13 zakazanych zwrotów managera - czego nie mówić zespołowi

Cześć, witajcie w kolejnym już odcinku podcastu Budowanie Skutecznych Zespołów. Dzisiaj postanowiłam pozbierać trochę doświadczeń, a także przemyśleń na temat komunikacji menadżerskiej. Jak wiecie pracuję nie tylko jako headhunter, bardzo często rozmawiam z menadżerami, a także ze samymi pracownikami czy też kandydatami, którzy zdradzają pikantne szczegóły współpracy ze swoimi szefami, czy też powody odejścia z pracy. Jestem też konsultantem sprzedaży, pracuję z wieloma klientami w wielu firmach byłam, różne sytuację obserwowałam. Pomyślałam, że to jest dobry moment na to żeby pozbierać parę ciekawych historii i ubrać je w ranking. Ranking 13 zwrotów, zdań czy też form komunikacyjnych, które zbyt często pojawiają się na ustach menadżerów, a pojawiać się nie powinny.

Helping Clients Succeed – intencje ponad technikę

Dlaczego? Najważniejszym narzędziem budowania autorytetu jest komunikacja. To chyba dzięki komunikacji budujemy zaufanie, zaangażowanie, ale też własny wizerunek. Wizerunek profesjonalisty, wizerunek osoby, której zależy, wizerunek osoby, która potrafi, wizerunek osoby za którą warto iść. No bo, właśnie taka jest funkcja menadżera. Wielokrotnie już mówiłam na łamach tego podcastu, bardzo bliska jest mi jedna z zasad Coveya, zasada metody helping clients succeed, intencje są ważniejsze niż technika. Nie mniej to technika, czyli sposób wypowiedzi, sposób w jaki formułujemy myśli, czy też słowa jakie dobieramy, to przez pryzmat owej techniki nasi pracownicy będą budować sobie swoje interpretacje. I to przez pryzmat owej techniki będą nam przypisywać przeróżne intencje. I tak, z powyższych przemyśleń i obserwacji, o których mówiłam, urodził się pomysł zbudowania takiego rankingu. Opowiedzenia wam, o tym jak pracują menadżerowie ze swoimi zespołami i jak nie powinni pracować. Czego nie powinni mówić i dlaczego?

Ranking zwrotów, zdań, form komunikacyjnych, które nie powinny się pojawiać

1 – „Przypominam Ci, kto tu jest szefem. Wykonać!”

Zaczniemy chyba od mojej ulubionej historii, w całym rankingu. Kiedyś miałam okazję pracować z menadżerem, który był dyrektorem zarządzającym w firmie. To jeszcze nie jest nic złego. Struktura była tak ułożona, że było wielu menadżerów działów, oni mieli swoje zespoły, natomiast zasada była prosta – wszystkie decyzje, pomysły, nowe inicjatywy, musiały być zatwierdzane przez dyrektora zarządzającego. To też nie jest nic złego, ale poza tym miał on taką kompetencję żeby zatwierdzać wszystkie wydatki. Tutaj także nie widzę patologii. Natomiast całe zło ujawniało się wtedy, kiedy owy menadżer odrzucał czy to pomysł, czy to decyzję, czy to wydatek. Po prostu uznawał, że nie. Nie będziemy tego robić. Wiecie, wnioskodawca to jest chyba normalne, w takiej sytuacji zadawał słynne pytanie – why? Wiecie, no kurczę, dlaczego? Pogadajmy o tym retorycznie. I tu padała słynna odpowiedź – przypominam ci, kto tu jest szefem, wykonać.

Ja niestety nie potrafię tak zaintonować, natomiast byłam świadkiem takiej sytuacji kilka razy. Muszę wam powiedzieć, że za pierwszym razem zrobiłam wielkie oczy. Natomiast za kolejnymi ledwo powstrzymywałam śmiech, za którymś razem wybuchnęłam śmiechem. Takie podejście – to ja jestem szefem – jest co najmniej głupie. Znaczy, co? Myślisz, że zapomnieli pracownicy o tym? Trzeba im przypominać, że to ty podejmujesz decyzje, dlatego że jesteś szefem? Ej, to chyba nie o to chodzi. Znaczy, podejmujesz decyzje, ale uzasadnij je. Rozmawiaj ze swoimi pracownikami, to jest metoda okazywania szacunku. Metoda okazywania tego, że zapraszam ich, angażuje ich do współodpowiedzialności. Do tego żeby brali udział w tych decyzjach. Natomiast przypominam ci, kto tu jest szefem, wykonać – jest takim absolutnym zrównaniem z ziemią i pokazaniem, że w ogóle nie liczę się z tobą, nie szanuje cie. W ogóle nie mamy o czym gadać. Strasznie słabe. Naprawdę słabe.

