tych filmów, Filip jest jedyną znaną mi osobą, która potrafi z tak ogromną ekscytacją opowiadać o różnych narzędziach. Czasami tak patrzę i słucham tego, i sobie myślę, że naprawdę rzadko spotyka się osobę, która ma tak ogromny fun z tego, co robi.

Filip: To ja czasem jestem pytany o to, czy to jest jakiś element taki reżyserowany na przykład albo czy ja to wcześniej ćwiczę.

Iwona: To ty nie odpowiadaj, ja na to pytanie odpowiem, nie, to nie jest reżyserowane. Filip taki jest naprawdę.

Filip: Ja nawet miałem takie komentarze gdzieś tam pod którymś filmem na zasadzie, że materiał fajny, tylko prowadzący trochę nazbyt się ekscytuje. I na początku tak mnie to dało chwilę, zastanowiłem się, że może rzeczywiście, ale potem tak sobie myślę nie, to jest takie normalne, takie moje. Naprawdę mnie to cieszy, mnie to bawi, mnie to ekscytuje, więc to po prostu tak jest i koniec.

Iwona: I co, będzie też ekscytacja na Machinie?

Filip: Pewnie będzie. Natomiast tak jak ja nagrywam na Wise Tools, to ja nagrywam sam. Ja naprawdę się ekscytuję tym systemem, który pokazuje, czy tym, co omawiam. Jak będzie Machina, to będę miał też osoby na backstage’u, więc to też będzie tak… myślę, że ekscytacja czasem może być nawet mocniejsza, bo będzie ktoś fizycznie, kto będzie ze mną w 1 pomieszczeniu, więc zobaczymy, jestem ciekaw. Natomiast na pewno w Machinie będzie bardzo mocne wejście w te procesy i w to działanie. Więc tak, myślę, że będzie ekscytacja.

Iwona: Super. To jeszcze powiedz, jak można się zapisać na szkolenie i kiedy ono dokładnie jest.

Filip: 16 kwietnia i to jest cały dzień.

Iwona: Start o?

Filip: Cały dzień ze mną na Zoomie.

Iwona: O której jest start? Dobre pytanie.

Filip: O której startowałaś trójkę?

Iwona: Wydaje mi się, że 8:30, ale głowy nie dam. To było strasznie rano w każdym razie.

Filip: To 8:30. Ale głowy nie dam.

Iwona: Rozumiem. Gdzie się zapisać?

Filip: Na sellwise.pl/machina-40. Link myślę, że umieścimy tutaj też w opisie podcastu.

Iwona: Tak, zdecydowanie. Dobra, a gdyby ktoś chciał umówić się z tobą na bezpłatną konsultację i pogadać o tym, jak wdrożyć system, co zrobić, żeby podrasować istniejący, to w jaki sposób może się z tobą skontaktować?

Filip: Jak najbardziej to można naprawdę na kilka sposobów, przede wszystkim głównie na sellwise.pl, gdzie jest bezpłatna konsultacja. I tam jak najbardziej można. Druga opcja jest taka, że na sellwise.pl jest kilka, już chyba nawet kilkanaście zaraz będzie, landingów, które dotyczą linii wdrożeń narzędzi IT, więc tam, jak zjedziemy trochę niżej na stronie głównej, to są wdrożenia narzędzi IT i tam również można się zgłosić na konsultację już bezpośrednio.

Iwona: Super. Filip, to była niezwykła przyjemność. Bardzo ci dziękuję za ten odcinek.

Filip: Bardzo ci dziękuję za zaproszenie, świetnie się bawiłem i mam nadzieję, że powstał z tego ciekawy materiał, ale to już myślę, że nie mi oceniać.

Iwona: Dajcie łapkę w górę, jeżeli powstał z tego ciekawy materiał, a my za chwilę będziemy mieli krótkie podsumowanie. Dzięki, Filip.

Filip: Dzięki.