2 – MUSISZ!

No to idziemy za ciosem. Moje ulubione słowo. MUSISZ. Wiecie, takie słowo, musisz się tym zająć, musisz zadzwonić do klienta, musisz poprawić wynik. Musisz nauczyć się tego skryptu. Musisz słuchać tego podcastu. Dobra, żartowałam.
Musisz, to jest takie słowo, które w wielu osobach będzie takim elementem odcinającym skrzydła. Natomiast w wielu osobach będzie budziło bunt i chęć zrobienia na przekór. Jeżeli ja chce żeby moi pracownicy wykonywali coś z pasją, serio – chce żeby wykonywali z pasją, żeby ta ich praca sprawiała im radość, żeby robili to dlatego, że czują, że to jest fajne, a nie dlatego, że Borawska im powiedziała, że muszą. Ja nie chce żeby oni cokolwiek musieli. Dlatego ważne jest żebyście wykluczyli to słowo ze swojego słownika. Naprawdę jest mnóstwo ciekawszych słów i z niewolnika nie ma pracownika. Tak myślę sobie, że fajnie jest innymi metodami niż – musisz, zaangażować pracowników.

3 – Zawsze, nigdy, wszyscy, nikt

Idziemy za ciosem. Poza musisz, jest jeszcze kilka takich fajnych zwrotów. Zawsze, nigdy, wszyscy, nikt – zwroty, które padają często, bo zawsze pracownicy się nie angażują. Bo nigdy nikt tego nie zrobił dobrze. Bo nigdy jeszcze nikt nie zadzwonił do klienta i profesjonalnie nie przeprowadził rozmowy. Bo wszyscy jesteście tacy, śmacy i owacy. Rany boskie, straszne, nie? No właśnie, takie bardzo ocenne, krzywdzące, niesprawiedliwe. Bo ja idę o zakład, że znajdę szereg przypadków, gdzie to zdanie nie było prawdą. Więc nie uogólniajmy. Używajmy stwierdzeń i używajmy oceny faktów, a nie uogólnień.

4- Komunikaty ocenne, komunikaty TY

Przejdźmy do kolejnego. To są komunikaty ocenne, komunikaty TY. Np., jesteś flegmatyczny, jesteś zbyt chaotyczny. Wiecie, to są takie komunikaty, które zazwyczaj w pracowniku budzą frustrację i takie hej, to nieprawda! Okej, może chaotycznie zachowałem się w tej sytuacji i nie przygotowałem właściwie dokumentów, ale oceń tę sytuację, a nie mnie jako człowieka. Jeżeli będziecie komunikować się ze swoimi pracownikami właśnie w taki sposób. W sposób, który ocenia ich i jest zbudowany na podstawie komunikatu TY – TY jesteś nieuporządkowany, TY jesteś niesystematyczny, TY jesteś niepunktualny, TY jesteś… Nie, nazwij fakty. Wczoraj spóźniłeś się do pracy. W zeszłym miesiącu cztery razy z opóźnieniem dostarczyłeś mi raport. Nazywaj fakty, jeżeli chcesz faktycznie poprawić konkretne rzeczy. Zwiększyć efektywność, a nie używaj epitetów w kierunku ludzi. Dlatego, że to drugie będzie budziło postawę obronną. Nie wpłynie na zmianę zachowań.

5 – Obietnice hydraulika – Ja wam wynagrodzę, ja wam załatwię… Będziecie zadowoleni!

Kolejna rzecz. Przechodzimy do takich bardzo ciekawych formuł czy też zwrotów. Ja je nazywam – obietnicami hydraulika, coś z cyklu będzie pani zadowolona. Obietnica, kiedy menadżer daje słowo swojemu zespołowi, że wszystkie będzie dobrze, że wielce wynagrodzi ich poświęcenie. To są takie metody angażowania pracowników do tego żeby zrobili coś ponadto. Ja wam coś załatwię, tylko jeszcze nie wiem co, bo jeszcze nie wymyśliłam i z nikim nie ustaliła, ale jak zrobicie, jak osiągnięcie wynik, albo jak coś przygotujecie – to ja wam załatwię i będzie fajnie.

Nie działa. Z raz zadziała, ale potem to już tak niekoniecznie.

6 – Opowieści wędkarza – efekty niewspółmierne do rzeczywistości

Szósty typ wypowiedzi. Ja je nazywam opowieściami wędkarza. Wiecie, coś w stylu taaaaaka była ryba. Ja co prawda na wędkarstwie się nie znam, ale to są takie opowieści, słuchajcie, na temat tego, jak to menadżer dużo załatwił, dużo zrobił, jakie fantastyczne efekty osiągnął, które są bardzo często niewspółmierne do rzeczywistości. Takie historie, które krążą po organizacji, na których niektórzy menadżerowie lubią budować sobie swój autorytet, czyli nikt tego nie widział, nikt tego nie słyszał, nikt nie był tego świadkiem, ale po prostu co ja takiego wielkiego nie zrobiłem, że ohoho.

No nie, nie buduj swojego autorytetu na zdarzeniach, które są gdzieś tam z przeszłości, i które nie mają odzwierciedlenia w tym, co robisz dzisiaj. Miałam okazję obserwować takich menadżerów, to wychodzi karykaturalnie i to po prostu jest śmieszne. Tacy menadżerowie, niestety bardzo często są obarczeni tym, że w pewnym momencie zespół zaczyna się z nich nabijać. Przecież chodziło o to, żeby zbudować autorytet.

7 – „Udowodnię Ci, że się da!”

Przechodzimy do kolejnego zwrotu, to jest moje ulubione zdanie. Udowodnię ci, że się da. To jest wiecie, takie rzucenie rękawicy. Przychodzi do mnie pracownik, mówi mi Iwona, mam problem, jest tak, że niestety, ale nie jestem w stanie znaleźć odpowiedniego człowieka na to stanowisko, próbuję od dłuższego czasu. – Ja ci udowodnię, że się uda. Ja wejdę z tobą w rywalizację. To będzie świetna rywalizacja, drogi pracowniku.

No nie za bardzo. Jesteś menadżerem, prawda? Więc jesteś od tego żeby uczyć zespół, a nie walczyć z zespołem. Dlatego zdanie – udowodnię ci, że się da. Albo udowodnię, że to jest możliwe, powinno na stałe zniknąć ze słownika.

8 – Test ośmioklasisty – pytanie z jedną prawidłową odpowiedzią

Kolejne zdanie, kolejny zwrot. Nazywam to testem ośmioklasisty. To jest takie pytanie sprawdzające do pracownika, na które jest tylko i wyłącznie jedna odpowiedź. I to jest test tego, na ile pracownik zna tę odpowiedź. Pamiętam taką przezabawną sytuację, kiedy pracując jako menadżer pewnej organizacji, byłam akurat świadkiem, kiedy w zespole handlowym, byłam w ich pokoju, wpadł biegiem jeden z handlowców i od drzwi krzyknął – Cholera, szybko, o czym był e-mail z 18 grudnia od Aśki?

Tu warto zaznaczyć jedną, drobną rzecz. Był czerwiec. No i słuchajcie, co się okazało, miałam okazję przyglądać się jak owa menadżerka pracowała ze swoimi ludźmi. Otóż ona ich odpytywała. To był absolutnie test wiedzy. Tam nie było żadnej dyskusji. Tam nie było żadnego wsparcia merytorycznego. Tam nie było rozwoju jakiś umiejętności. Tam był czysty test ośmioklasisty! Była lista pytań, co kupił klienta z tego i tego dnia, co ja wam napisałam tego i tego dnia, co było powiedziane na zebraniu tego i tego dnia? Rany! Po co? Ojej to jest straszne, a już wiecie co jest najgorsze? Kiedy test ośmioklasisty urządzamy publicznie. Czyli jesteśmy w grupie, w zespole i nagle sobie pomyśleliśmy – super, ustrzelimy dzisiaj Janka. No bo, jakoś tak nie wygląda za dobrze dzisiaj, to się poznęcamy. Zaczynamy zadawać pytania dotyczące produktu, sprzedaży, korzyści, nowego schematu rozmowy z klientem, nowych kampanii marketingowych, czegokolwiek! Tam nie ma żadnego wsparcia, nie ma żadnego innego celu, poza tym żeby trochę, wiecie tak, zwalcować człowieka. Fajne, nie? No nie bardzo. Wszystkie metody, które mają na celu zamiast wspierać pracownika, to go – nazwę to wprost, zgnoić, są po prostu bezsensu.

9 – „Nie mam czasu!”

Jedziemy dalej. Nie mam czasu. Wiecie, przychodzi do mnie pracownik i mówi mi Iwona, potrzebuje twojej pomocy – Czekaj, czekaj nie mam czasu. Dobra, wróci za dwie godziny. Teraz jestem zajęta. Wróci do mnie jutro. Nie mam dzisiaj czasu, mam dużo spotkań. Nie mam czasu, musisz sobie sam poradzisz. Musisz. Prawda? Sobie sam poradzić.

Dlaczego nie mam czasu jest słabe? Przede wszystkim dlatego, że wy jako menadżerowie, taką podstawową funkcją menadżerską jest rozwijać zespół. To skoro menadżer nie ma czasu, to czym się zajmuje i jaka jest jego rola? To pytanie pozostawmy w zawieszeniu…

10 – „Do brzegu…”

Kolejne zdanie, które się trochę z tym „nie mam czasu” wiążę, to jest takie zdanie „do brzegu”. Bardzo często menadżerowie, którzy nie mają czasu uwielbiają skracać wypowiedzi pracowników i wychodzą z założenia – ok, ok, to ja sobie filtruję i po pierwszym zdaniu wiem, czy będzie mówił z sensem czy nie. Mówię mu – do brzegu i skracam wypowiedź. To nie jest najlepsze. Bywają takie sytuację, że pracownicy mają pewną trudność w powiedzeniu wam z czym do was przyszli. To może być tak, że mogą się czuć, mogą odczuwać pewien dyskomfort z tym związany, że np., przychodzą do was ze sprawą, która gdzieś tam jest, nie wiem, na brzegu podkablowania kogoś innego. Bo np., ich praca nie może być dobrze wykonana dlatego, że ktoś inny im przeszkadza, albo nie dostarcza odpowiednich narzędzi, czy też informacji. Albo przychodzą do was pogadać, bo nie fajnie się czują w zespole. Jest tak, że mogą mieć problem żeby wam o tym powiedzieć i potrzebują trochę czasu na to żeby to, wiecie, owinąć w bawełnę trochę. Bo to nie jest tak łatwo. Nie każdemu przychodzi z taką dużą lekkością przyjść i powiedzieć, co go tam gdzieś dotyka, doskwiera, kłuje. Co mu na wątrobie leży.

No i teraz, ja mu tak – do brzegu, ja nie mam czasu, do brzegu… Fajnie, od razu tak zachęca, do tego żeby się wypowiedzieć, prawda? Super.

11 – „Sam się tym zajmę.”

Kolejna rzecz. Zdanie 11. Sama się tym zajmę. Przychodzi pracownik, który mówi mi, że ma jakiś problem. Zostaw ja zadzwonię do tego klienta, sama się tym zajmę. Nie ruszaj, ty nie próbuj, sama się tym zajmę. Od razu, słuchajcie, taki pracownik dostaje skrzydeł i sobie myśli – wow, super, oddałam ciężką sprawę, nie nauczę się niczego, ale fajnie, nie? Super, tylko pytanie czy na pewno o to chodzi? Bycie menadżerem, trochę na tym polega, że ja muszę dać ludziom prawo do popełniania błędów. Po to żeby się nauczyli, żeby wyciągnęli wnioski, żeby z nim to omówić. No i żeby po prostu wprowadzić jakieś zmiany.

Jeżeli ja sama będę się zajmować, to po cholerę mi zespół? Przecież sama mogę pracować, nie? Wiecie, tak doba ma w końcu 24 godziny, a ja nie muszę spać. Chyba…

12 – Zdania podcinające pracownikowi skrzydła

To jest, to są zdania, które z natury rzeczy będą podcinać skrzydła pracownika. Przychodzi do mnie pracownik, ma genialny pomysł. Słuchajcie, siedział całą noc, po prostu wymyślał, skonsultował, poczytał w internecie, wpada z nowym projektem. Eee szkoda twojego czasu. Albo moje ulubione, słuchajcie, kiedyś jak pracowałam jako szkoleniowiec, miałam takie flagowe szkolenie z zarządzania polityką szkoleniową, i jedna z osób które brała udział w tym szkoleniu przygotowała sobie po szkoleniu, nowe procesy, procedury. Wróciła z pełnym segregatorem do pracy. Wzięła specjalnie urlop po szkoleniu, po to żeby przygotować konkretne narzędzie, pomysły. Słuchajcie, wróciła do pracy, pokazała to swojej szefowej. Szefowa na to spojrzała i krótko stwierdziła – po moim trupie. Teraz sami oceńcie, jak będzie efektywność, proaktywność i w ogóle zaangażowanie takiego pracownika po moim trupie? Albo pracownika – zostaw, szkoda twojego czasu? To są wszystko zdania z tej samej kategorii. Dajcie ludziom popełniać błędy, pozwólcie ludziom testować nowe rzeczy. Poza tym zapamiętajcie jedną rzecz, chociaż jesteście menadżerami, to my menadżerowie jeszcze nie zjedliśmy wszystkich rozumów i może być tak, że ktoś ma lepszy pomysł, że ktoś ma naprawdę dobry pomysł, który się sprawdzi. To niekoniecznie jest coś, co my znamy i rozumiemy. Warto dawać ludziom przestrzeń do tego żeby wymyślali nowe rzeczy.

13 – Menadżer-kumpel

I zdanie 13, czy też 13 cała seria, tak naprawdę, zwrotów, wypowiedzi, jest niestety tak, że część menadżerów chce być fajna. Tylko wiecie, ta fajność pochodzi z tego obszaru, z którego nie powinna. Miałam okazję jako konsultant, kilkukrotnie spotykać się z takimi sytuacjami i o tym chciałabym powiedzieć. Mam tutaj na myśli sytuacje, w których menadżer chcąc być kumplem dla zespołu pozwala sobie na bardzo niefajne, nazwę to wprost, seksistowskie teksty. Do mnie jeden z klientów menadżer, zresztą w obecności całego swojego zespołu, zwracał się per blondi. No więc słuchajcie, słabe to. Słabe to dlatego, że ja zresztą owemu menadżerowi dosyć jasno wytłumaczyłam dlaczego, to jest słabe. Zostaliśmy sami i wyjaśniłam mu jedną rzecz. Ja, kiedyś projekt skończę i stąd wyjdę, natomiast ty zostaniesz z tym zespołem i z wizerunkiem jaki sobie zbudowałeś wśród tych osób. I to prawdopodobnie nie będzie zbyt mocny wizerunek.

Wiecie, jest tak, że te zdania, które mają być takie „fajne”, takie „zabawne”, mogą ranić innych ludzi. Są po prostu obrzydliwe, głupie, prostackie, chamskie, na tym skończę litanię. Warto jest zastanowić się nad tym, czy a nasza fajność w żaden sposób nie uraża i nie obraża innych ludzi. Zostawiłam sobie ten punkt jako ostatni, bo wydaję mi się, że jest to punkt, pod którym powinnam umieścić chyba całą masę przeróżnych zdań, które można używać. To mogą być zdania, które nie tylko dotyczą kwestii płci, to są zdania nie tylko seksistowskie. To będą zdania, które mogą obrażać ludzi, w jakimś wieku, niepełnosprawnych, różnego rodzaju choroby. To jest strasznie słabe.

Jeżeli jesteś menadżerem, to bądź menadżerem, a nie chamem. Warto sobie, słuchajcie, to zdanie, chociaż jest bardzo mocne, ale warto je zapamiętać. Dlatego, że pamiętajcie jedną rzecz – wasz zespół przygląda się wam i przygląda się temu w jaki sposób pracujecie. W jaki sposób się komunikujecie. To nie jest tak, że musimy być zupą pomidorową, nas nie muszą lubić. Natomiast fajnie by było żeby nasz zespół poszedł za nami wszędzie. W ogień. Żeby nasz zespół nam ufał, żeby nasz zespół wiedział, że może na nas liczyć. To czy będzie tak, czy tak nie będzie, to niestety zależy od tego w jaki sposób będziecie się z tym zespołem komunikować. Czy w sytuacjach skrajnych, sytuacjach gdy zespół was zwyczajnie potrzebuje, to będziecie osobami do których przyjdą, i będziecie osobami, które wysłuchają czy też zachowacie się w sposób, który dzisiaj przytoczyłam?

Trzymam za was mocno kciuki żebyście skutecznie wykreślili, jeżeli cokolwiek z tej listy jest jeszcze w waszym słowniku. Żebyście wykreślili to ze swojej listy, a za chwile małe podsumowanie dzisiejszego odcinka.